Клиентоцентричность как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг

Год защиты: 2023.

Оценка: отлично.

Объем работы: 84 стр.

Оригинальность работы на момент публикации: 60+% по антиплагиат.вуз.

Цель исследования: анализ организации клиентоцентричных процессов на предприятиях гостиничной индустрии и разработка рекомендаций по улучшению их применения для повышения потребительской ценности оказываемых услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

Рассмотреть теоретические аспекты создания потребительской ценности гостиничных услуг;

Провести анализ деятельности гостиницы «Славянка» и стратегий повышения потребительской ценности оказываемых услуг;

Разработать рекомендации по повышению потребительской ценности гостиничных услуг на основе организации клиентоцентричных процессов и оценить их эффективность.

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОЗДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЦЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 8

1.1. Клиентоцентричность: понятие, сущность, тенденции развития 8

1.2. Особенности организации клиентоцентричных процессов гостиничных предприятий 17

1.3. Повышение потребительской ценности современных гостиничных услуг. 25

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫХ ПРОЦЕССОВ В ГОСТИНИЦЕ «СЛАВЯНКА» 32

2.1. Общая характеристика гостиницы «Славянка» 32

2.2. Анализ применяемой стратегии гостиничного сервиса в системе управления гостиницей «Славянка» 37

2.3. Оценка качества услуг и их влияния на повышение потребительской ценности гостиницы «Славянка» 46

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 53

3.1 Рекомендации по повышению потребительской ценности гостиничных услуг на основе организации клиентоцентричных процессов 53

3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций 61

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 69

ПРИЛОЖЕНИЯ 76

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020)

2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ (ред. от 19.12.2022, с изм. от 11.04.2023) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.03.2023)

3. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

Литература

4. Абиев М.Б. Ориентация на клиента: почему это важно и как бизнесу стать клиентоориентированными // Сборник статей ХL международной научно-практической конференции. – Москва, 2021. – С. 76-79.

5. Антонова Е.А. Тезисы: критический анализ определения и сущности клиентоцентричности // Мир в эпоху глобализации экономики и правовой сферы: роль биотехнологий и цифровых технологий. Сборник научных статей по итогам IХ международной научно-практической конференции. – Москва, 2021. – С. 26-28.

6. Аренков И.А., Рихтер К., Лобарева Ю.С. Принципы формирования клиентоориентированной компании // Маркетинг менеджмент в цифровой экономике. – 2019. – Т. 2. – № 1. – С. 4-20.

7. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.

8. Белый С. 55 способов привлечь миллион клиентов / С. Белый, К. Куфтырев. – Питер-Москва, 2018. – 354 c.

 9. Бочкарева Н.И. Клиентоцентричность как основа продаж в индустрии гостеприимства // Конкурентоспособность территорий. – 2019. – С. 55-57.

10. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.

11. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.

12. Веряскин П.Г. Клиентоориентированный подход к управлению гостиничным бизнесом: выгоды и угрозы // Актуальные проблемы социально- экономического развития современного общества. Сборник статей II международной заочной научно-практической конференции. – Киров, 2021. – С. 278-281.

13. Виханский, О. С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов.- 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2022. – 656 с.

14. Воронцова Ю.В., Кафиятуллина Ю.Н. Подходы к формированию методического обеспечения для повышения уровня клиентоцентричности организации сферы услуг // Московский экономический журнал. – 2021. – №1. – С. 27-31.

15. Гаврилова, А.Е. Клиентоориентированный сервис в сфере гостеприимства // Научная сессия ГУАП. – СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения, 2019. – С. 92-95.

16. Гаранина, Е.Л. Клиентоцентричность как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг: автореферат дис. кандидата экономических наук: 08.00.05 / Гаранина Евгения Леонидовна; [Место защиты: Рос. эконом. акад. им. Г.В. Плеханова]. – Москва, 2010. – 24 с.

 17. Гельманова З.С., Петровская А.С. Клиентоориентированный подход к развитию фирмы // Международный курнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2018. – № 10-2. – С. 292-298.

18. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – М.: ИНФРА-М, 2022. – 352 с.

19. Гринь Е.А., Перова М.А. Клиентоориентированность современных компаний: от потребителя до стратегического клиента // Вестник магистратуры. - 2019. - №1-2 (88). – С.213-217

20. Гулакова О. В., Панин В. М., Ребязина В. А. Оценка клиентоцентричности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка // Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. – 2016. – № 6. – С. 87-111.

21. Евневич, М. А. Клиентоориентированность в цифровой экономике. - М.: Синергия, 2019. - 413 с.

22. Епремян Э.А. Формирование клиентоцентричности как основа современного менеджмента // Academy. – 2021. – №6 (69). – С.25-28

23. Ефремова, М. В.Управление качеством гостиничных услуг: учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. – М.: Издательство Юрайт, 2022. – 350 с.

24. Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва: ИНФРА-М, 2019. – 336 с.

25. Иващенко Н.С. Различные подходы к определению понятия и измерению уровня клиентоцентричности организации // МНИЖ. – 2020. –

№11-2 (101). – С.123-128

26. Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. -293 с.

 27. Кобяк, М. В.Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2022. – 502 с.

28. Коврина В.К. Клиентоориентированная компания: понятие и формы её проявления / В.К. Коврина // Молодой исследователь: вызовы и перспективы: сб. ст. по материалам CLХХХVI Международной научно-практической конференции «Молодой исследователь: вызовы и перспективы». – М.: Изд. «Интернаука». – 2020. – № 39(186). – С. 95-102.

29. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент: экспресс-курс: учебное пособие / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - 6-е изд. – Санкт-Петербург: Питер, 2019. – 448 с.

30. Кренева С.Г. Клиентоцентричность – ключевая ценность бизнеса // Colloquium-journal. – 2022. – №26 (149). - С.39-40

31. Кренева С.Г. Ценностное предложение и его роль в краткосрочном планировании / С. Г. Кренева, Т. А. Лежнина, А.Н. Яровиков // Научный журнал «Управленческий учет. - 2021. - №12. - С. 481-489

32. Куликова О.М. Клиентоориентированность как основной вектор развития бизнеса // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. - 2021. - №1 (51). - С.102-107

33. Кучерявенко С.А. Клиентоориентированный подход в системе менеджмента качества: аксиома или требование времени? // Экономика. Информатика. - 2021. - №2. – С.244-251

34. Лужнова, Н. В., Рухлин К. В. Клиентоориентированность: понятие, сущность, подходы к пониманию // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2019. - №6-2. - С.35-37

35. Лукманова И.Г. Клиентоцентричность предприятия - важнейший резерв повышения конкурентоспособности // Экономика строительства. – 2020. – №3 (63). – С.24-32

36. Магадова, С.О. Развитие клиентоориентированных услуг населению: автореферат дис. ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Магадова

 Сарижат Омаровна; [Место защиты: Ин-т товародвижения и конъюнктуры оптового рынка]. – Москва, 2011. – 22 с.

37. Макушев О.Н. Клиентоцентричность как особый тип управления гостиничным предприятием / О.Н. Макушев, Е.Е. Коновалова, Е.В. Юдина // Экономика и предпринимательство. – 2017. – № 12-1(89). – С. 462-465.

38. Морозова, Н. С.Менеджмент, маркетинг и реклама гостиничного предприятия: учебник / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2022. – 192 с.

39. Мухаметшина И.И., Нарбикова Э.Б., Мусин У.Р. Клиентоориентированность: сущность, виды, критерии // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2022. - №12-2. - С.48-50

40. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.

41. Николенко, П. Г.Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – М.: Издательство Юрайт, 2022. – 449 с.

42. Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – М.: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с.

43. Ойнер О.К. Формирование клиентоориентированного подхода к бизнесу: концептуальная модель // Вестник Московского университета. Серия6. Экономика. – 2018. – №2. – С.94-117

44. Родионов, А.А. Клиентоориентированные стратегии в сети малых отелей: автореферат дис. ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Рос. эконом. акад. им. Г.В. Плеханова. – Москва, 2005. – 24 с.

45. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 197 с.

 46. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе: учебник и практикум / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 373 с.

47. Смирнов, Ю.И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли. - М.: Флинта, 2020. - 794 с.

48. Сухотерин Д.А. Система клиентского сервиса как залог эффективных продаж // Достижения науки и образования. – 2021. – №6 (78). – С.16-17

49. Тимохина, Т. Л.Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2022. – 297 с.

50. Трушкина Н.В. Клиентоориентированность: основные подходы к определению // БИ. - 2019. - №8 (499). - С.244-252

51. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учебное пособие / Н. В. Фаустова. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 188 с.

52. Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с.

53. Хохлова Т.П. О повышении клиентоцентричности организации в сервисном менеджменте // The Scientific Heritage. – 2021. – №72-3. – С.55-58

54. Чкалова О.В., Вдовина Ю.А. Инновационные технологии при обслуживании клиентов: отечественный опыт // Актуальные проблемы управления. Сборник научных статей по итогам VI Всероссийской научно- практической конференции. – 2019. – С. 601-604.

55. Чуваткин, П. П.Управление персоналом гостиничных предприятий: учебник / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов; под редакцией П. П. Чуваткина. – М.: Издательство Юрайт, 2022. – 280 с.

56. Шавровская М., Апенько С. Клиентоориентированность персонала. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2019. - 276 с.

 57. Шкирандо О.И. Внутренняя клиентоцентричность организации: сущность и преимущества // Международный научно-исследовательский журнал, – 2017. – № 3-2 (57). – С. 116-117.

58. Webster F. The changing role of marketing in the corporation, Journal of Marketing, 1992, No. 56 (4), pp. 1-17.

Электронные ресурсы

59. Клиентоцентричность: стратегия бизнеса XXI века. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://blog.oy-li.ru/klientotsentrichnost-strategiya- biznesa-xxi-veka/

60. Клюева, Ю.С. Внедрение клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг // Московский экономический журнал. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/vnedrenie- klientoorientirovannogo-podhoda-v-sfere-gostinichnyh-uslug

61. Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=1478

62. Назаретян А.Г., Прончева О.К. Клиентоцентричность как инструмент повышения качества гостиничных услуг // Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-kak-instrument- povysheniya-kachestva-gostinichnyh-uslug

63. Рудакова А.Н. Клиентоориентированный подход для гостиничного предприятия. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://izron.ru/articles/aktualnye-problemy-menedzhmenta-i-ekonomiki-v-rossii-i- za-rubezhom-sbornik-nauchnykh-trudov-po-itoga/sektsiya-2-ekonomika-i- upravlenie-narodnym-khozyaystvom-spetsialnost-08-00- 05/klientoorientirovannyy-podkhod-dlya-gostinichnogo-predpriyatiya/

64. Федорчукова С.Г. Клиентоцентричность как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.elibrary.ru/download/elibrary_35575107_83910195.htm

65. Челенков А., Сонина Т. Клиентоориентированный подход в маркетинге взаимоотношений. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://elibrary.ru/download/elibrary_213149954_18391854.pdf

66. Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://trends.rbc.ru/trends/education/60658f979a7947641228d4bd

67. Deloitte. Wealth Management Digitalization changes client advisory more than ever before. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/WM%20Digitalisi erung.pdf