Социально-психологические трудности общения проводников с пассажирами железнодорожного транспорта
Актуальность исследования. Железнодорожный транспорт играет исключительно важную роль в развитии экономики, осуществляя перевозки пассажиров, обеспечивая нормальное функционирование и развитие всех отраслей, регионов и предприятий. В России железнодорожный транспорт является одной из крупнейших отраслей хозяйства и основным звеном производственной и социальной инфраструктуры. Экономические и социальные изменения, происходящие в последние годы в нашем обществе, затронули все сферы жизнедеятельности человека. В частности, быстро и интенсивно меняется характер коммуникативной активности личности: расширяются сферы социальных, межнациональных, профессиональных и других контактов, появляются новые виды деятельности, трансформируются привычные и возникают новые виды общения, складываются новые системы межличностных отношений.
Услугами железнодорожного транспорта пользуются миллионы людей, общение и взаимодействие с ними составляет основное содержание работы менеджеров по обслуживанию пассажиров. Как показывает мировой опыт, работа в сфере услуг случайных людей приводит к дискредитации службы сервиса, следовательно, к снижению доходов. Поэтому необходимо уделять особое внимание вопросам воспитания персонала, занятого в сфере обслуживания. Для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, менеджеру не только нужно знать социальную психологии и, что весьма важно, умело применять на практике эти знания с целью эффективного обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания.
В этой связи перед психологической наукой все отчетливее встают задачи совершенствования форм организации общения в совместной деятельности. Деятельность менеджера по обслуживанию пассажиров, в первую очередь, подразумевает эффективное обслуживание клиента, налаживание контакта с ним. Как известно, общение - явление сложное и многогранное, «потенциально и актуально содержащее в себе элементы, затрудняющие его функционирование» (В. А. Лабунская, 1990). На наш взгляд, на фоне перечисленных проблем особое значение приобретает изучение феномена затрудненного общения, различных форм его проявления, психологических детерминант, характера и степени влияния на результаты общения и деятельности менеджеров по обслуживанию пассажиров. Анализ этих проблем позволит разработать конкретные практические рекомендации по оптимизации межличностного взаимодействия, что в конечном итоге будет способствовать развитию коммуникативного потенциала менеджера.
Цель – изучить коммуникативную компетентность и представления о трудном партнере у менеджеров по обслуживанию пассажиров.
Объект – психология профессионального общения менеджеров
Предмет – социально-психологическое содержание представлений о пассажирах как трудных партнерах общения в связи с уровнем развития коммуникативной компетентности, зависимости и агрессивности у менеджеров по обслуживанию пассажиров.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРЕДСТАВЛЕНИЙ О ДРУГОМ КАК СУБЪЕКТЕ ОБЩЕНИЯ..
1.1. Социально-психологические функции общения в деятельности менеджеров по обслуживанию пассажиров.
1.2.Психологические причины затрудненного общения.
1.3.Психологический портрет субъекта затрудненного общения.
2.1. Цель, задачи, предмет, объект, гипотеза, методы исследования.
2.2. Социально-психологические характеристики представлений о пассажирах как субъектах общения.
2.4. Выраженность агрессивности и зависимости у менеджеров по обслуживанию пассажиров.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ..
Приложение 1. Опросник «Социально-психологические характеристики субъекта общения».
Приложение 2. Тест коммуникативных умений Михельсона..
Приложение 3. Частотный анализ социально-психологических характеристик общения..
Приложение 4. Набор социально-психологических характеристик общения, затрудняющих взаимодействие (4-5 баллов)
Приложение 5. Результаты сравнения показателей выраженности трудностей общения у менеджеров по обслуживанию пассажиров..
Приложение 6. Группа участников исследования, с более выраженными трудностями общения..
Приложение 7. Группа участников исследования, со средне выраженными трудностями общения..
Приложение 8. Группа участников исследования, с менее выраженными трудностями общения..
1. Акперов, И.Г., Масликова Ж.В. Психология предпринимательства. [Текст] /И.Г. Акперов, Ж.В. Масликов //- М.: Финансы и статистика, 2003 – 150 с.
2. Анциферова, Л.И. Личность в трудных жизненных условиях: переосмысливание, преобразование ситуаций и психологическая защита [Текст] / Л.И. Анциферова // Психологический журнал. - 1994. - Т. 15. - №1. С. 12-15.
3. Бодалев, А.А. Ковалев, Г.А. Психологические трудности общения и их преодоление [Текст] / А.А. Бодалев, Г.А. Ковалев // Педагогика. 1992. № 5-6. C. 32 – 34.
4. Бороздина, Г.В. Психология делового общения. [Текст] /Г.В. Бороздина //– М.: ИНФРА – М, 2002. 321 с.
5. Басова А. Г. Понятие эмпатии в отечественной и зарубежной психологии [Электронный ресурс] / А.Г. Басова // Молодой ученый. — 2012. — №8. — С. 254-256. https://moluch.ru/archive/43/5271/.
6. Искусство обслуживания // Российские железные дороги.- 2001. - №2. С. 47-52.
7. Лабунская, В.А. Психологический портрет субъекта затрудненного общения [Текст] / В.А. Лабунская // Психологический журнал. 2003. Т.24. - №5. С. 61-72.
8. Маклаков, А.Г. Общая психология. [Текст] /А.Г. Маклаков// СПб.: Питер, 2003. 365 с.
9. Столяренко, Л.Д. Основы психологии. [Текст] /Л.Д. Столяренко // Ростов-на-Дону: Феникс 2004. 426 с.
10. Столяренко Л.Д. Психология управления. [Текст] / Л.Д. Столяренко // Ростов-на-Дону: Феникс 2007. 507 с.
11. Feshbach, N. Empathy training: a field study in affective education [Text] / N. Feshbach. – New York : Praeger, 1979. – 36 p.
12. Vitaglione, G. Assessing a new dimension of empathy: empathic anger as a predictor of helping and punishing desires [Text] / G. Vitaglione, M. Barnett // Motivation and Emotion. – 2003. – Vol. 27, №4. – P. 301–325.
....
