Анализ работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

Введение

Каждая гостиница ставит перед собой определенные задачи, главной из которых, конечно же, является качественное обслуживание клиентов. Достижение этой поставленной перед гостиницей задачи в огромной степени зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с персоналом, насколько сотрудники мотивированы и какой психологический климат царит в коллективе. 

Служба эксплуатации номерного фонда – это та служба, которая претворяет это в жизнь. Она организует ту работу, которую видит и оценивает клиент, по которой он судит обо всей гостинице в целом. 

Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженный заботой и вниманием. 

Бытует мнение, что работа в этой службе малопривлекательна, не квалифицирована, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостиницах службу рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю, на отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность этой службы в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. 

От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется необходимый эффект.

За последние годы роль гостиниц в инфраструктуре туризма возрастает, люди всё чаще стали путешествовать, и у них возникает всё больше потребностей, поэтому путешествующие начинают обращать внимание на нюансы, все эти факторы влияют на актуальность выбранной нами темы.

Объект исследования – служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда отеля.

Предмет исследования – организация службы эксплуатации номерного фонда в отеле Angelo By Vienna House 4*.

Цель работы заключается в анализе административно-хозяйственной службы отеля. В связи с поставленной целью можно выделить следующие задачи:

1. Рассмотреть основные службы гостиниц.

2. Изучить технологии и организацию работы службы номерного фонда.

3. Проанализировать административно-хозяйственную службу отеля Angelo By Vienna House.

4. Предложить рекомендации по повышению эффективности работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.

Оглавление

Введение. 3

Глава 1. Теоретические аспекты работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда. 5

1.1 Анализ основных служб гостиниц и их взаимодействия. 5

1.2 Организация и технология работы службы номерного фонда гостиничного предприятия. 11

Глава 2. Анализ работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда отеля Angelo By Vienna House. 26

2.1 Общая характеристика гостиницы Angelo By Vienna House. 26

2.2    Организация обслуживания и эксплуатации номерного фонда отеля Angelo by Vienna House. 37

2.3    Пути повышения качества работы службы обслуживания и эксплуатации в отеле Angelo by Vienna House. 42

Заключение. 53

Список литературы.. 55

Приложения. 57

1.               Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник. – М.: Академия, 2011. – 283 с.

2.               Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата. – М.: Юрайт, 2015. – 338 с.

3.               Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. – М.: Логос, 2017. – 320 с.

4.               Гаврилова А.Е. Деятельность административно хозяйственной службы. – М.: Академия, 2012. – 256 с.

5.               Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие. – М.: Академия, 2010. – 206 с.

6.               Ехина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник. – М.: Академия, 2016. – 304 с.

7.               Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. для нач. проф. образования. – М.: Академия, 2011. – 208 с.

8.               Николенко П.Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования. – М.: Юрайт, 2019. – 449 с.

9.               Николенко П.Г., Гаврильева Т.Ф. Администрирование отеля. – М.: Юрайт, 2020. – 451 с.

10.          Николенко П.Г., Шамин Е.А., Клюева Ю.С. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов. – М.: Юрайт, 2019. – 449 с.

11.          Полюшко Ю. Гостиничное дело. Сборник статей. – М.: Издательские решения, 2019. – 140 с.

12.            Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: [практич. пособие] – М.: Экономист, 2011. – 192 с.

13.          Скобкин С.С., Кобяк М.В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов. – М.: Юрайт, 2020. – 518 с.

14.          Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: ФОРУМ, 2012. – 256 с.

15.          Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для СПО. – М.: Юрайт, 2016. – 356 с.

16.          Чуваткин П.П., Горбатов С.А. Управление персоналом гостиничных предприятий: учебник для СПО. – М.: Юрайт, 2020. – 233 с.

17.          Шульце Х. Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса. – М.: АСТ, 2019. – 224 с.

18.          ANGELO BY VIENNA HOUSE EKATERINBURG [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.viennahouse.com/ru/angelo-ekaterinburg/otel/otel.html

19.          ОТЕЛЬ ANGELO BY VIENNA HOUSE ЕКАТЕРИНБУРГ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.onlinetours.ru/hotels/russia/yekaterinburg/anzhelo-aeroport?adults=2&depart_city_id=20001&duration_from=5&duration_to=14&kids=0&start_from=2021-06-10&start_to=2021-07-01&version=2

20.          Отель Angelo by Vienna House Екатеринбург [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ekaterinburghotels.org/ru/property/angelo-by-vienna-house-ekaterinburg.html