Клиентоцентричность как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг
Год защиты: 2024.
Объем работы: 84 стр.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОЗДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЦЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 8
1.1. Клиентоцентричность: понятие, сущность, тенденции развития 8
1.2. Особенности организации клиентоцентричных процессов гостиничных предприятий 17
1.3. Повышение потребительской ценности современных гостиничных услуг
. 25
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫХ ПРОЦЕССОВ В ГОСТИНИЦЕ «СЛАВЯНКА» 32
2.1. Общая характеристика гостиницы «Славянка» 32
2.2. Анализ применяемой стратегии гостиничного сервиса в системе управления гостиницей «Славянка» 37
2.3. Оценка качества услуг и их влияния на повышение потребительской ценности гостиницы «Славянка» 46
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 53
3.1 Рекомендации по повышению потребительской ценности гостиничных услуг на основе организации клиентоцентричных процессов 53
3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 69
ПРИЛОЖЕНИЯ 76
