Организация обслуживания гостей в процессе проживания на примере Hotel Ibis Moscow Domodedovo

Гостиничный рынок в настоящее время характеризуется постоянным ростом количества гостиничных предприятий и соответствующим ростом разнообразных услуг. Эти обстоятельства усиливают конкуренцию между гостиничными услугами на рынке. В этих обстоятельствах основным направлением формирования конкурентных преимуществ гостиниц является необходимость более высокого качественного обслуживания по сравнению с конкурентами.

Введение. 4

Глава 1. Технология организации обслуживания гостей в процессе проживания. 7

1.1.  Сущность и значение процесса обслуживания в гостиничных комплексах. 7

1.2.  Функции и взаимосвязи ответственных подразделений. 11

1.3.  Мировые стандарты обслуживания гостей в процессе проживания. 17

Глава 2. Организация  обслуживания гостей в Hotel Ibis Moscow Domodedovo. 21

2.1. Общая характеристика и организационная структура Hotel Ibis Moscow Domodedovo. 21

2.2. Основные стандарты и процедуры обслуживания гостей в процессе проживания в Hotel Ibis Moscow Domodedovo. 23

2.3. Рекомендации по усовершенствованию обслуживания из опыта успешных мировых сетей. 29

Заключение. 47

Список используемых источников. 51

Приложения. 55

1.             BS Hospitality Management Качество работы оценивают сами клиенты// Гостиничное дело 2011. № 4. С.47-48.

2.             Акимова Е. Постоялец для гостиницы - званый гость или хуже татарина? // Гостиничный дело 2011. №4. С. 33-39

3.             Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса материалы Междунар. науч.-практ. интернет-конф. препод. и мол. ученых. – Донецк ДонНУЭТ, 2015. – 157 с.

4.             Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства. – 2017. – 21-28 с.

5.             Андреева С. В. Аспекты организации обслуживания в специализированных гостиничных предприятиях : монография / С. В. Андреева, Т. В. Сурикова. – Чита ЗИП СибУПК, 2015. – 118 с.

6.             Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Отраслевой бизнес. Туристический бизнес. – М., 2011. – 223 с.

7.             Бедяева, Т.В. Технология обслуживания потребителей гостиничных услуг учеб. пособие / Т.В. Бедяева, Г.Г. Воронцова. – СПб.: КОСТА: Гранд-Технолоджи, 2008. – 213 с.