Информационно-справочная поддержка клиентов организации (ДОУА) Тест №1

Баллы 30,00/30,00

Оценка 100,00 из 100,00

В НАЛИЧИИ ВСЕ ТЕСТЫ, ИТОГОВЫЕ ТЕСТИРОВАНИЯ, КОМПЛЕКСНЫЕ ЗАДАНИЯ, АВТОМАТИЧЕСКИЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ, РУЧНЫЕ ПРАКТИЧЕСКИЕ. ВСЕ ФАКУЛЬТЕТЫ НСПК . ЕСЛИ ЧЕГО ТО НЕТ У МЕНЯ В ПРОФИЛЕ, ПИШИТЕ МНЕ В ЛИЧНЫЕ СООБЩЕНИЯ.

Вопрос 1

Базовыми видами интонации являются

a.

вопросительная

b.

восклицательная

c.

повествовательная

d.

требовательная

Вопрос 2

Верно ли утверждение, что стандарты обслуживания в РФ законодательно не регламентированы?

a.

ошибочно

b.

верно

Вопрос 3

Выберите возможные способы связи клиентов со службой поддержки

a.

заявка в мобильном приложении через кнопку «Обратная связь»

b.

заказ обратного звонка от службы поддержки

c.

все перечисленное

d.

вопрос в чате или мессенджере

e.

звонок по телефону

Вопрос 4

Выберите дату и номер утверждения действующего Трудового кодекса РФ

a.

30.12.2001 № 197-ФЗ

b.

30.12.2001 № 195-ФЗ

c.

25.09.1992 № 3543-1

Вопрос 5

Выберите из предложенного перечня рекомендации перед началом работы за компьютером

a.

уберите все посторонние предметы с рабочего стола

b.

проверьте исправность оборудования, электророзеток, штепсельных вилок, электрошнуров

c.

в случае поражения работника электрическим током окажите первую помощь пострадавшему, вызовите врача

Вопрос 6

Выберите из предложенного перечня рекомендации по информационной безопасности на рабочем месте

a.

настройте блокировку компьютера, если не пользуетесь им в течение определенного времени

b.

не храните на личном смартфоне фото рабочих документов

c.

держите пароли в тайне

d.

не общайтесь по рабочим вопросам в присутствии посторонних лиц

e.

все перечисленное

Вопрос 7

Выберите из предложенных вариантов названия для службы поддержки клиентов в организации

a.

все перечисленное

b.

Горячая линия

c.

Центр поддержки клиентов

d.

Служба заботы о клиентах

e.

Клиентская поддержка

Вопрос 8

Выберите пример речевого модуля для завершения разговора

a.

Я согласен с Вами.

b.

Что происходит, когда Вы пытаетесь совершить это действие?

c.

Спасибо за время, которое Вы уделили нашему разговору.

Вопрос 9

Выберите пример речевого модуля для конфликтной ситуации

a.

Спасибо, что связались с нами.

b.

Понимаю, что Вы в затруднении, но мы здесь, чтобы помочь и решить Вашу проблему.

c.

Благодарим, что выбрали нашу компанию.

Вопрос 10

Выберите пример речевого модуля для начала разговора

a.

Добрый день/утро/вечер, компания «…», оператор … Что Вас интересует?

b.

Мы решим Вашу проблему.

c.

Вы можете рассказать мне более подробно о том, что происходит, и я постараюсь предложить решение.

Вопрос 11

Выберите примеры слов-паразитов

a.

короче

b.

ну

c.

добрый день

d.

типа

Вопрос 12

Выберите примеры фраз, применимые для уточнения информации при разговоре с клиентом

a.

Извините, не расслышал

b.

Я вас не слышу, говорите громче.

c.

Номер двести тридцать семь. Я вас верно услышала?

Вопрос 13

Главная цель стандартов обслуживания

a.

закрепить должностные обязанности сотрудников

b.

выстроить систему внутренней коммуникации в организации

c.

закрепить в поведении персонала элементы коммуникации, приводящие к формированию положительного имиджа организации

Вопрос 14

Для подготовки скриптов и сценариев используют

a.

программы для создания блок-схем

b.

программы-конструкторы скриптов

c.

все перечисленное

d.

текстовые или табличные редакторы

Вопрос 15

Дополните предложение: «Чаще всего человеку комфортнее разговаривать с тем, чья речь …»

a.

медленнее, чем его

b.

быстрее, чем его

c.

похожа на его

Вопрос 16

Если информация клиенту предоставляется в мессенджерах, форумах и чатах, то специалисту следует

a.

не использовать сленговые слова, сокращения

b.

все перечисленное

c.

не разбивать фразы на отдельные сообщения

d.

не злоупотреблять смайлами

e.

выражать мысли без лишних эмоций

Вопрос 17

Какое понятие предполагает, что сотруднику при общении с клиентом не следует использовать сложную профессиональную терминологию, необходимо употреблять общеизвестные слова и термины?

a.

доброжелательность

b.

вежливость

c.

внимательность

d.

понятность

Вопрос 18

Какой закон регулирует отношения, возникающие при осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации, применении информационных технологий, обеспечении защиты информации?

a.

Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

b.

Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»

c.

Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ

d.

Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ

Вопрос 19

Какой закон регулирует отношения, связанные с обработкой персональных данных?

a.

Закон РФ от 21.07.1993 № 5485-1 «О государственной тайне»

b.

Федеральный закон «О коммерческой тайне» от 29.07.2004 № 98-ФЗ

c.

Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

d.

Федеральный закон «О персональных данных» от 27.07.2006 № 152-ФЗ

Вопрос 20

Какой кодекс содержит статью 13.11. «Нарушение законодательства Российской Федерации в области персональных данных»?

a.

Уголовный кодекс Российской Федерации

b.

Гражданский кодекс Российской Федерации

c.

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях

Вопрос 21

Какой кодекс содержит статью 137. «Нарушение неприкосновенности частной жизни»?

a.

Уголовный кодекс Российской Федерации

b.

Гражданский кодекс Российской Федерации

c.

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях

Вопрос 22

Какой кодекс содержит Статью 152.1. «Охрана изображения гражданина»?

a.

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях

b.

Уголовный кодекс Российской Федерации

c.

Гражданский кодекс Российской Федерации

Вопрос 23

Какой тип коммуникации предполагает высокую скорость ответа?

a.

переписка по электронной почте

b.

общение в мессенджерах и чатах

c.

пересылка писем по Почте России

Вопрос 24

Общий алгоритм общения с клиентом включает

a.

приветствие

b.

установление контакта

c.

прощание

d.

все перечисленное

e.

разговор

Вопрос 25

Правила деловой переписки по электронной почте включают

a.

все перечисленное

b.

вежливый нейтральный тон письма

c.

наличие подписи и контактных данных в письме

d.

корректное название всех вложений к письму

e.

указание темы письма

Вопрос 26

Слова, не добавляющие фразе, смыла, но мешающие восприятию информации и раздражают слух собеседника

a.

слова-паразиты

b.

слова-раздражители

c.

термины

d.

профессионализмы

Вопрос 27

Специалистам, осуществляющим информационно-справочное обслуживание клиентов по телефону, запрещено

a.

создавать нерабочий шум

b.

использовать скрипты и сценарии для общения с клиентом

c.

жевать жевательные резинки во время разговора

d.

принимать пищу во время разговора

Вопрос 28

Четкое проговаривание всех слов и звуков характеризует

a.

темп

b.

интонацию

c.

тембр

d.

дикцию

Вопрос 29

Что из перечисленного относится к задачам внедрения стандартов обслуживания?

a.

сократить время обслуживания клиента

b.

сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудника

c.

повысить заработную плату персонала

d.

унифицировать действия персонала на различных участках работы

Вопрос 30

Что из перечисленного относится к общим правилам делового этикета?

a.

корректность

b.

фамильярность

c.

вежливость

d.

внимательность

e.

доброжелательность