Управление качеством услуг гостиницы

Цель работы - разработать рекомендации, направленные на совершенствование качества обслуживания в гостинице «Московская горка».

Задачи работы:

- рассмотреть теоретические основы качества обслуживания в гостинице;

- оценить качество обслуживания в гостинице «Московская горка» и предложить пути его повышения.

Объект исследования - гостиница «Московская горка».

Предмет исследования - возможности совершенствования услуг в рассматриваемой гостинице. 

ВВЕДЕНИЕ 5

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ 7

1.1 СУЩНОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 7

1.2 МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ЕГО ОЦЕНКИ 21

2 ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКОВСКАЯ ГОРКА» 26

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ И ЕЕ УСЛУГ 26

2.2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ 40

2.3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ 44

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 53