САМООЦЕНКА И ЕЕ РОЛЬ В ЖИЗНИ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ КОЛЛ ЦЕНТРА
Целью исследования является изучение влияния самооценки на профессиональную деятельность и психологическое благополучие сотрудников колл–центров, а также разработать практические рекомендации по формированию адекватной самооценки у данной категории работников.
Для ее достижения поставлены следующие задачи:
– рассмотреть теоретические аспекты самооценки в психологии;
– проанализировать факторы формирования самооценки у сотрудников колл–центров;
– провести эмпирическое исследование уровня и особенности самооценки сотрудников колл–центров;
– изучить факторы, влияющие на формирование самооценки;
– разработать рекомендации по психологической коррекции самооценки сотрудников колл–центра.
Объектом исследования выступает самооценка как психологический феномен, а предметом — роль самооценки в жизни и деятельности сотрудников колл–центров.
Гипотеза исследования заключается заключалась в предположении, что уровень самооценки статистически значимо влияет на профессиональную деятельность
Для подтверждения или опровержения гипотезы использовались следующие методы:
1. Эмпирические данные (таблицы с четким указанием источников):
– Таблица 6: Корреляция уровня самооценки (шкала М. Розенберга) с ключевыми показателями эффективности (KPI) работы сотрудников колл–центра (N=46)
– Таблица 7: Корреляция между уровнем самооценки (по М. Розенбергу) и показателями стресса (PSM–25) среди сотрудников колл–центров (N=46)
– Таблица 8: Влияние самооценки на социометрический статус в коллективе (методика Лири).
2. Статистический анализ:
– Корреляционный анализ (Пирсон, Спирмен) для выявления значимых взаимосвязей.
– Сравнение средних значений (t–критерий Стьюдента) между группами с разным уровнем самооценки.
3. Качественные методы:
– Глубинные интервью с сотрудниками (n=15) для анализа субъективного восприятия влияния самооценки.
– Наблюдение за поведением в рабочих ситуациях (протоколы супервизоров).
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические аспекты изучения самооценки 10
1.1. Понятие, структура и виды самооценки 10
1.2. Факторы формирования самооценки сотрудников колл центра 19
1.3. Роль самооценки в жизни и деятельности сотрудников колл центра 24
1.4. Самооценка в профессиональной деятельности сотрудников колл центра 29
Вывод по первой главе 41
2. Эмпирическое исследование самооценки и ее влияния на жизнь сотрудников колл центра 43
2.1. Организация и методы исследования самооценки и ее влияния на жизнь сотрудников колл центра 43
2.2. Анализ результатов исследования самооценки и ее влияния на жизнь сотрудников колл центра 52
2.3. Рекомендации по психологической коррекции самооценки сотрудников колл центра 74
Вывод по второй главе 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 87
ПРИЛОЖЕНИЕ 91
1. Абрамова Г. С. Психология в управлении: учеб. пособие. — М.: Академия, 2018. — 320 с.
2. Ананьев Б. Г. Человек как предмет познания. — СПб.: Питер, 2019. — 288 с.
3. Андреева Г. М. Социальная психология. — М.: Аспект Пресс, 2020. — 384 с.
4. Базаров Т. Ю. Управление персоналом. — М.: Юрайт, 2021. — 524 с.
5. Бандурка А. М. Психология управления. — Харьков: Фортуна–пресс, 2017. — 464 с.
6. Берн Э. Игры, в которые играют люди. — М.: Эксмо, 2018. — 576 с.
7. Бодалев А. А. Психология общения. — М.: Институт психологии РАН, 2019. — 216 с.
8. Большаков А. С. Менеджмент: учеб. пособие. — СПб.: Питер, 2020. — 160 с.
9. Бороздина Л. В. Психология самооценки. — М.: МГУ, 2018. — 208 с.
10. Братусь Б. С. Аномалии личности. — М.: Смысл, 2020. — 404 с.
11. Вачков И. В. Основы технологии группового тренинга. — М.: Ось–89, 2019. — 224 с.
12. Виханский О. С. Менеджмент. — М.: Гардарики, 2021. — 672 с.
13. Ганзен В. А. Системные описания в психологии. — Л.: ЛГУ, 2018. — 176 с.
14. Гибсон Дж. Л. Организации: поведение, структура, процессы. — М.: Инфра–М, 2020. — 720 с.
15. Головаха Е. И. Психология человеческого взаимопонимания. — Киев: Лыбидь, 2019. — 192 с.
16. Грачев М. В. Суперкадры: управление персоналом. — М.: Дело, 2021. — 208 с.
17. Гуленко В. В. Менеджмент слаженной команды. — М.: Астрель, 2017. — 288 с.
18. Деркач А. А. Акмеологические основы развития профессионала. — М.: МПСИ, 2018. — 752 с.
19. Джеймс У. Психология. — М.: Академический проект, 2020. — 318 с.
20. Дизель П. М. Поведение человека в организации. — М.: Фонд «За экономическую грамотность», 2019. — 272 с.
21. Доблаев В. Л. Организационное поведение. — М.: Дело и Сервис, 2021. — 416 с.
22. Душков Б. А. Психология труда. — М.: Академический проект, 2020. — 640 с.
23. Егоршин А. П. Управление персоналом. — Н. Новгород: НИМБ, 2018. — 1104 с.
24. Журавлев А. Л. Психология совместной деятельности. — М.: Институт психологии РАН, 2019. — 264 с.
25. Забродин Ю. М. Психология личности и управление человеческими ресурсами. — М.: Финстатинформ, 2017. — 360 с.
26. Занковский А. Н. Организационная психология. — М.: Флинта, 2020. — 648 с.
27. Зеер Э. Ф. Психология профессий. — М.: Академический проект, 2018. — 336 с.
28. Зинченко В. П. Психологическая педагогика. — Самара: СГПУ, 2019. — 332 с.
29. Иванова Е. М. Психология профессиональной деятельности. — М.: ПЕР СЭ, 2021. — 382 с.
30. Кабаченко Т. С. Психология управления. — М.: Педагогическое общество России, 2020. — 384 с.
31. Карпов А. В. Психология менеджмента. — М.: Гардарики, 2018. — 584 с.
32. Климов Е. А. Психология профессионала. — М.: Институт практической психологии, 2019. — 400 с.
33. Ковалев А. Г. Коллектив и социально–психологические проблемы руководства. — М.: Политиздат, 2017. — 272 с.
34. Кокорев В. П. Мотивация в управлении. — Барнаул: Алтайский гос. ун–т, 2020. — 354 с.
35. Кон И. С. В поисках себя. — М.: Политиздат, 2018. — 368 с.
36. Коротков Э. М. Концепция менеджмента. — М.: Дека, 2021. — 304 с.
37. Кочеткова А. И. Психологические основы управления персоналом. — М.: Зерцало, 2019. — 304 с.
38. Кричевский Р. Л. Психология руководства. — М.: Стресс, 2018. — 507 с.
39. Кузьмин Е. С. Основы социальной психологии. — Л.: ЛГУ, 2020. — 176 с.
40. Кулагин Б. В. Основы профессиональной психодиагностики. — Л.: Медицина, 2017. — 216 с.
41. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. — М.: Смысл, 2019. — 352 с.
42. Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. — М.: Наука, 2020. — 444 с.
43. Магура М. И. Современные персонал–технологии. — М.: Бизнес–школа «Интел–Синтез», 2018. — 388 с.
44. Маслоу А. Мотивация и личность. — СПб.: Питер, 2021. — 352 с.
45. Меньшова В. Н. Психология управления. — Новосибирск: СибАГС, 2019. — 144 с.
46. Моргунов Е. Б. Организационное поведение. — М.: Институт психологии РАН, 2020. — 360 с.
47. Немов Р. С. Психология. — М.: Юрайт, 2021. — 639 с.
48. Обозов Н. Н. Психология менеджмента. — СПб.: СПбГУ, 2018. — 240 с.
49. Ольшанский В. Б. Личность и социальные ценности. — М.: Наука, 2019. — 328 с.
50. Парыгин Б. Д. Социальная психология. — СПб.: СПбГУП, 2020. — 616 с.
51. Петровский А. В. Личность. Деятельность. Коллектив. — М.: Политиздат, 2018. — 255 с.
52. Платонов К. К. Краткий словарь системы психологических понятий. — М.: Высшая школа, 2017. — 176 с.
53. Пригожин А. И. Современная социология организаций. — М.: Интерпракс, 2021. — 296 с.
54. Пряжников Н. С. Психология труда. — М.: Академия, 2020. — 480 с.
55. Роджерс К. Взгляд на психотерапию. — М.: Прогресс, 2019. — 480 с.
56. Розанова В. А. Психология управления. — М.: Бизнес–школа «Интел–Синтез», 2018. — 384 с.
57. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. — СПб.: Питер, 2020. — 720 с.
58. Самоукина Н. В. Психология профессиональной деятельности. — СПб.: Питер, 2021. — 224 с.
59. Свенцицкий А. Л. Социальная психология управления. — Л.: ЛГУ, 2019. — 168 с.
60. Ядов В. А. Социологическое исследование. — М.: Добросвет, 2020. — 596 с.
