Организация работы службы room-service

Актуальность темы курсовой работы. На успешность и доходность индустрии гостеприимства влияет множество факторов. При этом, следует учитывать, что ожидаемую эффективность они принесут только в совокупности, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, коммуникаций и здания в целом, наличие предприятий питания, в том числе и услуги room-service, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие удобных подъездных путей и многое другое.

Современный отель сегодня – это многокомпонентная структура, в обязательном порядке включающая в себя организованный на самом высоком уровне room-service: набор определенных услуг, предоставляемых клиенту, по запросу, в номер.

Еще каких-то пару десятков лет назад, сервис, доступный, исключительно VIP персонам, останавливающимся в дорогих, фешенебельных отелях, со временем, приобрёл более демократичные черты, и появился практически в каждой гостинице, что совершенно не удивительно. Услуга приносит хорошую прибыль владельцу, и в целом, положительно отражается на имидже заведения, повышает уровень отеля в глазах клиентов. На сегодняшний день room-service пользуется большим спросом в элитных отелях всего мира.

Актуальность исследования обуславливается тем, что в текущих условиях жесткой конкуренции и сегодняшнего экономического рынка для компаний сервисного обслуживания стратегической задачей является получение прибыли посредством совершенствования услуг и развития в виду возрастающей конкуренции на рынке индустрии гостеприимства.

Объект исследования – гостиница «Moscow Country Club».

Предмет исследования – организация работы службы room-service.

Цель курсовой работы – анализ технологии работы службы room-service в гостинице международного уровня (на примере гостиницы «Moscow Country Club»).

Для достижения поставленной цели в работе были поставлены следующие задачи:

Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:

1)               рассмотреть сущность и особенности услуги room-service в гостиницах;

2)               дать общую характеристику функционирования службы room-service;

3)               провести анализ функционирования службы room-service на примере гостиницы «Moscow Country Club»

4)               разработать рекомендации по совершенствованию услуг room-service объекта наблюдения.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE В ГОСТИНИЦАХ.. 5

1.1. Понятие службы rооm-sеrviсе в гостиничном предприятии. 5

1.2. Общая характеристика функционирования службы room-service. 11

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE В ГОСТИНИЦЕ «MOSCOW COUNTRY CLUB». 19

2.1. Характеристика гостиницы «Moscow Country Club». 19

2.2. Анализ функционирования службы room-service в гостинице «Moscow Country Club». 21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 29

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ... 32

Приложение 1. 34

Приложение 2. 35

Приложение 3. 36

1.               Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (редакция от 02.07.2021). – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения 11.11.2021)

2.               Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Электронный ресурс]: Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021). – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368292/ (дата обращения 11.11.2021)

3.               Об утверждении Положения о классификации гостиниц [Электронный ресурс]: Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года № 1860. – URL: https://docs.cntd.ru/document/566419544 (дата обращения 11.11.2021)

4.               ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200095096#7D20K3 (дата обращения 11.11.2021)

5.               ГОСТ 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200102288 (дата обращения 11.11.2021)

6.               ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения. [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200103471 (дата обращения 11.11.2021)

7.               ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования. [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200107325 (дата обращения 11.11.2021)

8.               Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация и классификация в туризме. Учебное пособие. – М.: Юрайт, 2020. – 412 с.

9.               Бутырина, Е.А. Организация питания в гостинице / E.A. Бутырина // Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства. – 2017. – С. 21-28

10.          Васюкова, А.Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие / А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая – М.: Дашков и Ко, 2014. – 416с.

11.          Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. – 15-е издание. – СПб.: Питер, 2018. – 848 с.

12.          Помазкова, Е. И. Особенности предоставления услуг питания в гостиничных комплексах / Е.И. Помазкова, О.О. Федорчук // Инновации в социокультурном пространстве. Материалы IX международной научно-практической конференции: в 2-х частях. – 2016. – Часть 1. – С. 177-183

13.          Семеркова, Л. Н. Технология и организация гостиничных услуг. Учебник / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова, С.В. Латынова. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 319 с.

14.          Moscow Country Club [Электронный ресурс]. Официальный сайт. – URL: https://country-club-moscow.ru/ (дата обращения 11.11.2021)

15.          Top Hotels [Электронный ресурс]. – URL: https://tophotels.ru/hotel/al30655/description (дата обращения 11.11.2021)