ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Актуальность темы исследования. Сервисное обслуживание на сегодняшний день играет важнейшую роль в рамках деятельности предприятий. Сервисное обслуживание является одним из элементов конкурентоспособности, который приобретает все большую роль. Современный рынок перенасыщен предложением товаров и услуг, поэтому потребитель оценивает степень своей удовлетворенности от получения того или иного продукта. Сервисное обслуживание позволяет существенно увеличить клиентскую удовлетворенность, повысить лояльность и как следствие, повысить уровень конкурентоспособности. На предприятиях сервиса уровень и качество сервисного обслуживания предопределяет также конечный финансовый результат. Иными словами, чем выше уровень обслуживания, тем выше финансовый результат. 

Таким образом, выбранная тема курсовой является актуальной. В современных условиях перенасыщения рынка предложением товаров и услуг потребитель становится более требовательным к качеству и сервису. 

Степень разработанности проблемы. Разработкой методологической базы касательно повышения уровня и качества сервисного обслуживания занимались: Мельников, М. М., Ильенкова С.Д. Ильенкова С.Ю., Магомедов К. Д. Анализ методов оценка качества сервисного обслуживания представлен в работах: Прокопец Т.Н., Комарова С.Н., Логвинова В.А. Однако, до сих пор не существует и не может существовать единой методики оценки и повышения качества сервисного обслуживания. Т.к. рынок постоянно меняется, следовательно, меняются и методы совершенствования сервисного обслуживания, и само обслуживание как вид деятельности. 

Объект и предмет исследования. В соответствии с целью и задачами курсовой работы объектом исследования является сервисное обслуживание в организации ОАО «РЖД». Предметом исследования выступает механизм сервисного обслуживания и его влияние на конкурентоспособность и удовлетворенность потребителя. 

ВВЕДЕНИЕ

1 МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Роль сервисного обслуживания в обеспечении конкурентоспособности современной организации

1.2 Качество сервисного обслуживания: понятие, виды, процесс формирования удовлетворённости потребителей

1.3 Методы оценки качества сервисного обслуживания

2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ОАО «РЖД»

2.1 Общие сведения об организации

2.2 Процесс сервисного обслуживания потребителей организации ОАО «РЖД»

2.3 Оценка качества сервисного обслуживания потребителей ОАО «РЖД»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Скобкин, С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. №5. 2015. C. 37-44.

2. В ногу со временем. Цифровые сервисы ОАО «РЖД» помогают клиентам сделать бизнес эффективным Электронный ресурс / Режим доступа: https://gudok.ru/vestnik-tl/?ID=1618535&archive=2022.09.30

3. Дикань В.В. Методические подходы к оценке качества предоставления услуг / В.В. Дикань, А.И. Гречана // Сощальна економжа - 2018. - Вып. 55. С. 97-106

4. Годовой отчет об устойчивом развитии 2021-2022 Электронный ресурс / Режим доступа: https://sr2021.rzd.ru/ru/social-aspect/customer-relations/passenger-complex-clients

5. Обслуживание пассажиров Электронный ресурс / Режим доступа: https://ar2020.fpc.ru/ru/results/customer-service

6....