курсовая по Основы сервисной деятельности. Тема Проблемы обеспечения качества обслуживания в туристических компаниях и их решение

 курсовая по Основы сервисной деятельности. Тема ПРОБЛЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПАНИЯХ И ИХ РЕШЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Предприятия сферы туризма, функционирующие в условиях высококонкурентного рынка, должны не просто поддерживать уровень качества обслуживания своих потребителей, но и осуществлять поиск возможных направлений по его повышению. Это обусловлено, прежде всего, тем, что потребительские предпочтения в сфере туристских услуг меняются и лояльность клиентов зачастую определяется не ценовым фактором, а качеством предоставленной услуги. При этом само понятие качество обслуживания для предприятий сферы туризма складывается из целой совокупности факторов, в том числе, материально-технического характера, профессионализма сотрудников, их мотивации к качественному выполнению своей работы и т.д. Все эти факты и определяют актуальность темы работы.

Цель работы – исследование процесса обеспечения качества обслуживания в туристических компаниях.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- провести анализ понятия и сущности качества обслуживания в сфере туризма;

- исследовать модели и стандарты качества обслуживания в сфере туризма;

- проанализировать факторы, влияющие на качество обслуживания в туристических компаниях;

- проанализировать проблемы обеспечения качества 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                        3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА.. 5

1.1       Понятие и сущность качества обслуживания в сфере туризма. 5

1.2       Модели и стандарты качества обслуживания в сфере туризма. 9

1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания в туристических компаниях 12

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПУТИ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ В ТУРИСТИЧЕСКИХ КОМПАНИЯХ.. 17

2.1 Анализ проблем обеспечения качества обслуживания в тюменские турфирмах 17

2.2 Пути решения проблем обеспечения качества в туристских фирмах Тюмени 20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 28

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 30

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.                Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ (ред. от 14.10.2024 г.) – Доступ из справочно–правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный.

2.                Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.11.2020 г. № 1852 (ред. от 14.11.2022) – Доступ из справочно–правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный.

1.                Алукаева, А. Р. Система управления качеством как фактор конкурентоспособности гостиницы / А. Р. Алукаева // Общество и экономическая мысль в XXI в.: пути развития и инновации : материалы VII Международной студенческой научно-практической конференции, Воронеж, 18 апреля 2019 года. – Воронеж: Воронежский филиал Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, 2019. – С. 48-52.

2.                Арефьев А.С. «Платформизация» как инструмент управления цифровой трансформацией в сфере туризма // Теоретическая и прикладная экономика. 2020. №3. С. 22–34.

3.                Бадма-Халгаева, А. Э. Актуальные методы продвижения гостиничного продукта / А. Э. Бадма-Халгаева // Экономический вестник ИПУ РАН. – 2023. – Т. 4, № 1. – С. 43-51.

4.                Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 338 с.

5.                Баумгартен, Л. В., Управление качеством в туризме. Практикум : учебное пособие / Л. В. Баумгартен. — Москва : КноРус, 2021. — 284 с.

6.                Бахирева, Е. Р. Качество предоставляемых услуг и управление качеством обслуживания в гостиницах / Е. Р. Бахирева // Молодежь-науке - XII. Актуальные проблемы туризма, гостеприимства, общественного питания и технического сервиса : Материалы Всероссийской молодежной научно-практической конференции, Сочи, 15–17 апреля 2021 года / Отв. редактор Л.Н. Приходько. – Сочи: Сочинский государственный университет, 2021. – С. 668-672.

7.                Григорян, Ц. А. Управление качеством услуг в системе культурно-познавательного туризма / Ц. А. Григорян // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. – 2019. – № 1. – С. 21-24.

8.                Диджитал-маркетинг: возможности для индустрии гостеприимства / М. В. Кобяк, Е. Л. Ильина, А. Н. Латкин, Е. Чаткина // Российский экономический интернет-журнал. – 2021. – № 2.

9.                Дехтярь Г. М. Стандартизация, сертификация и классификация в туризме : практическое пособие / Г. М. Дехтярь. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. - 412 с.

10.           Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс.-СПб.:Диалектика,2020.-496 с.

11.           Лавренченко, С. А. Научно-практические подходы к численному определению качества (гостиничных услуг) / С. А. Лавренченко, М. Э. Яковлева // Инновационные технологии управления и стратегии территориального развития туризма и сферы гостеприимства : Материалы Международной научно-практической конференции, Москва, 25 сентября 2020 года. Том 2. – Москва: Российский государственный университет туризма и сервиса, 2020. – С. 146-152.

12.           Отставнова Л.А., Дрейман Р.Н. Привлекательный контент как один из факторов конкурентоспособности турфирмы//В сборнике: Формирование конкурентной среды, конкурентоспособность и стратегическое управление предприятиями, организациями и регионами. Сборник статей V Международной научно-практической конференции. 2020. С. 132-136.

13.           Стыцюк, Р. Ю. Влияние качества услуги на развитие гостиничного предприятия / Р. Ю. Стыцюк, О. А. Артемьева // Восточно-Европейский научный вестник. – 2019. – № 1(15). – С. 53-60.

14.           Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / Скобкин С.С. - Москва :Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2021. - 496 с.

15.           Широнова, С. А. Исследование показателей качества услуг оздоровительного туризма / С. А. Широнова, М. Э. Кондрашова // В профессию - через науку и практику : Сборник материалов Межвузовской студенческой научно-практической конференции, Москва, 24–26 апреля 2021 года. – Москва: Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Российский государственный университет имени А.Н. Косыгина (Технологии. Дизайн. Искусство)», 2021. – С. 118-120.

16.           Ярыгина, Е. В. Применение принципов менеджмента качества как инструмент управления качеством услуг в туризме/ Е. В. Ярыгина // Вестник факультета бизнес-коммуникаций и информатики Иркутского государственного университета : Сборник научных трудов. Том 13. – Иркутск : Общество с ограниченной ответственностью "ЦентрНаучСервис", 2021. – С. 102-108.