Внедрение CRM-системы в агентстве по подбору персонала

Дата изготовления: февраль 2025 года. 

Объект исследования - ИП «Persona». Это кадровый центр, специализирующийся на предоставлении услуг в области подбора и управления персоналом.

Цель работы заключается в разработке программного продукта «CRM-Persona» для оптимизации и управления бизнес-процессами ИП «Persona».

Задачи:

– Провести анализ необходимости автоматизации систем управления взаимодействия с клиентами;

– Определить необходимость использования CRM-систем, проблемы и перспективы продукта;

– Проанализировать существующие CRM-системы и отраслевых стратегий автоматизации;

– Выработать критерии выбора программного продукта и требуемого уровня безопасности CRM-системы;

– Описать деятельность компании ИП «Persona»;

– Описать алгоритм работы программного модуля;

– Провести функциональное моделирование информационной подсистемы;

– Выбрать средства внедрения;

– Провести экономического обоснование внедрения программного продукта;

– Рассчитать показатели экономического эффекта от внедрения CRM-системы.

Введение 3

Глава 1. ОБЗОР И АНАЛИЗ ПРЕДМЕТА ИССЛЕДОВАНИЯ 5

1.1 Анализ необходимости автоматизации систем управления взаимодействия с клиентами 5

1.2 Необходимость использования CRM-систем, проблемы и перспективы продукта 10

1.3 Анализ существующих CRM-систем и отраслевых стратегий автоматизации 15

1.4 Выработка критериев выбора программного продукта и требуемого уровня безопасности CRM-системы 20

Глава 2. Анализ деятельности компании ИП «Persona» 28

2.1 Описание деятельности компании ИП «Persona» 28

2.2 Описание алгоритма работы программного модуля 36

2.3 Функциональное моделирование информационной подсистемы 39

2.4 Выбор средств внедрения 53

Глава 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРАКТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 59

3.1 Выбор базового варианта и экономического обоснование внедрения программного продукта 60

3.2 Расчет показателей экономического эффекта от внедрения CRM-системы 70

Заключение 75

Список использованных источников 77

1. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149 – ФЗ. Об информации, информационных технологиях и о защите информации // СПС Консультант Плюс.

2. Абрамов, М. Э. CRM - технологии как фактор стратегического управления современной компании / М. Э. Абрамов // Устойчивое развитие регионов в современных условиях модернизации финансово-экономического образования : Сборник статей по материалам Всероссийской научно-практической конференции, посвященной 105-летию Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Калуга, 15 ноября 2023 года. – Калуга: ИП Карпов А.Н., 2023. – С. 101-104.

3. Авдеева, С. А. Разработка проекта внедрения CRM-системы / С. А. Авдеева, Е. А. Калиниченко // 74-я Международная студенческая научно-техническая конференция : Материалы, Астрахань, 08–13 апреля 2024 года. – Астрахань: Астраханский государственный технический университет, 2024. – С. 502-503.

4. Астапенко, Н. В. Роль CRM-систем в деятельности современного бизнеса / Н. В. Астапенко, А. Д. Карамышев, И. И. Пунделев // Математическое и компьютерное моделирование : сборник материалов XI Международной научной конференции, посвященной памяти В.А. Романькова, Омск, 15 марта 2024 года. – Омск: Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского, 2024. – С. 113-115.

5. Ашимов, А. П. Актуальность внедрения CRM-систем / А. П. Ашимов // Наука и инновационные технологии. – 2020. – № 3(16). – С. 13-17.

6. Баронов В.В. Автоматизация управления предприятием / В.В. Баронов. - М.: ИНФРА-М, 2020. - 240 с.

7. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / А. Вайнцверг; Пер. с англ.: А. Стативка. - М: «Добрая Книга», 2019. – 152 с.

8. Венделева М.А. Информационные технологии управления: учеб. Пособие для бакалавров / М.А. Венделева, Ю.В. Вертакова. - М.: Юрайт, 2020. - 462 с.

9. Вьейра Р. SQL Server 2000. Программирование / Р. Вьейра. - М.: Бином. Лаборатория знаний, 2021. - 808 с.

10. Гайдамакин Н.А. Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных / Н.А. Гайдамакин. - М.: «Гелиос АРВ», 2022. - 97 с.

11. Глушаков С.В. Delphi 7 / С.В. Глушаков, А.Л. Клевцов. - М.: АСТ, АСТ Москва, Хранитель, 2019. - 640 с.

12. Городецкий А.Я. Информационные системы. Вероятностные модели и статистические решения. Учеб. пособие / А.Я. Городецкий. - СПб: Изд- во СПбГПУ, 2020. - 326 c.

13. Грабер Мартин. SQL. Справочное руководство / Энтони Молинаро. - М.: Лори, 2022. - 368 с.

14. Грин, С. Цифровая трансформация организации с помощью AI-CRM / С. Грин, О. В. Калимуллина // Актуальные проблемы инфотелекоммуникаций в науке и образовании (АПИНО 2023) : Сборник научных статей XII Международной научно-технической и научно-методической конференции. В 4-х томах, Санкт-Петербург, 28 февраля – 01 2023 года / Под редакцией С.И. Макаренк, сост. В.С. Елагин, Е.А. Аникевич. Том 4. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича, 2023. – С. 56-59.

15. Гринберг П. CRM со скоростью света / П. Гринберг. - СПб.: Символ Плюс, 2024. - 214 с.

16. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / П. Гринберг. - М.: «Символ – Плюс», 2022. – 530 с.

17. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций / Ю.И. Дегтярев. - М.: Высш. школа, 2021. - 335 с.

18. Дорф Р. Современные системы управления / Р. Дорф, Р. Бишоп. - М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2020. - 832 с.

19. Дэвидсон Л. Проектирование баз данных на SQL Server 2000 / Л. Дэвидсон. - М.: Бином. Лаборатория знаний, 2021. - 662 с.

20. Елифёров В.Г. Бизнес процессы: Регламентация и управление: Учебник / В.Г. Елифёров, В.В. Репин. - М.: ИНФРА-М, 2023. - 319 с.

21. Избачков Ю.С. CRM системы / Ю.С. Избачков, В.Н. Петров. - СПБ: Питер, 2024. - 656 с.

22. Колосова, А. К. Сравнение CRM-систем: AMO-CRM vs Bitrix24 - какую выбрать для бизнеса? / А. К. Колосова, Е. М. Бялецкая // Кибернетика, информатика, аналитика: модели, инструменты, методы : Сборник материалов III международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых, Донецк, 25 апреля 2024 года. – Донецк: Донецкий государственный университет, 2024. – С. 442-445.

23. Кораблёв О.В. Методология внедрения CRM-системы на предприятии / О.В. Кораблёв, Е.Б. Золотухина // Современные проблемы науки и образования. – 2020. – № 4. – С. 51-55.

24. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер; Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2021. - 656 с.

25. Кудинов А. CRM: Российская практика современного бизнеса / А. Кудинов. – М., Инфа-М., 2020. - 536 с.

26. Кудрнов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудрнов. - М.: 1С-Паблишинг, 2022. - 374 с.

27. Меньов А.В. Теоретические основы автоматизированного управления: Учеб. пособие / А.В. Меньов. - М.: МГУП, 2023. - 176 с.

28. Меняев М.Ф. Системы управления организацией / М.Ф. Меняев. - СПб.: Омега-Л, 2024. - 464с.

29. Мишин В.М. Исследование систем управления: учеб. 2-е изд. / В.М. Мишин. - М.: ЮНИТИ, 2020. - 527 с.

30. Молинаро Э. SQL. Сборник рецептов / Э. Молинаро. - М.: Символ-Плюс, 2021. - 672 с.

31. Молино П. Технологии CRM / П. Молино. - Казань: ФАИР- ПРЕСС, 2023. - 272 с.

32. Никитин А.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем / А.В. Никитин, И.А. Рачковская, И.В. Савченко. - М.: ИНФРА-М, 2021. - 188 с.

33. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Ф. Ньюэлл. - М.: Добрая книга, 2023. - 368 с.

34. Ополченов И.И. Маркетинг на фирме: обеспечение рыночной позиции / И.И. Ополченов. - М.: Проспект, 2023. - 318 с.

35. Орлов А. Записки автоматизатора. Профессиональная исповедь / А. Орлов. - СПб: Манн, Иванов и Фербер, 2023. - 208 с.

36. Пейн Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Э. Пейн; пер. с англ. С.В. Кривошеин. - Минск: Гребцов Паблишер, 2020. - 384 с.

37. Резник Г.А. О роли маркетинга в системе стратегического управления предприятия / Г.А. Резник // Российский журнал менеджмента. – 2021. – № 4. – С. 17–21.

38. Резник Г.А. Стратегическая клиентоориентированность корпорации как вызов времени / Г.Я. Резник, О.В. Яшина // Менеджмент и бизнес- администрирование. – 2021. – № 2. – С. 67–76.

39. Ригби Д. CRM в лучшем виде / Д. Ригби, Д. Ледингхэм // Harvard Business Review. - 2021. - №3. - С. 159-163.

40. Рындин А.А. Проектирование корпоративных информационных систем / А.А. Рындин, А.В. Хаустович, Д.В. Долгих; под ред. А. А. Рындина. - Воронеж: Из-во «Кварта», 2021. - 448 с.

41. Семенов М.И. Автоматизированные информационные технологии в экономике / М.И. Семенов, И.Т. Трубилин и др. - М.: Финансы и статистика, 2021. - 410 с.

42. Смит П. Коммуникации стратегического маркетинга / П. Смит, К. Бэрри, А. Пулфорд. - М.: Проспект, 2021. - 415 с.

43. Смит П. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие для вузов / П. Смит, К. Бэрри, А. Пулфорд; пер. с англ. В.Н. Егорова; под ред. проф. Л.Ф. Никулина. - М.: Инфра-М., 2023. - 415 с.

44. Советов Б.Я. Моделирование систем / Б.Я. Советов. С.А. Яковлев.

45. Соколова Т.Д. Как эффективно работать с клиентами / Т.Д. Соколова // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2019. – № 4. – С. 57–69.

46. Сухов С. Интернет-маркетинг на 100% / С. Сухов. - СПб.: Питер, 2021. - 240 с.

47. Титов С.В. Этапы внедрения CRM-систем на предприятии / С.В. Титов // Транспортное дело России. – 2020. – № 10. – С. 38–40.

48. Тихоненко О.М. Модели массового обслуживания в информационных системах / О.М. Тихоненко. - М: Бином, 2023. - 327 с.

49. Трофимов С. CRM для практиков / С. Трофимов. - Саратов: Издательство «АвтоКод», 2021 - 304 с.

50. Тэйлор К. Второе пришествие клиента / К. Тэйлор // Коммерческий директор. - 2021. - №1. - С. 56-60.

51. Фаронов В.А. Программирование на языке высокого уровня / В.А. Фаронов. - СПб.: Питер, 2021. - 640 с.

52. Фрост Рэймонд Базы данных. Проектирование и разработка / Рэймонд Фрост, Джон Дей, Крейг Ван Слайк. - М.: НТ Пресс, 2020. - 592 с.

53. Харрингтон Джен Л. Проектирование реляционных баз данных / Джен Л. Харрингтон. - М.: Лори, 2021. - 230 с.

54. Цуневская О. Автоматизация программ лояльности на основе CRM- технологий / О. Цуневская // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2023. - №6. – С. 53-60.

55. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / П. Черкашин. - М.: Бином, 2023. - 376 с.

56. Чопоров О.Н. Базы и Банки Данных / О.Н. Чопоров, О.В. Бухонова. Воронеж: Воронеж. гос. техн. ун-т, 2021. - 146 с.

57. Шевченко, Г. А. Маркетинг в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / Г. А. Шевченко // Состояние и перспективы социально - экономического развития региона : Сборник материалов VI студенческой научной конференции, Брянск, 18 ноября 2020 года. – Брянск: Брянский государственный аграрный университет, 2021. – С. 930-933.

58. Шустова, Н. О. Сравнительный анализ CRM систем / Н. О. Шустова, Н. В. Федосеев, Н. А. Никифоров // Цифровая экономика: тенденции и перспективы развития в России и мире : сборник материалов конференции, Нальчик, 23–24 апреля 2021 года. – Нальчик: Кабардино-Балкарский государственный университет им. Х.М. Бербекова, 2021. – С. 479-486.

59. Юрченко С.П. CRM-инструмент повышения эффективности работы предприятия / С.П. Юрченко // Проблемы развития территории. – 2023. – № 3. – Т. 34. – С. 53–60.

60. Ясенев В.Н. Информационные системы и технологии в экономике / В.Н. Ясенев. - М.: Юнити-Дана, 2021. - 560 с.

61. CakePHP / Википедия. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/CakePHP (дата обращения 26.01.2025).