Анализ удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг

Год защиты: 2023.

Объем: 70 стр.

Оценка: отлично.

Целью выпускной квалификационной работы является проведение анализа удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги ООО «СКЛАД ЮНИФАЙД №1» и разработка рекомендаций по дальнейшему стабильному управлению.

Задачи, которые необходимо выполнить, чтобы добиться поставленной цели:

-               рассмотреть теоретические аспекты удовлетворенности потребителя и методов их сбора и анализа;

-               проанализировать деятельность рассматриваемого предприятия;

-               собрать и проанализировать жалобы, отзывы и предложения потребителей, используя методы сбора и анализа;

-               разработать рекомендации по улучшению процессов оказания услуг в деятельности ООО «СКЛАД ЮНИФАЙД №1».

Введение 3

1 Теоретические аспекты понятия удовлетворенности потребителей……………….……………………………………………………...5

1.1 Теоретические основы понятия и методов удовлетворенности потребителей……………………………………………………………………....5

1.2 Основные подходы сбора данных и анализа информации………………………...……………………………………………...8

1.3 Графические методы анализа данных……………...……………………….15

1.4 Развертывание функции качества…………….……………………………..32

2 Анализ удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги на предприятии ООО «Юнифайд»…………………………………………………36

2.1 Общие сведения об организации и ее деятельности применительно к требованиям контроля качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2015…….……………………………………………………………….………...36

2.2 Анализ удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги «Транспортирование товаров»………………………………………………..39

2.3 Развертывание функции качества по процессу «Транспортирование продукции»……………………………………………………………………….50

2.4 Анализ причин возникновения нарушений в процессе оказания услуги «Транспортирование продукции»………………………………………………56

2.5 Разработка рекомендаций на основе анализа удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги «Транспортирование продукции»………………………………………………………………………61

Заключение ……………………………………………………………………...63

Список использованных источников………………………………………..…64

Приложение А…………………………………………………………………...68

Список литературы из 52 источников.