Управление качеством услуг гостиницы
Цель работы - разработать рекомендации, направленные на совершенствование качества обслуживания в гостинице «Московская горка».
Задачи работы:
- рассмотреть теоретические основы качества обслуживания в гостинице;
- оценить качество обслуживания в гостинице «Московская горка» и предложить пути его повышения.
Объект исследования - гостиница «Московская горка».
Предмет исследования - возможности совершенствования услуг в рассматриваемой гостинице.
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ 7
1.1 СУЩНОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 7
1.2 МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ЕГО ОЦЕНКИ 21
2 ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКОВСКАЯ ГОРКА» 26
2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ И ЕЕ УСЛУГ 26
2.2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ 40
2.3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 53
