Значение деятельности службы консьержей в современной гостинице на примере гостиницы «Рэдиссон Блу Олимпийский»
Размещение - важнейший элемент туризма. Гостиничная индустрия - это сердце индустрии гостеприимства. Он исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения к гостю, празднования его приема и обслуживания.
В последние годы для гостиничного рынка характерно увеличение предложения и одновременное снижение спроса на услуги по размещению. Такая ситуация, как вы понимаете, связана с обострением конкуренции, которая не позволяла хозяевам отелей спать спокойно еще в последней четверти 20 века. Одним из основных направлений формирования стратегического конкурентного преимущества в индустрии гостеприимства является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится соответствовать установленной им цене услуги и ее качеству. Интересно, что покупатель услуги, как правило, менее склонен жаловаться на высокую цену, чем покупатель физического продукта. Если цена для него слишком высока, он просто уходит, не купив. Неудовлетворенность услугой обычно приводит к значительной потере доли на рынке. По этой причине поставщик услуг должен как можно точнее распознавать потребности и ожидания своих целевых клиентов и оптимизировать услуги.
В данной курсовой работе я хотел бы показать технологию работы консьерж-службы в отеле. Уровень развития данной темы в учебной и научной литературе довольно низкий.
Актуальность данного исследования в сфере изучения работы консьерж-службы обусловлена необходимостью поиска лучших управленческих решений и совершенствования менеджмента в индустрии гостеприимства в современных условиях перехода к рыночным отношениям. Рассмотрение методов анализа качества обслуживания в отелях направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений ставит новые задачи, требующие совершенствования менеджмента. Руководителям отелей важно понимать необходимость постоянного улучшения управления качеством обслуживания и уделять внимание его расширению.
Объект исследования является объект размещения.
Предмет исследования - технология консьерж-сервиса.
Цель курсовой работы - рассмотреть и изучить особенности работы консьерж-службы. В соответствии с этой целью в курсовой работе решаются следующие задачи:
- Определить место консьержа в структуре гостиницы ;
- Рассмотреть обязанности консьержа в современных отелях;
- Изучить организацию оказания персональных VIP услуг консьержами;
- Предоставить характеристику гостиницы «Рэдиссон Блу Олимпийский»;
- Проанализировать организацию и специфику работы службы консьержей в гостинице «Рэдиссон Блу Олимпийский»;
- Разработка предложений по совершенствованию работы консьержей в гостинице.
Структура работы составляет введение, две главы, разделенных на параграфы, заключение и список используемых источников.
Оглавление
ГЛАВА I. Теоретические основы технологий консьерж-сервиса. 5
1.1. Место консьержа в структуре гостиницы.. 5
1.2. Обязанности консьержа в современных отелях. 6
1.3. Организация оказания персональных VIP услуг консьержами. 10
ГЛАВА II. Анализ работы службы консьержей в гостинице «Рэдиссон Блу Олимпийский» 16
2.1. Характеристика гостиницы «Рэдиссон Блу Олимпийский». 16
2.2. Анализ организации и специфики работы службы консьержей в гостинице 17
2.3. Разработка предложений по совершенствованию работы консьержей в гостинице 25
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
2. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
3. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
4. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
5. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
6. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
7. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
8. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
9. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с.
10. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
11. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.
12. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
13. Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 336 с.
14. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
15. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.
16. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с.
17. Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса : администрирование отеля : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 451 с.
18. Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 751 с.
