Организация работы с обращением граждан на предприятии
Актуальность темы исследования. В современном информационном обществе, где доступ к информации легко и быстро осуществим, взаимодействие между гражданами и предприятиями приобретает все большее значение. Эффективная система работы с обращениями граждан становится неотъемлемым элементом для поддержания доверия и установления позитивных отношений между организациями и их клиентами.
Отсутствие или неэффективность системы работы с обращениями граждан в современном мире может иметь серьезные негативные последствия. Во-первых, это может привести к утрате доверия со стороны клиентов, что является критически важным аспектом для устойчивого развития любого предприятия или организации.
Клиенты ожидают, чтобы их вопросы и проблемы рассматривались компетентно, оперативно и с соответствующим вниманием, и в случае недостаточного уровня обслуживания могут обратиться к конкурентам или даже выразить свое недовольство в общественных медиа, что может повлечь за собой негативные репутационные последствия.
Кроме того, недостаточная система работы с обращениями граждан может привести к росту числа недовольств и жалоб, что отражается на общем имидже компании и может оказать влияние на ее бизнес-показатели. Например, неудовлетворенные клиенты могут отказаться от услуг предприятия или даже обратиться с претензиями в органы контроля и надзора.
Современные технологии и социальные сети также играют существенную роль в общении между компаниями и клиентами, делая взаимодействие более открытым и прозрачным. Это создает дополнительные вызовы для систем работы с обращениями граждан, требуя от предприятий более гибкого и оперативного подхода к решению вопросов клиентов, а также более активного участия в социальных медиа и онлайн-платформах для обеспечения качественного обслуживания и управления обратной связью.
Эффективная организация работы с обращениями граждан также позволяет предприятиям и организациям выявлять проблемные ситуации и улучшать качество предоставляемых услуг, что в свою очередь способствует повышению их конкурентоспособности на рынке.
Организация работы с обращениями граждан является важным аспектом деятельности любой организации, и ее актуальность обусловлена современными требованиями к качеству обслуживания клиентов и поддержанию их доверия.
Объектом исследования является АО «Газпром газораспределение Ленинградская область».
Предметом исследования является процесс организации работы с обращением граждан в АО «Газпром газораспределение Ленинградская область».
Целью исследования является изучение особенностей организации работы с обращением граждан на примере АО «Газпром газораспределение Ленинградская область» и разработка мероприятий по совершенствованию данного управленческого процесса.
РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЕМ ГРАЖДАН НА ПРЕДПРИЯТИИ.. 5
1.1. Понятие и виды обращений граждан. 5
1.2. Технология работы с обращением граждан. 9
2.1. Характеристика организации и особенностей работы с обращением граждан. 15
2.2. Совершенствование организации работы с обращением граждан. 20
1. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. 04.08.2023) // [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999/ (дата обращения: 04.03.2024).
2. Галенко Н.Н., Купряева М.Н., Машков С.В. Информационные технологии в делопроизводстве [текст] // Современная экономика: Обеспечение продовольственной безопасности. - 2020. - С. 58-62.
3. Иванов П.В. Менеджмент: методы принятия управленческих решений [текст]: учебное пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Юрайт, 2021. - 276 с.
4. Кнышова Е.Н. Менеджмент [текст]: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2020. - 304 с.
5. Колышкина Т.Б., Шустина И.В. Деловые коммуникации, документооборот и делопроизводство [текст]: учебник. - М.: Юрайт, 2021. - 146 с.
6. Кузнецов И.Н. Делопроизводство [текст]: учебно-справочное пособие. 10-е изд. - М.: Дашков и Ко, 2021. - 405 с.
7. Основы современного управления: теория и практика [текст]: учебник / под. ред. А.Т. Алиева, В.Н. Боробова. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2020. - 526 с.
8. Страхов О.А., Алексеева Т.В. Документационное обеспечение управления [текст]: учебник. - М.: Синергия, 2020. - 132 с.
9. Шапкин И.Н. Менеджмент в 2 ч. Часть 2 [текст]: учебник и практикум для вузов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт, 2021. - 313 с.
10. Количество обращений граждан в АО «Газпром газораспределение Ленинградская область» увеличилось почти в 10 раз. Официальный сайт АО «Газпром газораспределение Ленинградская область» // [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://gazprom-lenobl.ru/2023/kolichestvo-obrashhenij-grazhdan-v-ao-gazprom-gazoraspredelenie-leningradskaya-oblast-uvelichilos-pochti-v-10-raz/ (дата обращения: 04.03.2024).
11. Компания сегодня. Официальный сайт АО «Газпром газораспределение Ленинградская область» // [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://gazprom-lenobl.ru/gazprom-lenobl-today/ (дата обращения: 04.03.2024).
12. Р Газпром 18000.2-012-2020 «Порядок работы по обращениям и жалобам, поступающим в организации группы Газпром». Официальный сайт ПАО «Газпром» // [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://ugs.gazprom.ru/d/textpage/6a/106/r-gazprom-18000.2-012-2020-poryadok-raboty-po-obrashcheniyam-i-zhalobam-postupayushchim-v-organizatsii-gruppy-gazprom.pdf (дата обращения: 04.03.2024).
