Организация обслуживания гостей в процессе проживания
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.
Качественное обслуживание клиентов в отеле - это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться.
В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.
Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Актуальность исследуемой темы заключается в том, что успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения менеджеров отеля управлять его потребительскими свойствами и качествами. Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса. Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. На данный момент одной из серьезных проблем русских гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг.
Объектом исследования выступает процесс обслуживания гостей в гостинице.
Предметом исследования является гостиница Кавказская.
Целью данной дипломной работы является рассмотрение и совершенствование организации обслуживания гостей в процессе проживания.
Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания гостей в процессе проживания. 6
1.1. Гостиничный продукт как комплекс услуг. 6
1.2. Обеспечение качественного гостиничного обслуживания. 13
1.3. Особенности российской индустрии гостеприимства. 23
Глава 2. Организация обслуживания гостей в гостинице «Кавказская». 30
2.1. Общая характеристика предприятия. 30
2.2. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы «Кавказская». 36
2.3. Комплекс мероприятий по усовершенствованию обслуживания гостей. 44
1. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов / Л.В. Баумгартен. – М.: Юрайт, 2021. – 338 с.
2. Бураковская Н.В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н.В. Бураковская, О.В. Лукина, Ю.Р. Солодовникова. – 2-е изд. – М.: Юрайт, 2020. – 98 с.
3. Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
4. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.
5. Вотинцева Н.А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н.А. Вотинцева. – М.: РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
6. Гостиница «Кавказская» [Электронный ресурс]: Классифицированный объекты размещения Российской Федерации - Режим доступа: https://www.classification-tourism.ru/index.php/displayAccommodation/3408. – дата обращения 25.04.2022
7. Гостиница «Кавказская» [Электронный ресурс]: Усть-Лабинскгазстрой – Режим доступа: http://www.gazstroy.ru/index.php?glob_menu=28. – дата обращения 25.04.2022
8. Гостиничное дело: учебное пособие / И.Ф. Игнатьева, И.Н. Чурилина, Т.Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – СПб: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
9. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное пособие / сост. Н.П. Алексеева. – М.: ФЛИНТА, 2021. – 344 с.
10. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
