КУРСОВАЯ РАБОТА Тема: Этикет работников службы приема и размещения в гостиницах категории 4* на примере гостиницы NOVOTEL Moscow City 4*
КУРСОВАЯ РАБОТА Тема: Этикет работников службы приема и размещения в гостиницах категории 4* на примере гостиницы NOVOTEL Moscow City 4*
ВВЕДЕНИЕАктуальность темы состоит в том, что знание и соблюдение основ профессиональной этики влияет на эффективность работы гостиничной организации в целом, основными составляющими любой организации являются сотрудники, входящие в данную организацию, это кадры - это главный и решающий фактор производства и эффективности, от трудового потенциала кадров в организации зависит вся ее деятельность. От квалификации работников, их знаний основ профессиональной этики в значительной мере зависит эффективность работы предприятия. Любой руководитель гостиничного предприятия должен быть озабочен качеством предоставляемых услуг. Качество в гостиничном бизнесе означает репутацию, гарантию конкурентоспособности, стабильности и известности. А качество в свою очередь достигается путем изучения профессиональной этики в гостиничном секторе.
Гостиницы четырехзвездочного сегмента ориентированы на деловых путешественников и туристов, ожидающих высококлассного сервиса, оперативного решения вопросов и внимательного отношения. Несоблюдение корпоративных норм этикета в данном сегменте способно повлиять на уровень удовлетворенности гостей, снизить репутационные показатели гостиницы и привести к оттоку клиентов. В условиях растущей конкуренции среди гостиниц данной категории, совершенствование этикетной культуры персонала становится необходимым инструментом повышения конкурентоспособности и формирования лояльности гостей.
Цель исследования – разработать рекомендации по совершенствованию этикета работников службы приема и размещения в гостиницах категории четыре звезды на примере гостиницы NOVOTEL Moscow City.
Задачи исследования:
1. Проанализировать понятие и роль этикета в сфере гостеприимства, определить его влияние на качество обслуживания гостей.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭТИКЕТА РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦАХ КАТЕГОРИИ ЧЕТЫРЕ ЗВЕЗДЫ.. 5
1.1. Понятие и роль этикета в сфере гостеприимства. 5
1.2. Организационная работа службы приема и размещения в гостинице. 8
1.3. Этикет и требования к персоналу службы приема и размещения в гостинице 12
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СОБЛЮДЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ К ЭТИКЕТУ В ГОСТИНИЦЕ NOVOTEL Moscow City. 17
2.1. Технико-экономическая характеристика. 17
2.1.1. Номерной фонд. 19
2.1.1.1. Расположение. 19
2.1.2. Структура номерного фонда. 20
2.1.3. Бесплатные дополнительные услуги. 22
2.1.4. Платные дополнительные услуги. 24
2.1.5. Специальные акции и предложения. 26
2.1.6. Программы лояльности. 27
2.1.7. Метод ценообразования. 28
2.1.8. Целевая аудитория. 29
2.1.9. Конкурентный анализ 31
2.2. Анализ соблюдения этикета работниками службы приема и
размещения в гостинице NOVOTEL Moscow City. 33
2.3. Направления совершенствования корпоративной этикетной культуры персонала в гостинице NOVOTEL Moscow City. 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 47
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. 49
ПРИЛОЖЕНИЯ. 52
1. Астахова, Ю. Г. Гостиничное дело : учебное пособие / Ю. Г. Астахова, Т. В. Большунова. — Липецк : Липецкий ГТУ, 2022. — 65 с.
2. Ерохина, Е. В. Профессиональная этика и служебный этикет : учебное пособие / Е. В. Ерохина. — Оренбург : ОГУ, 2024. — 129 с.
3. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме : учебное пособие / Н.А. Зайцева. — 3-е изд., доп. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 366 с.
4. Киселева, Р. Ф. Предпринимательство в сфере туризма и гостеприимства : учебник для вузов / Р. Ф. Киселева. — Санкт-Петербург : Лань, 2025. — 228 с.
5. Кузнецов, И. Н. Деловое общение : учебное пособие / И. Н. Кузнецов. — 9-е изд. — Москва : Дашков и К, 2021. — 524 с.
6. Кусков А.С. Гостиничное дело / А. С. Кусков. – М.: Дашков и К, 2021. – 473 с.
7. Николенко, П. Г. Организация обслуживания в сфере гостеприимства : учебник для вузов / П. Г. Николенко, М. В. Ефремова. — Санкт-Петербург : Лань, 2024. — 548 с.
8. Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности. Практикум : учебное пособие / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. — Санкт-Петербург : Лань, 2022. — 164 с.
9. Пережогина, О. Н. Экономика сферы гостиничных услуг : учебно-методическое пособие / О. Н. Пережогина. — Казань : Поволжский ГУФКСиТ, 2024. — 111 с.
10. Профессиональная этика и служебный этикет : методические указания / составитель О. А. Жученко. — Ижевск : УдГАУ, 2022. — 19 с.
11. Профессиональная этика и служебный этикет : методические указания / составители О. Н. Малахова, О. А. Жученко. — Ижевск : УдГАУ, 2022. — 24 с.
12. Профессиональная этика и служебный этикет : учебное пособие / составитель Н. Г. Григорьева. — Хабаровск : ДВГУПС, 2022. — 99 с.
13. Рыжова, Н. И. Профессиональная этика и этикет : учебное пособие / Н. И. Рыжова. — Чита : ЗабГУ, 2022. — 133 с.
14. Савкин, И. Ю. Основы туризма и гостеприимства : учебное пособие / И. Ю. Савкин. — Пенза : ПГАУ, 2023. — 84 с.
15. Салтык, Г. А. История гостеприимства : учебно-методическое пособие / Г. А. Салтык. — Курск : КГУ, 2023. — 141 с.
16. Основы туризма и гостиничной деятельности : учебно-методическое пособие / составитель А. С. Гусак. — Донецк : ДОНАУИГС, 2020. — 191 с.
17. Чёрный, С. П. Профессиональная этика и служебный этикет : учебное пособие / С. П. Чёрный, А. П. Савин. — Железногорск : СПСА, 2020. — 239 с.
18. Исаков К. Э., Ноздрина Н. А. Этика в деловом общении //Проблемы развития современного общества. – 2022. – С. 26-29.
19. Герасимов Б. Н. Исследование и развитие менеджмента в организации сферы гостиничных услуг //Экономика и бизнес: теория и практика. – 2021. – №. 6-1. – С. 48-55.
20. Голованова Е. С. Особенности обучения персонала гостиничных предприятий //Сервису и туризму-инновационное развитие. – 2022. – С. 157-160.
21. Магомедрасулова Р. Б. Развитие искусственного интеллекта и этика его применения в 2023 году //Диалог культур в глобализирующемся мире. – 2023. – С. 83-85.
22. Мырза Н. Н. Профессиональная этика в сфере гостеприимства //Повышение конкурентоспособности социально-экономических систем в условиях трансграничного сотрудничества регионов. – 2022. – С. 295-297.
23. Лучина Н. А. Совершенствование гостиничного сервиса как основа успешного бизнеса //Международный научно-исследовательский журнал. – 2021. – №. 9-2 (111). – С. 175-178.
24. Лушникова И. С. Этика делового общения в трудовом коллективе //Актуальные проблемы социально-гуманитарных дисциплин. – 2021. – С. 189-192.
25. Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. - 2-е изд. - Москва : Издательство Юрайт, 2023. - 300 с.
26. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 188 с.
27. Филиппова А. Г. Исследование и развитие деловой этики в рамках менеджмента организации //Управление и экономика: исследования и разработки. – 2021. – С. 155-171.
28. Хамидуллин Р. Ф. Особенности профессиональной этики современного делового общения //Научные труды студентов Ижевской ГСХА. – 2021. – С. 1400-1407.
29. Шкарупа Г. А. Этика делового общения с клиентами //Управление и экономика народного хозяйства России: сборник. – 2023. – С. 696.
30. Официальный сайт гостиницы NOVOTEL Moscow City [Электронный ресурс] https://novotel-moscow-city.ru/?sp
