Совершенствование организации гостиничного обслуживания в отелях 5 звёзд

Гостиничная индустрия в настоящее время является высококонкурентной отраслью. Индустрия гостеприимства кардинально изменилась за последние годы. Это сказалось на качественных характеристиках самих отелей: в современной России количество гостиниц и отелей растет с каждым годом, что значительно увеличивает конкуренцию. А это помогает отелям бороться за выживание, расширять спектр услуг и повышать качество.

Как известно, гостиничная компания получает основной доход от предоставления своей основной услуги - размещения. Поэтому рассмотрение такой темы, как технологический процесс размещения в отеле высшей категории гостей, сегодня как никогда актуально, так как позволяет отелям улучшить свои производственные процессы и тем самым повысить свою конкурентоспособность. Фактически, совершенствуя технологические процессы в службе приема и размещения, а именно при первичном размещении гостей, персонал отеля экономит самое главное для современного туриста - его время. Быстрый и эффективный процесс регистрации гостей оставляет у них только положительное впечатление и оставляет положительные эмоции от пребывания в отеле.

В этой работе мы рассмотрим способы улучшения организации обслуживания гостей в 5-звездочном отеле, на примере отеля «Золотое кольцо».

ФГУП «Гостиница «Золотое кольцо» является коммерческой организацией и действует в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации. Федерация, приказы и распоряжения Управления делами Президента Российской Федерации, а также устав ФГУП «Гостиница« Золотое кольцо ».

Объект данной работы – гостиница «Золотое кольцо».

Предметом этой работы является организация обслуживания гостей и выявление возможностей для улучшения.

Целью данной работы является анализ обслуживания гостей в 5-звездочном отеле и определение возможностей для улучшения.

ВВЕДЕНИЕ.. 3

ГЛАВА I. Организация обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд. 5

1.1.     Стандарты обслуживания и требования к кадровому обслуживанию.. 5

1.2.     Технологический цикл обслуживания гостей 10

1.3.     Проблемы с обслуживанием гостей в отеле. 12

ГЛАВА II. Возможности улучшения организации обслуживания в пятизвездочных отелях на примере гостиницы «Золотое кольцо». 15

2.1.     Анализ гостевой службы отеля «Золотое кольцо». 15

2.2.     Особенности обслуживания гостей в отеле «Золотое кольцо». 18

2.3.     Рекомендации по улучшению сервиса обслуживания. 22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 25

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 27

              1.                    Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.

              2.                    Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.

              3.                    Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.

              4.                    Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.

              5.                    Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.

              6.                    Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.

              7.                    Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.

              8.                    Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.

              9.                    Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с.

          10.                    Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с.