Информационно-справочная поддержка клиентов организации (ДОУА) Тест №2

Баллы 30,00/30,00

Оценка 100,00 из 100,00

В НАЛИЧИИ ВСЕ ТЕСТЫ, ИТОГОВЫЕ ТЕСТИРОВАНИЯ, КОМПЛЕКСНЫЕ ЗАДАНИЯ, АВТОМАТИЧЕСКИЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ, РУЧНЫЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ. ВСЕ ФАКУЛЬТЕТЫ НСПК . ЕСЛИ ЧЕГО ТО НЕТ У МЕНЯ В ПРОФИЛЕ, ПИШИТЕ МНЕ В ЛИЧНЫЕ СООБЩЕНИЯ.

Вопрос 1

В течение какого времени со дня регистрации рассматривается письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией?

a.

60 дней

b.

5 дней

c.

30 дней

Вопрос 2

Верно ли утверждение, что задача сотрудника заключается в том, чтобы ответить на вопрос клиента таким образом, чтобы обратившийся получил нужную информацию, понял ее и смог применить?

a.

ошибочно

b.

верно

Вопрос 3

Верно ли утверждение, что ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина?

a.

верно

b.

ошибочно

Вопрос 4

Выберите определение электронного документа

a.

среда технических средств, функционирующая на основе физических законов

b.

документ, информация которого представлена в электронно-цифровой форме

c.

интерпретированные формализованным способом представление информации, пригодное для коммуникации, интерпретации и обработки

Вопрос 5

Выберите преимуществами чат-ботов

a.

экономия бюджета на персонале службы поддержки

b.

возможность моментально отвечать на поставленный вопрос

c.

широкий функционал

d.

работа без перерывов и выходных

e.

все перечисленное

Вопрос 6

Документы согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 могут создаваться

a.

в электронной форме

b.

на бумажном носителе

c.

на бумажном носителе и в электронной форме

Вопрос 7

Дополните предложение: «Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение дней с момента поступления».

a.

10

b.

7

c.

3

d.

5

Вопрос 8

Если проблема клиента нестандартная, специалист

a.

отклоняет заявку пользователя

b.

задает уточняющие вопросы для решения проблемы и подготовки ответа

c.

предлагает решить проблему самостоятельно

Вопрос 9

Из каких двух частей состоит электронный документ?

a.

содержательной

b.

сертифицированной

c.

реквизитной

Вопрос 10

Использование каких форматов предусматривают особенности архивного хранения документов текстового содержания?

a.

XML

b.

MPEG

c.

PDF

Вопрос 11

Какие из перечисленных форматов файлов относятся к текстовым?

a.

TXT

b.

MPEG

c.

TIFF

d.

RTF

Вопрос 12

Какие шрифты рекомендуется использовать при создании документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016?

a.

№ 14

b.

№ 13

c.

№ 8

d.

№ 12

Вопрос 13

Какой закон регулирует работу по обращениям граждан в РФ?

a.

Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ

b.

Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

c.

Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

Вопрос 14

Направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления

a.

письмо

b.

запрос гражданина

c.

обращение гражданина

Вопрос 15

Ответ на обращение гражданина

a.

подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом

b.

подписывается секретарем, отправляющим ответ

c.

в отдельных случаях может быть не подписан

Вопрос 16

Ответы, дающие точную, исчерпывающую информацию и написанные доступным языком

a.

сокращают количество повторных обращений

b.

способствуют развитию лояльности к организации

c.

повышают уровень доверия к должностным лицам

d.

все перечисленное

e.

снижают объем критики в адрес организации

Вопрос 17

Ответы, которые дает чат-бот

a.

непредсказуемы

b.

могут быть изменены в режиме онлайн самим чат-ботом

c.

стандартизированы и заложены в его базу

Вопрос 18

Письменные ответы на обращения оформляются согласно

a.

ГОСТ Р 7.0.100-2018 «Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления»

b.

ГОСТ Р 7.0.97-2016. «Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов»

c.

Федеральному закону от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

Вопрос 19

При создании документа на двух и более страницах согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016

a.

страницы не нумеруют

b.

нумеруют все страницы

c.

нумеруют вторую и последующие страницы

Вопрос 20

Программа, имитирующая реальный разговор с пользователем

a.

социальная сеть

b.

чат-бот

c.

скрипт

d.

сценарий

Вопрос 21

Просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц

a.

предложение

b.

жалоба

c.

заявление

Вопрос 22

Просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц

a.

заявление

b.

предложение

c.

жалоба

Вопрос 23

Рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества

a.

жалоба

b.

заявление

c.

предложение

Вопрос 24

С соблюдением каких из перечисленных правил должны быть подготовлены ответы на обращения граждан?

a.

ответ должен быть дан по существу вопроса

b.

без ошибок в нормативности

c.

текст ответа излагается логично и последовательно

d.

всех перечисленных

e.

в ответе применяются доступные термины

Вопрос 25

Стандартное время реагирования на запрос пользователя в чате, мессенджере

a.

от 1 до 10 минут

b.

от 1 до 10 секунд

c.

30 дней

d.

3 дня

Вопрос 26

Текст документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 выравнивается

a.

по центру листа

b.

по ширине листа (по границам левого и правого полей)

c.

по правому полю

d.

по левому полю

Вопрос 27

Текст документа согласно ГОСТ Р 7.0.97-2016 печатается через

a.

2 межстрочных интервала

b.

1-1,5 межстрочных интервала

c.

3 межстрочных интервала

Вопрос 28

Чат-бот дает ответа на

a.

вопросы, требующие дополнительной информации

b.

нестандартные вопросы

c.

самые часто возникающие вопросы

Вопрос 29

Что в обязательном порядке указывает гражданин в своем письменном обращении?

a.

почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ и уведомление о переадресации обращения

b.

все перечисленное

c.

наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в который направляется письменное обращение

d.

свои фамилию, имя, отчество

Вопрос 30

Что происходит, если робот-консультант не смог ответить на запрос клиента?

a.

происходит перенаправление диалога на специалиста справочной службы

b.

диалог завершается

c.

происходит сброс звонка