Информационно-справочная поддержка клиентов организации (ДОУА) Практическое занятие 1. Задания 1-2,4-5,8-10

Оценка 18,00 из 18,00 (100%)

В НАЛИЧИИ ВСЕ ТЕСТЫ, ИТОГОВЫЕ ТЕСТИРОВАНИЯ, КОМПЛЕКСНЫЕ ЗАДАНИЯ, АВТОМАТИЧЕСКИЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ, РУЧНЫЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ. ВСЕ ФАКУЛЬТЕТЫ НСПК . ЕСЛИ ЧЕГО ТО НЕТ У МЕНЯ В ПРОФИЛЕ, ПИШИТЕ МНЕ В ЛИЧНЫЕ СООБЩЕНИЯ.

Вопрос 1

Верно

Баллов: 2,00 из 2,00

Составьте алгоритм общения с клиентом из предложенных блоков. Для этого переместите соответствующий элемент в структуру схемы, соблюдая порядок действий.

Приветствие клиента

Выяснение цели обращения

Решение проблемы 

Завершение диалога

Вопрос 2

Верно

Баллов: 4,00 из 4,00

Нормативная база специалиста справочной службы включает в себя законодательные акты по работе с различными видами информации, а также особенностями ее защиты, обработки и хранения.

Ознакомьтесь с представленными законодательными актами, выявите соответствия между наименованием и содержанием выдержек из предложенных документов. Выберите из выпадающего списка цифры, которыми обозначены соответствующие наименования регламентирующих документов.

Наименования законодательных актов:

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

2. Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ

3. Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ

Таблица

Основные нормативные акты по вопросам работы с информацией и персональными данными 

Наименования документов (цифры, которыми обозначены соответствующие наименования) Выдержки из текстов документов

Статья 1. Сфера действия настоящего Федерального закона

1. Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие при:

1)   осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации;

2)   применении информационных технологий;

3)   обеспечении защиты информации.

Статья 2. Цель настоящего Федерального закона

Целью настоящего Федерального закона является обеспечение защиты прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.

Статья 7. Общедоступная информация

1. К общедоступной информации относятся общеизвестные сведения и иная информация, доступ к которой не ограничен.

2. Общедоступная информация может использоваться любыми лицами по их усмотрению при соблюдении установленных федеральными законами ограничений в отношении распространения такой информации.

Статья 6. Условия обработки персональных данных

1. Обработка персональных данных должна осуществляться с соблюдением принципов и правил, предусмотренных настоящим Федеральным законом. Обработка персональных данных допускается в следующих случаях:

1)   обработка персональных данных осуществляется с согласия субъекта персональных данных на обработку его персональных данных;

2)   2) обработка персональных данных необходима для достижения целей, предусмотренных международным договором Российской Федерации или законом, для осуществления и выполнения возложенных законодательством Российской Федерации на оператора функций, полномочий и обязанностей; 

Статья 5. Сведения, которые не могут составлять коммерческую тайну

Режим коммерческой тайны не может быть установлен лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, в отношении следующих сведений:

1) содержащихся в учредительных документах юридического лица, документах, подтверждающих факт внесения записей о юридических лицах и об индивидуальных предпринимателях в соответствующие государственные реестры;

4) о состоянии противопожарной безопасности, санитарно-эпидемиологической и радиационной обстановке, безопасности пищевых продуктов и других факторах, оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования производственных объектов, безопасности каждого гражданина и безопасности населения в целом;

Вопрос 3

Верно

Баллов: 2,00 из 2,00

Прослушайте скрипт голосового приветствия на автоответчике. Дополните предложение верной информацией согласно аудиозаписи. Используйте выпадающий список вариантов ответов.

Воспроизвести

Без звука

Загрузка: 0%

Оставшееся время -0:16

1x

Скорость воспроизведения

Авторское право на аудиозапись принадлежит «Студия озвучания Ильи Демьянова». Распространяется бесплатно. Источник: https://www.demyanoff.ru/blog/golosovoe-privetstvie-teksty#!/tab/461335587-2 Используется в учебных целях для студентов АНПОО «НСПК».

В данный момент офис  , но заказ можно оформить  . Звонить в офис   .

Вопрос 4

Верно

Баллов: 2,00 из 2,00

Сотрудник организации обязан соблюдать требования охраны труда и техники безопасности на рабочем месте. Для специалиста, оказывающего услуги информационно-справочного характера, важно соблюдать технику безопасности при работе за компьютером.

Из предложенных формулировок выберите те, которые относятся к периодам до начала работы за компьютером, во время работы и по окончании работы. В качестве ответа впишите в соответствующие ячейки цифры по порядку их возрастания без пробелов и запятых.

Перечень требований по технике безопасности по работе за компьютером:

1. Проверьте исправность оборудования, электророзеток, штепсельных вилок, электрошнуров

2. Не оставляйте без присмотра включенное оборудование

3. Отключите компьютер от сети, при этом штепсельную вилку держите за корпус

4. Не закрывайте вентиляционные отверстия компьютера посторонними предметами

Таблица для заполнения

Требования техники безопасности по работе за компьютером 

Период работы за компьютером Перечень требований (цифры, которыми обозначены избранные варианты ответов)

Перед началом работы за компьютером  

Во время работы за компьютером  

После окончания работы за компьютером  

Вопрос 5

Верно

Баллов: 4,00 из 4,00

Тексты для голосовых приветствий создаются для различных ситуаций. Прослушайте голосовые приветствия на автоответчиках разных организаций. Впишите ответы на задания.

1. 

Воспроизвести

Без звука

Загрузка: 0%

Оставшееся время -0:08

1x

Скорость воспроизведения

2. 

Воспроизвести

Без звука

Загрузка: 0%

Оставшееся время -0:15

1x

Скорость воспроизведения

3. 

Воспроизвести

Без звука

Загрузка: 0%

Оставшееся время -0:12

1x

Скорость воспроизведения

Задание 1: впишите цифру, соответствующую номеру аудиозаписи с текстом для воспроизведения в нерабочие дни.

Ответ:  

Задание 2: впишите цифру, соответствующую номеру аудиозаписи, в которой сообщается о возможности оставить после звукового сигнала номер телефона, чтобы сотрудники организации могли перезвонить клиенту.

Ответ:  

Задание 3: впишите цифру, соответствующую номеру аудиозаписи, записанную мужским голосом.

Ответ:  

Задание 4: впишите цифру, соответствующую номеру аудиозаписи для стоматологической клиники.

Ответ:  

Авторское право на аудиозаписи принадлежит «Студия озвучания Ильи Демьянова». Распространяется бесплатно. Источник: https://www.demyanoff.ru/blog/golosovoe-privetstvie-teksty#!/tab/461335587-2 Используется в учебных целях для студентов АНПОО «НСПК».

Вопрос 6

Верно

Баллов: 2,00 из 2,00

Законодательно в РФ наличие стандартов обслуживания не регламентировано. Но несмотря на это, они являются важным инструментом формирования лояльного отношения клиентов и частью корпоративной культуры.

На основе изученного лекционного материала выберите основные сферы, которые чаще всего затрагивают стандарты обслуживания. Впишите цифры по порядку их возрастания, без пробелов и запятых.

Перечень сфер на выбор:

1. Внешний вид сотрудников организации

2. Личная жизнь

3. Алгоритм общения с клиентом

4. Правила оформления документов

5. Запрещенные действия для сотрудников

6. Наличие несовершеннолетних детей у сотрудников организации

Ответ:  

Вопрос 7

Верно

Баллов: 2,00 из 2,00

При направлении ответа по электронной почте следует придерживаться правила ведения деловой переписки в сети Интернет.

Рассмотрите предложенные варианты писем. Выберите то, которое наиболее полно соответствует правилам подготовки электронного письма и впишите его цифру.

1.  

2. 

3. 

4. 

Ответ: