Клиентоориентированность как ключевой рычаг устойчивости логистического бизнеса

Работа сдана успешно, заказчик претензий не имел.

Цель научно – исследовательской работы – проанализировать устойчивость логистического бизнеса с акцентом на клиентоориентированность как ключевой фактор.

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты понятия устойчивости логистического бизнеса 7

1.1. Роль клиентоориентированного подхода в обеспечении устойчивого развития логистической компании 7

1.2. Содержание концепции клиентоориентированности и ее реализация в различных бизнес-моделях 12

1.3. Система метрик для оценки качества клиентского сервиса в логистической отрасли 26

2. Диагностика клиентоориентированности как ключевого рычага устойчивости логистического бизнеса 36

3. Диагностика уровня клиентоориентированности в деятельности ООО «Альтра Форвардинг» и разработка мероприятий по его повышению 46

3.1 Общая характеристика объекта исследования 46

3.2 Диагностика финансово-хозяйственных показателей деятельности ООО «Альтра Форвардинг» 49

3.3 Диагностика уровня клиентоориентированности ООО «Альтра Форвардинг» 50

3.4 Идентификация проблемных зон в системе клиентоориентированности компании 59

3.5 Формирование комплекса мероприятий по повышению клиентоориентированности ООО «Альтра Форвардинг» 61

3.6 Расчет экономической и операционной эффективности предложенных мероприятий 67

Заключение 75

Список литературы 80

1. Алешина, И.В. Поведение потребителей: учебник и практикум / И.В. Алешина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2020. - 581 с.

2. Аникин, Б.А. Логистика и управление цепями поставок. Теория и практика. Основы логистики: учебник / под ред. Б.А. Аникина и Т.А. Родкиной. - М.: Проспект, 2020. - 344 с.

3. Бочкарев, А. А. Показатели качества логистического обслуживания клиентов / А. А. Бочкарев // Логистика и управление цепями поставок. - 2021. - № 2. - С. 3-14. 

4. Бродецкий, Г. Л. Экономическая оценка качества логистического сервиса / Г. Л. Бродецкий // Вестник транспорта. - 2021. - № 6. - С. 10-17. 

5. Бродецкий, Г.Л. Управление рисками в логистике: учебное пособие для студентов вузов / Г.Л. Бродецкий. - М.: Академия, 2019. - 192 с. 

6. Вылегжанина, У.А. Клиентоориентированный подход в управлении бизнесом. - М.: Синергия, 2019. - 176 с. 

7. Гордеева, Е.С. Повышение качества обслуживания клиентов как фактор конкурентоспособности логистической компании / Е.С. Гордеева, А.М. Ерохин // Креативная экономика. - 2021. - Т. 15, № 6. - С. 2195-2208. 

8. Григорьев, М. Н. Оценка эффективности инвестиций в логистический сервис / М. Н. Григорьев, А. П. Долгов // Логистика и управление цепями поставок. - 2020. - № 5. - С. 25-33. 

9. Григорьев, М.Н. Цифровые технологии в логистике и управлении цепями поставок: учебник / М.Н. Григорьев, В.В. Дигусов, Е.Ю. Кузнецова, И.Н. Омельченко. - Москва: Издательство ЮРАЙТ, 2022. - 194 с.

10. Дементьев, К.Н. Клиентоориентированность телекоммуникационных компаний: от декларации к внедрению / К.Н. Дементьев // Телекоммуникации и информационные технологии. - 2019. - Т. 6, № 2. - С. 5-11. 

11. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. - 3-е изд., испр. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2019. - 223 с. 

12. Долгов, А. П. Клиентоориентированность персонала как ключевой фактор конкурентоспособности логистической компании / А. П. Долгов, И. Ю. Окольнишникова // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. - 2019. - Т. 13, № 4. - С. 180-187. 

13. Дунаев, О. Н. Логистический сервис как инструмент повышения конкурентоспособности компании / О. Н. Дунаев // Логистика. - 2020. - № 11. - С. 28-33.

14. Дыбская, В.В. Инновационные стратегии в логистике и управлении цепями поставок: анализ мировой и отечественной практики / В.В. Дыбская, В.И. Сергеев // Логистика. - 2022. - № 12. - С. 12-20.

15. Дыбская, В.В. Клиентоориентированность как ключевой фактор совершенствования деятельности логистического провайдера / В.В. Дыбская, И.А. Иванова // Логистика и управление цепями поставок. - 2020. - № 6. - С. 3-14.

16. Дыбская, В.В. Компетенции персонала в логистическом сервисе / В.В. Дыбская // Логистика сегодня. - 2021. - № 4. - С. 230-238. [^62]: Стерлигова, А.Н. Развитие инноваций в логистическом обслуживании клиентов / А.Н. Стерлигова // Инновации и инвестиции. - 2021. - № 7. - С. 222-225.

17. Дыбская, В.В. Логистика и управление цепями поставок в условиях новой экономики / В.В. Дыбская, В.И. Сергеев // Логистика и управление цепями поставок. - 2020. - № 1. - С. 6-25. 

18. Дыбская, В.В. Логистика складирования: учебник / В.В. Дыбская. - М.: ИНФРА-М, 2020. - 559 с. 

19. Евневич, М. А. Клиентоориентированность в цифровой экономике / М.А. Евневич. - М.: Синергия, 2019. - 413 c

20. Зайцева, Е. В. Роль логистического сервиса в повышении прибыльности компании / Е. В. Зайцева // Логистика сегодня. - 2022. - № 5. - С. 312-319. 

21. Зинкевич, А., Сорокин, М., Гафнер, М. Клиентоориентированность: Смена парадигмы. От декларации - к новым стандартам в управлении. - Brand Books, 2021. - 202 c.

22. Иванов, Д.А. Управление цепями поставок: стратегии, технологии, модели / Д.А. Иванов. - СПб.: Политех-Пресс, 2022. - 470 с. 

23. Иванова, Д. А. Цифровые технологии в логистическом сервисе / Д. А. Иванова // Прикладная логистика. - 2023. - № 1. - С. 22-30.

24. Исаев, Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг: учебное пособие / Р.А. Исаев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2020. - 364 с. 

25. Кокурин, Д. И. Стратегии повышения качества сервиса в логистике / Д. И. Кокурин, О. И. Соколова // Логистика и управление цепями поставок. - 2021. - № 4. - С. 15-24. 

26. Колотилов, Е., Парамонова, Е. Клиентский путь: как завоевать сердце клиента и увеличить продажи. - СПб.: Питер, 2022. - 240 с.

27. Корпоративная логистика. Выбор направления развития логистического сервиса в условиях цифровой среды / И.О. Проценко [и др.] // Вопросы инновационной экономики. - 2022. - Т. 12, № 1. - С. 381-394. 

28. Корпоративная логистика. Проактивное управление цепями поставок в условиях неопределенности / И.О. Проценко [и др.] // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. - 2021. - Т. 15, № 2. - С. 179-188.

29. Костина, С.А. Индикаторы оценки клиентоориентированности компании / С.А. Костина // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2019. - № 11 (181). - С. 38-44.

30. Кусикова, А.С. Трансформация корпоративной культуры в эпоху клиентоцентричности / А.С. Кусикова, И.В. Макарова // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Экономика. - 2021. - № 2. - С. 64-72.

31. Ламанова, Ю., Маркеева, Г. Инновации в клиентском сервисе. - Издательские решения, 2020. - 80 с.

32. Лукинский, В.С. Логистический сервис в цепях поставок: современные тренды / В.С. Лукинский, В.В. Лукинский, А.А. Зайцев // Логистика и управление цепями поставок. - 2022. - № 1. - С. 6-17. 

33. Лукичева, Т.А. Внедрение клиентоориентированного подхода в деятельность логистических компаний / Т.А. Лукичева, Е.Д. Малышев // Наука и бизнес: пути развития. - 2020. - № 6 (108). – С. 137-142. 

34. Манн, И.Б. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019. - 256 с. 

35. Мельников, В. П. Логистика и управление цепями поставок в условиях устойчивого развития / В. П. Мельников, А. Г. Схиртладзе, А. К. Антонюк. - М.: Издательство Юрайт, 2021. - 358 с. 

36. Моисеева, Н.К. Экономические основы логистики: учебник / Н.К. Моисеева. - М.: ИНФРА-М, 2019. - 528 с. 

37. Моисеенко, Ж. Н. Оценка качества сервиса в логистике / Ж. Н. Моисеенко // Логистика. - 2022. - № 8. - С. 34-37. 

38. Неганова, В.П. Развитие клиентоориентированности в сфере услуг: теория, методология, практика / В.П. Неганова, Е.В. Попов. - Екатеринбург: Институт экономики УрО РАН, 2021. - 251 с.

39. Официальный сайт компании Amazon [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=201117350 (дата обращения: 07.09.2025). 

40. Официальный сайт компании Coyote Logistics [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.coyote.com/why-coyote/service/ (дата обращения: 07.09.2025). 

41. Официальный сайт компании DHL [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.dhl.com/global- en/home/insights-and-innovation/thought-leadership/case-studies/smart-logistics-solutions-help-businesses-in- navigating-uncertainty.html (дата обращения: 08.05.2025). 

42. Официальный сайт компании DPD [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.dpd.com/group/en/customer-experience/ (дата обращения: 07.05.2025). 

43. Официальный сайт компании FedEx [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://newsroom.fedex.com/newsroom/innovationstories/ (дата обращения: 09.05.2025). 

44. Официальный сайт компании Kuehne+Nagel [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://home.kuehne-nagel.com/our-solutions/industry-solutions/ (дата обращения: 07.05.2025).

45. Официальный сайт компании Maersk [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.maersk.com/about/sustainability (дата обращения: 09.05.2025). 

46. Официальный сайт компании Southwest Airlines [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.southwest.com/html/about-southwest/careers/culture.html (дата обращения: 09.05.2025). 

...

62. Reichheld F. The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. - Harvard Business Review Press, 2001. - 352 p.