курсовая по Организация, технология и проектирование предприятий торговли и сервиса. на тему Качество торгового обслуживания на предприятиях торговли и сервиса и направления его повышения

 курсовая по Организация, технология и проектирование предприятий торговли и сервиса.        на тему «Качество торгового обслуживания на предприятиях торговли и сервиса и направления его повышения ООО «ИРГА»

ВВЕДЕНИЕ

Современный ритейл является высококонкурентной средой, в которой показатели прибыли напрямую зависят от качества товаров и услуг. Эффективная система менеджмента качества в ритейле позволяет не только соответствовать требованиям законодательства и стандартам, но и обеспечить лояльность клиентов, и в целом повысить эффективность торгового предприятия.

Актуальность обуславливается тем, что рост конкуренции в сфере ритейла требует постоянного повышения качества как товаров, так и обслуживания, что требует оптимизации системы менеджмента качества в данной сфере. Кроме того, актуальность подчеркивается тем, что неспособность предприятий в сфере ритейла удовлетворять текущие потребности и ожидания клиентов приводит к снижению прибыли предприятий.

Цель выполнения курсового проекта состоит в анализе системы качества обслуживания на предприятии ООО «Ирга» и разработке мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в ритейле.

Для достижения ключевой цели работы выдвинуты следующие задачи:

 -      исследовать теоретические аспекты управления качество торгового обслуживания;

-       провести анализ общей характеристики ООО «Ирга», а также ее организационной структуры, экономической характеристики предприятия;

-       изучение деятельности организации, в том числе 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 3

 1 Теоретические аспекты управления качество торгового обслуживания. 5

1.1 Качество торгового обслуживания и его место в системе обслуживания. 5

1.2 Элементы и подходы, формирующие качество обслуживания покупателей. 7

1.3 Направления повышения качества торгового обслуживания. 9

1.4 Показатели и методики оценки качества торгового обслуживания покупателей 11

 2  Анализ качества торгового обслуживания на предприятии ООО «Ирга». 15

1.1 Организационная  характеристика ООО «Ирга». 15

2.2 Материально техническое оснащение торгового предприятия. 18

2.3 Анализ основных экономических показателей предприятия. 19

2.4 Оценка конкурентного окружения торгового предприятия. 24

3 Направления совершенствования качества торгового обслуживания на предприятии ООО «Ирга». 26

3.1 Организация качества торгового обслуживания покупателей на предприятии ООО «Ирга». 26

3.2 Оценка качества торгового обслуживания покупателей. 29

3.3 Направления совершенствования качества торгового обслуживания покупателей на предприятии ООО «Ирга». 33

3.4 Обоснование рекомендаций по повышению качества торгового обслуживания покупателей. 37

Заключение. 43

Список использованных источников. 45

1.                Закон РФ «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения: 03.12.2024).

2.                ГОСТ Р 51303-2023. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_457788/ (дата обращения: 03.12.2024).

3.                ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 ноября 2014 г. N 1482-ст). введ. 06.11.2014. – М.: Изд-во стандартов, 2014. – 13 с.  URL: https://docs.cntd.ru/document/1200114171 

4.                РФ ГОСТ Р 57856-2017 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли. Методы оценки и контроля показателей (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 2017 г. N 1564-ст).  URL: https://docs.cntd.ru/document/1200157400 ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения: 03.12.2024). ???

5.                СП 2.3.6.3668-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям деятельности торговых объектов и рынков, реализующих пищевую продукцию» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/573140192 (дата обращения: 03.12.2024).

6.                ИСО 8402 Управление качеством и обеспечение качества [Электронный ресурс]. (дата обращения: 03.12.2024).

7.                Антонова, И. И. Статистические методы в управлении качеством: учебник для вузов / И. И. Антонова, В. А. Смирнов. — Москва: Издательство Юрайт, 2024. — 245 с.

8.                Белова Л. А., Верона Л. И. Современные тренды российской розничной торговли / Белова Л. А., Верона Л. И. // Естественно-гуманитарные исследования. - 2021. - № 33. - С. 42-46.

9.                Бондаренко, А. М. Развитие инноваций в организациях сферы торговли : зарубежный опыт / А. М. Бондаренко // Актуальные проблемы авиации и космонавтики : сборник материалов международной научно-практической конференции. – Красноярск : Сибирский государственный университет науки и технологий имени академика М.Ф. Решетнева, 2022. –      С. 481-483.

10.           Вальтер А.И. Управление качеством машин и технологий: учебник/ /Вальтер А.И. - Москва: Вологда: Инфра-Инженерия, 2020. -248 с.

11.           Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для вузов / С. Г. Васин. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2025. — 334 с.

12.           Галеев Р.В. Повышение эффективности продаж торговой сети мясных магазинов: проблемы и перспективы / Галеев Р.В. // Восточно-Европейский научный журнал – 2023. – № 1/1 (86). – С. 39-42.

13.           Горбашко, Е. А. Управление качеством: учебник для среднего профессионального образования / Е. А. Горбашко. — 5-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2025. — 427 с.

14.           Горленко, О. А. Управление персоналом: учебник для вузов / О. А. Горленко, Д. В. Ерохин, Т. П. Можаева. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2024. — 211 с.

15.           Горленко, О. А. Статистические методы в управлении качеством: учебник и практикум для среднего профессионального образования / О. А. Горленко, Н. М. Борбаць; под редакцией О. А. Горленко. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2024. — 306 с.

16.           Груднева А. А. Инвестиции как фактор конкурентоспособности компаний розничной торговли / Груднева А. А. // Современная конкуренция. 2022. №1 (85). [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/investitsii-kak-faktor-konkurentosposobnosti-kompaniy-roznichnoy-torgovli (дата обращения: 03.12.2024).

17.           Депутатова Е. Ю., Перельман М. А. Аспекты изучения потребительского поведения в условиях инноваций в ретейле / Депутатова Е. Ю., Перельман М. А. // Journal of Economy and Business. - 2020. - № 1. -С. 101-103.

18.           Женжебир В. Н., Сурай Н. М., Скрынченко Б. Л. Современные тенденции развития цифровых технологий в ритейле / Женжебир В. Н., Сурай Н. М., Скрынченко Б. Л. // Экономика, предпринимательство и право. 2022. Т. 12, № 2. С. 637-648.

19.            Задорожная А.С. Подходы к совершенствованию процесса приемки и хранения товара организации розничной торговли / Задорожная А.С. // Молодые ученые в решении актуальных проблем науки: сб. материалов Всерос. науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых. – Красноярск, 2021. – С. 944-946.

20.           Ильина, С. И. Проблемы повышения качества обслуживания клиентов / С. И. Ильина // Теория и практика экспертизы, технического регулирования и подтверждения соответствия продукции : сборник научных трудов. – Москва : Российский государственный университет имени А.Н. Косыгина, 2022. – С. 31-33.

21.           Кирилаха, Г. В. Основные направления совершенствования торгового обслуживания покупателей в торговом предприятии / Г. В. Кирилаха, В. А. Рягузова // Общество и экономическая мысль в XXI веке : пути развития и инновации : материалы международной научно-практической конференции. – Воронеж: Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, 2022. – С. 215-219.

22.           Истомина, О. Н. Понятие «качества торгового обслуживания» / О. Н. Истомина // Современные тенденции и перспективы развития сервиса : сборник научных трудов. – Уфа : Аэтерна, 2024. – С. 45-49.

23.           Коротков Э. М. Менеджмент. / Коротков Э. М. — М.: Юрайт. 2024. 567 с.

24.           Круи М., Гэлаи Д., Минасян В. Б. Основы риск-менеджмента. / Круи М., Гэлаи Д., Минасян В. Б. — М.: Юрайт. 2024. 389 с.

25.           Нанакина, Ю. С. Качество обслуживания как фактор эффективности хозяйственной деятельности торговых организаций : роль, элементы и показатели / Ю. С. Нанакина, О. Н. Рябова // Наука : материалы международной научной конференции. – Иваново : Ивановский государственный университет, 2022. – С. 328-331.

26.           Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для среднего профессионального образования / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2024. — 172 с.

27.           Кутяшова Е. В., Скобелева О. А. Перспективы развития розничной торговли России / Кутяшова Е. В., Скобелева О. А. // Вестник Удмуртского университета. Серия Экономика и право. 2024. Т. 34, № 1. С. 28-33.

28.           Лозовик А. С. Инновации в сфере розничной торговли: анализ опыта супермаркетов в различных странах // Наука и образование сегодня. - 2021. - № 1. - С. 44-48.

29.           Мишнева, Е. П. Повышение качества обслуживания потребителей в организациях сферы услуг / Е. П. Мишнева // Современные проблемы АПК и их решение : материалы национальной конференции. – Майский : Белгородский государственный аграрный университет имени В.Я. Горина, 2022. – С. 261-263.

30.           Моргунов А. Ф. Информационные технологии в менеджменте. / Моргунов А. Ф. — М.: Юрайт. 2023. 311 с.

31.           Организация коммерческой деятельности в инфраструктуре рынка. Теория и современные практики : учебник / В. В. Куимов, Ю. Ю. Суслова, Е. В. Щербенко, О. Н. Владимирова, [др.]; под общ. ред. В. В. Куимова. –  Красноярск : Сиб. федер. ун-т, 2018. – 553 с.

32.           Памбухчиянц О.В. Организация торговли / О. В. Памбухчиянц. – Москва : Дашков и К, 2023. – 296 с.

33.           Петров С. К. Роботизация бизнес-процессов на примере предприятий сферы розничной торговли // Петров С. К. / Инновации и инвестиции. - 2021. - № 5. - С. 140-143.

34.           Рожков, Н. Н. Квалиметрия и управление качеством. Математические методы и модели: учебник и практикум для вузов / Н. Н. Рожков. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2024. — 167 с.

35.           Рожков, Н. Н. Статистические методы контроля и управления качеством продукции: учебное пособие для вузов / Н. Н. Рожков. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2024. — 154 с.

36.           Рыжакова А. В., Головизнин И. В. Оценка современного состояния сферы товарного обращения / Рыжакова А. В., Головизнин И. В. // Вестник РЭА им. Г. В. Плеханова. 2022. №1 (121). [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-sovremennogo-sostoyaniya-sfery-tovarnogo-obrascheniya (дата обращения: 03.12.2024).

37.           Тебекин А. В. Стратегический менеджмент. / Тебекин А. В. — М.: Юрайт. 2024. 334 с.

38.           Сайед Р. М. Трансформация предпочтений потребителей в розничной торговле под влиянием цифровых технологий / Сайед Р. М. // Практический маркетинг. 2024. № 1 (319). С. 38-44.

39.            Сайт компании Атол. Оборудование и ПО для автоматизации торговли [Электронный ресурс]. – Режим доступа: - https://www.atol.ru/ (дата обращения: 03.12.2024).

40.           Сикорская, В. М. Цифровизация разработки управленческих решений сервисной компании / В. М. Сикорская, О. П. Дмитриченко, Г. В. Алексеев // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2022. – № 4(62). – С. 48-51.

41.           Спивак, В. А. Управление изменениями: учебник для вузов / В. А. Спивак. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 357 с.

42.           Староверова К. О. Менеджмент. Эффективность управления. / Староверова К. О. — М.: Юрайт. 2024. 270 с.

43.           Сурай Н. М., Теплая Н. А. Современные тренды в области применения цифровых технологий в российском ретейле / Сурай Н. М., Теплая Н. А. // Экономика Профессия Бизнес. 2024. №2. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-trendy-v-oblasti-primeneniya-tsifrovyh-tehnologiy-v-rossiyskom-reteyle (дата обращения: 03.12.2024).

44.           Сурай Н. М., Женжебир В. Н. Цифровые технологии в российском ритейле /Сурай Н. М., Женжебир В. Н. // Глобальная неопределенность. Развитие или деградация мировой экономики? сборник статей XI Международной научной конференции. В 2 томах, Москва, 17-18 мая 2022 года. М., 2022. С. 43-49.

45.           Тобохов, Б. А. Улучшение качества обслуживания клиентов путем разработки и внедрения чат-бота / Б. А. Тобохов, М. А. Иванова // Наукосфера. – 2022. – № 12-1. – С. 309-314.

46.           Управление качеством: учебник для вузов / А. Г. Зекунов [и др.]; под редакцией А. Г. Зекунова. — Москва: Издательство Юрайт, 2024. — 460 с.

47.           Управление качеством. Практический курс: учебное пособие для среднего профессионального образования / Е. А. Горбашко [и др.]; под редакцией Е. А. Горбашко. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2024. — 315 с.

48.           Управление проектами: учебник для вузов / Е. А. Горбашко [и др.]; под редакцией Е. А. Горбашко. — Москва: Издательство Юрайт, 2024. — 358 с.

49.           Утепбергенов И. Т. Тойбаева Ш. Д. Об интегрированном автоматизированном подходе к управлению качеством на предприятии / Утепбергенов И. Т. Тойбаева Ш. Д. // Интеллектуальные технологии на транспорте. 2023. №S1 (35-1). [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/ob-integrirovannom-avtomatizirovannom-podhode-k-upravleniyu-kachestvom-na-predpriyatii (дата обращения: 10.01.2025).

50.           Ухова А. И., Окольнишников А. Д., Беляев Н. А. Трансформация потребительского поведения россиян в условиях распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) / Ухова А. И., Окольнишников А. Д., Беляев Н. А. // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. - 2021. - № 3. - С. 176-180.

51.           Харисов А.М. Управление очередью задач в системе менеджмента качества / А.М. Харисов, Е.А. Берсенева, А.В. Березников, М.Д. Ефимов, С.О. Шкитин, Б.А. Спасенников, Я.Б. Скиба // Baikal Research Journal. - 2020. - Т. 11. - № 1 С. 120-123.

52.           Хайдер М. М. А., Коробов С. А. Инновационная концепция качества 4.0: организационные особенности внедрения / Хайдер М. М. А., Коробов С. А. // Индустриальная экономика. 2022. №3. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/innovatsionnaya-kontseptsiya-kachestva-4-0-organizatsionnye-osobennosti-vnedreniya (дата обращения: 10.01.2025).

53.           Худякова Т. С., Простова Д. М. Повышение бережливости услуг с учетом модели пробелов качества обслуживания / Худякова Т. С., Простова Д. М. // Вестник Академии знаний. 2022. №6 (53). [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-berezhlivosti-uslug-s-uchetom-modeli-probelov-kachestva-obsluzhivaniya (дата обращения: 10.01.2025).

54.           Фомичев, В. И. Управление качеством и конкурентоспособностью: учебник для вузов / В. И. Фомичев. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2024. — 229 с.

55.           Шалаев А.П. Международные управленческие стандарты: ожидания и требования / Шалаев А.П. // Менеджмент качества. 2022 №4 (12) (дата обращения: 10.01.2025).

56.           Шамахов В. А. О Международных сопоставлениях и качестве управления / Шамахов В. А. // Управленческое консультирование. 2022. №1 (157). [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/o-mezhdunarodnyh-sopostavleniyah-i-kachestve-upravleniya (дата обращения: 10.01.2025).

57.           Шифрин М. Б. Стратегический менеджмент. / Шифрин М. Б. — М.: Юрайт. 2024. - 296 с.

58.           Щепина С. В. Развитие существующих и альтернативных форматов торговли сетевого ретейла в условиях пандемии /Щепина С. В. // Baikal Research Journal. - 2021. - Т. 12. - № 2. С.15-17

59.           Эльбиева Л.Р., Садилова А. Б., Исакова Б. Л. Теоретические аспекты управления качеством продукции / Эльбиева Л.Р., Садилова А. Б., Исакова Б. Л. // Индустриальная экономика. 2022. №3. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-aspekty-upravleniya-kachestvom-produktsii (дата обращения: 10.01.2025).

60.           Юсупова Г. Р., Галиева Ч. Р. Инструменты и методы управления качеством продукции на основе принципов хассп в предприятиях торговли и общественного питания / Юсупова Г. Р., Галиева Ч. Р. // Ученые записки КГАВМ им. Н.Э. Баумана. 2022. №2. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/instrumenty-i-metody-upravleniya-kachestvom-produktsii-na-osnove-printsipov-hassp-v-predpriyatiyah-torgovli-i-obschestvennogo (дата обращения: 10.01.2025).

61.           Юрк Н. А., Динер Ю. А. Разработка схемы управления качеством / Юрк Н. А., Динер Ю. А. // ТППП АПК. 2021. №3. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-shemy-upravleniya-kachestvom-makaronnyh-izdeliy (дата обращения: 10.01.2025).

62.           Юрин Д. С., Круглов М. Г. Контроль качества в современных условиях // Известия ТулГУ. Технические науки. 2023. №7. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/kontrol-kachestva-v-sovremennyh-usloviyah (дата обращения: 16.01.2025).

63.           Юрк H.A. Статистический менеджмент процессов производства пищевых продуктов / Юрк H.A. // Экономика сельскохозяйственных и перерабатывающих предприятий. - 2020. -№ 11. - С. 30-35.