Организация и технология работы службы приема и размещения при приеме гостей с ограниченными физическими возможностями на примере гостиницы
Дата изготовления: май 2024 года.
Объект исследования - Отель Novotel Moscow Centre (г. Москва).
Практическая значимость данной работы заключается в применение исследования в производственной деятельности выбранного предприятия. Разработанные в ходе исследования рекомендация могут быть использованы в гостиничном предприятие и привести, прежде всего, к повышению качества обслуживания гостей с ограниченными физическими возможностями увеличению потребительского спроса на услуги, что в конечном итоге будет эффективности работы предприятия гостиничной индустрии.
Задачи на данную дипломную работу:
1. Изучить теоретические аспекты организации и технологии приёма и размещения гостей с ограниченными физическими возможностями.
2. Анализировать нормативные акты и стандарты в области доступного туризма.
3. Оценить текущую практику работы службы приема и размещения в отеле Новотель Москва Центр.
4. Изучить международный опыт работы с гостями с ограниченными физическими возможностями.
5. Выявить потребности и ожидания гостей с ограниченными физическими возможностями.
6. Определить основные проблемы и барьеры в организации приема и размещения.
7. Предложить рекомендации по улучшению технологии работы службы приёма.
8. Разработать предложения по модернизации инфраструктуры в отеле.
9. Оценить эффективность предложенных рекомендаций.
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ 5
1.1 Развитие инклюзивного туризма 5
1.2 Основные понятия. Категории лиц с ограниченными физическими способностями 6
1.3 Проблемы и барьеры в обслуживании гостей с ограниченными физическими возможностями. Обучение персонала. Психология общения. 7
1.4 Создание безбарьерной среды для гостей с ограниченными физическими возможностями 13
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ В ГОСТИНИЦЕ NOVOTEL MOSCOW CENTRE 19
2.1 Характеристика Novotel Moscow Centre. Услуги и удобства. 19
2.2 Работа с гостями с ограниченными физическими возможностями в отеле Novotel Moscow Center 25
2.3 Сбор и анализ отзывов гостей 27
2.4 Рекомендации по улучшению сервиса 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ 34
1. Федеральная служба государственной статистики Положение инвалидов (rosstat.gov.ru)
2.Министерство труда и социального защиты РФ Министерство труда и социальной защиты РФ: Официальный сайт | Анализ состояния инвалидности среди взрослого и детского населения в Российской Федерации (mintrud.gov.ru)
3.Петропавловская А.В. Инновационные технологии обслуживания ограниченными возможностями в гостиничной индустрии // Инновации и инвестиции 2020. -Ne7, -С. 12-17
4.ГОСТ Р 59811-2021 НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ БЕЗБАРЬЕРНАЯ СРЕДА ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНВАЛИДОВ Термины и определения
5.1.3. Категории лиц с ограниченными возможностями здоровья по виду заболевания.pdf (medcol.ru)
6. Петропавловская Алла Владиславовна Инновационные технологии обслуживания лиц с ограниченными возможностями в гостиничной индустрии // Инновации и инвестиции. 2020.
7. Ухина Т.В., Полякова О.Н. БЕЗБАРЬЕРНАЯ СРЕДА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса.
8. В ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями», утвержденном и введенном в действие 08 ноября 2013 году
9. Анастасия Сергеевна Матвеева , Валерия Юрьевна Новикова ПРАВОВЫЕ ГАРАНТИИ СОБЛЮДЕНИЯ ПРАВ ТУРИСТОВ — ЛИЦ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ЗДОРОВЬЯ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА // Национальные приоритеты России. 2023
10 М.А. Перельман АКТУАЛЬНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНЫХ И КУРОРТНО-САНАТОРНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ ПРИ РАЗМЕЩЕНИИ ТУРИСТОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ // Экономика и бизнес: теория и практика. 2021
11. Кузина О.В., Раденович М., Ашурбеков Р.А. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ: ВАЖНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. 2019
12. Даллари Антонина Антони Особенности межличностных отношений людей с инвалидностью в профессиональной сфере // Концепт. 2020
13. Богданова Елена Виталиевна Этика общения с людьми с ограничениями здоровья как составляющая инклюзивной культуры // Вестник Костромского государственного университета. Серия: Педагогика. Психология. Социокинетика. 2015
15. https://ostrovok.ru/?sid=d54986b7-0cea-4436-9787-71ecef28afbb
