Психологические особенности стиля принятия решений руководителями-женщинами контактных центров

Дата изготовления: январь 2025 года.

Учебное заведение: неизвестно.

Проведено эмпирическое исследование.

База исследования: контакт-центр «Перекресток Экспресс» г. Москвы

Выборка: 30 руководителей-женщин в возрасте от 30 до 50 лет, стаж работы в организации от 3 до 10 лет.

Цель работы заключается в анализе психологических особенностей стиля принятия решений руководителями-женщинами контактных центров и оценке возможностей использования психологического консультирования для повышения их управленческой эффективности и удовлетворенности трудом.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Определить сущность принятия решений руководителями.

2. Выявить особенности стиля принятия решений руководителями-женщинами в контактных центрах.

3. Разработать программу организации исследования и описать психодиагностические методики.

4. Провести эмпирическое исследование и определить результаты.

5. Проанализировать результаты исследования и сделать выводы.

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ СТИЛЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕМ-ЖЕНЩИНОЙ 7

1.1. Психологические основы принятия решений руководителями 7

1.2. Теоретическая значимость изучения стиля принятия решений руководителем-женщиной 33

2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ СТИЛЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕМ-ЖЕНЩИНОЙ НА ПРИМЕРЕ КЦ «ПЕРЕКРЕСТОК ЭКСПРЕСС» 50

2.1 Программа организации исследования и описание психодиагностических методик 50

2.2. Результаты исследования психологических особенностей стиля принятия решения руководителем-женщиной 54

2.3. Интерпретация полученных данных 63

3. ПРОГРАММА КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ-ЖЕНЩИН И АНАЛИЗ ЕЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ 70

3.1. Программа консультирования для руководителей-женщин 70

3.2. Подведение итогов и рекомендации практического характера 75

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 84

1. Абрамова Г.С. Психологическое консультирование / Г.С. Абрамова, И.А. Бодалев. – М.: Владос, 2021. – 256 с.

2. Альбрехт К. Эмоциональный интеллект в работе / К. Альбрехт. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. – 272 с.

3. Александрова, О. С. Гендерные аспекты управления персоналом / О. С. Александрова // Психология инновационного управления персоналом в контексте традиционных общественных ценностей : Сборник статей Третьей Международной научно-практической конференции, Нижний Новгород, 23–24 ноября 2023 года. – Нижний Новгород: Национальный исследовательский Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского, 2024. – С. 110-114. – EDN CYQJTA.

4. Боязитова, И. В. Гендерные особенности структуры субъективно трудной ситуации в межличностном взаимодействии / И. В. Боязитова // Мир науки. Педагогика и психология. – 2023. – Т. 11, № 6. – EDN EQFJOC.

5. Беспаликов, Н. С. Гендерные особенности восприятия и управления временем и возможности их применения в тайм-менеджменте / Н. С. Беспаликов, М. В. Гритчина // Факторы развития экономики России в условиях цифровой трансформации и импортозамещения : Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции, Москва, 06–07 декабря 2023 года. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Русайнс», 2024. – С. 367-373. – EDN PBJBRP.

6. Бодалев А.А. Общая психодиагностика / А.А. Бодалев, В.В. Столин. – СПб.: Питер, 2020. – 288 с.

7. Водопьянова Н.Е. Стресс и профессиональное выгорание синдром у социальных работников / Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова. – М.: Casebook, 2020. – 176 с.

8. Громыхина О.Т. Психодиагностика в контактном центре / О.Т. Громыхина, О. Н. Малютин – Ростов-на-Дону: Феникс, 2021. – 192 с.

9. Гололобова, Т. М. Гендерные особенности управления предприятием / Т. М. Гололобова // Территория науки. – 2021. – № 6. – С. 5-8. – EDN UGXZDE.

10. Грошев, И. В. Мегатренды будущего и их влияние на процессы управления: гендерные особенности / И. В. Грошев, Т. М. Гололобова // E-Management. – 2022. – Т. 5, № 4. – С. 90-98. – DOI 10.26425/2658-3445-2022-5-4-90-98. – EDN FBEIKA.

11. Долгова О.А. Организация психологической поддержки сотрудников в контактном центре / О.А. Долгова, Е.В. Жук. – М.: Дельта, 2021. – 208 с.

12. Егорова Е.Г. Психология работы в контактном центре / Е.Г. Егорова. – М.: Аспект, 2021. – 240 с.

13. Жданова Е.Р. Управление стрессом в медицинских организациях / Е.Р. Жданова, Л.Г. Зайцева. – М.: Медицинский центр «Академия», 2021. – 176 с.

14. Жолонбаева, А. Ж. Гендерная асимметрия в государственном управлении Кыргызской Республики / А. Ж. Жолонбаева, С. З. Сейдахматова // Вестник Академии государственного управления при Президенте Кыргызской Республики. – 2023. – № 31. – С. 60-67. – EDN YCWTSW.

15. Железнова, Н. Д. Психология принятия управленческих решений / Н. Д. Железнова // Виртуозы науки : Сборник тезисов Международной научно-практической конференции студентов и молодых учёных за 2023 г, Краснодар, 06–15 ноября 2023 года. – Краснодар: Кубанский государственный аграрный университет им. И.Т. Трубилина, 2024. – С. 708-710. – EDN KTLREO.

16. Зимин, В. М. Учёт гендерных различий и особенностей в рамках управления персоналом современных организаций / В. М. Зимин // Инновации молодежной науки : Тезисы докладов Всероссийской научной конференции молодых ученых с международым участием, Санкт-Петербург, 24–28 апреля 2023 года. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный университет промышленных технологий и дизайна, 2023. – С. 347-349. – EDN MQJJFW.

17. Зеер Э.Ф. Психология образования / Э.Ф. Зеер. – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2020. – 448 с.

18. Иванов, В. Н. Влияние психологических аспектов на принятие решений при финансовом инвестировании / В. Н. Иванов, М. Ю. Маковецкий // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2024. – № 10-2. – С. 213-222. – DOI 10.17513/vaael.3799. – EDN CGCHNX.

19. Иноятова, С. Р. Гендерные особенности управленческих компетенций у лидеров молодежи / С. Р. Иноятова // Развитие человека в современном мире. – 2024. – № 1. – С. 72-80. – EDN OWGCQB.

20. Иноятова, С. Р. Гендерные особенности управленческих компетенций у лидеров молодежи / С. Р. Иноятова // Развитие человека в современном мире. – 2024. – № 1. – С. 72-80. – EDN OWGCQB.

21. Карижская, А. И. Особенности формирования и развития современной гендерной модели менеджмента / А. И. Карижская // Эффективное управление : Научный альманах памяти профессора М.И. Панова. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью Издательство Перо, 2023. – С. 129-135. – EDN QKFBBP.

22. Кирюхин, К. А. Психологические аспекты принятия решений в бизнесе: как эмоции и психология влияют на корпоративное управление / К. А. Кирюхин // Государственное управление и менеджмент : Сборник научных трудов по результатам Всероссийской научно-практической конференции. В 3-х томах, Нижний Новгород, 15 декабря 2023 года. – Нижний Новгород: Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, 2024. – С. 236-238. – EDN GGEJCU

23. Кидинов А. В. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТРАТЕГИЙ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ В РАМКАХ ГРУППОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ // Общество: социология, психология, педагогика. 2022. №4 (96). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialno-psihologicheskie-aspekty-strategiy-prinyatiya-resheniya-v-ramkah-gruppovogo-vzaimodeystviya (дата обращения: 10.12.2024).

24. Кузнецова, Д. А. Особенности гендерного подхода в процессе управления персоналом / Д. А. Кузнецова // 83 студенческая научно-практическая конференция РГУПС : Сборник статей конференции, Воронеж, 22–23 апреля 2024 года. – Воронеж: Ростовский государственный университет путей сообщения, 2024. – С. 89-93. – EDN PEJQCE.

25. Калинкина, Е. М. Гендерные особенности управленческой деятельности / Е. М. Калинкина, Н. Ю. Камракова, И. В. Фокина // Проблемы современного педагогического образования. – 2024. – № 82-3. – С. 455-458. – EDN OMCPUA.

26. Киршева Н.В. Современная психология стресса / Н.В. Киршева, В.В. Бойко. – М.: Питер, 2020. – 288 с.

27. Колесникова А.В. Психолого-педагогическая поддержка персонала / А.В. Колесникова, М.Ю. Ткачева. – Екатеринбург: Деловая книга, 2021. – 176 с.

28. Кривцова В.В. Консультирование сотрудников контакт-центра / В.В. Кривцова, М.Б. Степанов. – М.: Вершина, 2021. – 208 с.

29. Ливанов А.Д. Стиль психологического общения / А.Д. Ливанов, Р.Р. Ахметова. – М.: Аспект Пресс, 2020. – 272 с.

30. Ляпина, И. Р. Управление эффективностью рекламы: гендерные стереотипы и их влияние на восприятие рекламы целевыми аудиториями / И. Р. Ляпина, В. Л. Савичева // Современный менеджмент: научные подходы и перспективные технологии : Материалы XVIII Международной научно-практической конференции, Орел, 25–26 октября 2021 года / Редколлегия: И.А. Тронина [и др.]. – Орел: Орловский государственный университет имени И.С. Тургенева, 2022. – С. 161-167. – EDN BYKMJP.

31. Матвеева, И. П. Гендерные особенности проявления авторитарности государственных служащих / И. П. Матвеева, А. С. Юдина // Россия и мир: развитие цивилизаций. Научное наследие и взгляды В.В. Жириновского на формирующийся миропорядок : Материалы XIII международной научно-практической конференции, Москва, 13–14 апреля 2023 года. – Москва: Автономная некоммерческая организация высшего образования «Университет мировых цивилизаций имени В.В. Жириновского», 2023. – С. 373-381. – EDN QAKVTT.

32. Макаренко Л.П. Психология труда и инженерная психология / Л.П. Макаренко, Е.А. Климов. – М.: Аспект Пресс, 2021. – 448 с.

33. Немов Р.С. Введение в психологическое консультирование / Р.С. Немов. – М.: Владос, 2020. – 272 с.

34. Прикотенко А.И. Психология контакт-центра / А.И. Прикотенко, В.А. Демидов. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 176 с.

35. Рамазанова, С. М. Гендерное равноправие в сфере управления человеческими ресурсами / С. М. Рамазанова // Endless Light in Science. – 2023. – № 4-4. – С. 134-142. – DOI 10.24412/2709-1201-2023-134-142. – EDN HOQSPE.

36. Сытник, А. А. Гендерные особенности управления персоналом организации / А. А. Сытник, А. В. Храмова // Вестник Национального Института Бизнеса. – 2023. – № 1(49). – С. 192-202. – EDN GWGYJK.

37. Субботина, Ю. С. Психология принятия инвестиционных решений: влияние страха на поведение инвесторов / Ю. С. Субботина // Россия - Евразия - мир: интеграция - развитие - перспектива : Материалы XIV Евразийского экономического форума молодежи. В 4-х томах, Екатеринбург, 22–26 апреля 2024 года. – Екатеринбург: Уральский государственный экономический университет, 2024. – С. 69-73. – EDN QEMZEO.

38. Ситникова, И. Д. Гендерные различия в использовании стиля руководства / И. Д. Ситникова // Надежды : Сборник научных статей студентов Молодежной межвузовской научно-практической конференции, Нижний Новгород, 28–29 апреля 2023 года / Научный редактор З.Х. Саралиева. Том Выпуск 17. – Нижний Новгород: Национальный исследовательский Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского, 2023. – С. 122-126. – EDN RUNJWP.

39. Савенков А.И. Основы психологического консультирования / А.И. Савенков, Н.В. Чеснокова. – М.: Академия, 2020 – 240 с.

40. Солсо Р. Эмоциональный интеллект в действии / Р. Солсо; [пер. с англ. Н. Дубро]. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. – 304 с.

41. Стрельцова Е.В. Психология профессиональной деятельности / Е.В. Стрельцова, О.В. Долгорукова. – М.: Юрайт, 2021. – 240 с.

42. Танцюра, В. О. Психология руководителя: как понимание человеческого поведения помогает в управлении командой и принятии решений / В. О. Танцюра, Н. А. Гунин, Е. А. Яковлева // Креативная экономика. – 2024. – Т. 18, № 6. – С. 1431-1448. – DOI 10.18334/ce.18.6.121075. – EDN NJWKEN.

43. Харламова, В. Н. Гендерные стереотипы в управлении мужскими и женскими коллективами / В. Н. Харламова // Современные тренды развития регионов: управление, право, экономика, социум : материалы XX Всероссийской студенческой научно-практической конференции, Челябинск, 27–28 апреля 2022 года. – Челябинск: Челябинский филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, 2022. – С. 330-331. – EDN ACCSRY.

44. Чеснокова Н.В. Психологическое консультирование: учебное пособие / Н.В. Чеснокова, А.Н. Осипов. – М.: Академия, 2021. – 160 с.

45. Чурсина, А. А. Анализ гендерных особенностей управления организацией / А. А. Чурсина, С. С. Галицкий // Управление персоналом: реалии настоящего и возможности будущего : материалы II Международной научно-практической конференции, Донецк, 23 марта 2023 года. – Донецк: Донецкий национальный технический университет, 2023. – С. 185-189. – EDN TLKBCM.

46. Шмарион, Ю. В. Гендерные и возрастные аспекты цифровой социализации студентов регионального гуманитарного вуза / Ю. В. Шмарион, А. В. Землянская // Nomothetika: Философия. Социология. Право. – 2023. – Т. 48, № 3. – С. 483-496. – DOI 10.52575/2712-746X-2023-48-3-483-496. – EDN SLLLZT.

47. Kanter, R. M. (1977). Men and Women of the Corporation. Basic Books.

48. Simon, H. A. (1957). Models of Man: Social and Rational. Wiley