Основные этапы обслуживания клиентов
Актуальность исследования. К числу наиболее актуальных проблем современной системы физического воспитания относится стремительный рост популярности сервисных услуг, которые предлагаются клиенту в процессе занятий на спортивных объектах. Спортивные объекты, как правило сегодня в своей работе придерживаются комплексной направленности.
Сервис всегда был требованием рынка, но в наши дни его значение особо велико в связи со сложившейся экономической ситуацией. Развитие сферы сервиса в настоящее время происходит в жестких рыночных условиях, где обостряется конкурентная борьба между предлагаемыми услугами, а ее условия заставляют предприятия прилагать максимальные усилия для удержания стабильных позиций на рынке [2].
Не все фирмы способны обеспечить качественный сервис. Для удержания постоянных клиентов и привлечения новых предприятия осваивают и предлагают новые виды услуг, применяют прогрессивные формы обслуживания, повышают компетентность своих сотрудников и др. Проблема обеспечения высокого качества обслуживания регулярно обсуждается на форумах, Интернет-сайтах, в научных кругах. Это обусловлено не только ростом материального состояния людей, которые хотят приобрести качественных товар, продукт или услугу, но и изменением культурного уровня потребителей и ростом их правовой грамотности.
Опыт современных исследователей показывает, что одним из факторов повышения конкурентоспособности предприятия сервиса является улучшение качества обслуживания. Каждое предприятие стремится удержать свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей, сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса.
Качество услуги – обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ею.
Понятие обслуживание близко к понятию услуга. Однако последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, а обслуживание трактует эти отношения как процесс поэтапный, имеющий свою структуру, достаточно растянутый во времени. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя услуги с клиентом
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО СЕРВИСА.. 7
1.1 Основные понятия спортивно-оздоровительного сервиса. 7
1.2 Формы и основные этапы обслуживания клиентов спортивно-оздоровительного сервиса. 13
1.3 Сущность понятия качества обслуживания клиентов. 23
Глава 2. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ЧАСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ.. 28
2.1. Методы и организация исследования. 28
2.2 Проведения эксперимента. 30
2.3 Комплекс мер по улучшению качества обслуживания клиентов. 39
1. Акимов, А. С. Менеджмент физкультурно-спортивных услуг крупного спортивного комплекса / А. С. Акимов, В. В. Алешин, Е. В. Кузьмичева // Цивилизация знаний: инновационный переход к обществу высоких технологий: тр. девятой Международной научной конференции, Москва, 25-26 апреля 2008 г. В 2 ч. Ч. II. - Москва: РосНОУ. - 696- С. 193-194.
2. Андрюхина Т. В. Физическая культура: 10–11-й классы. Программа курса / Т. В. Андрюхина, Н. В. Третьякова; под общ. ред. М. Я. Виленского. Москва: Русское слово – учебник, 2014. 64 с.
3. Аронов, Г. З. Система управления предприятием сферы физкультурно-оздоровительных услуг // Ученые записки университета имени П. Ф. Лесгафта. - 2013. - № 12 (34). - С. 10-13.
4. Афанасьев, М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы / М. П. Афанасьев - Москва: Финстатинформ, 2005. - 288 с.
5. Багиев, Б.И. Пути улучшения организационно-управленческой̆ деятельности в физкультурно-спортивной организации / Б.И. Багиев, Г.Ф. Агеева // материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Проблемы и инновации спортивного менеджмента, рекреации и спортивно-оздоровительного туризма». – Казань : Поволжская ГАФКСиТ, 2017. – С. 21-23.
6. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2016. - 374 с.
7. Бартенева Н.Е. Вовлеченность клиентов в занятия фитнесом как детерминанта их мотивации // Современное развитие науки: вопросы теории и практики. – М.: Империя, 2016. – 487 с.
8. Бартенева Н.Е. Поведение потребителей на российском рынке фитнес-услуг // Диссертация на соискание ученой степени кандидата социологических наук. М., 2017. – 189 с.
