Клиентоориентированность.ои(dor_БАК) Темы 1-7 (тест с ответами Синергия/МОИ/ МТИ /МОСАП)

ИТОГОВЫЙ ТЕСТ

27 вопросов с ответами

Последний раз тест был сдан на 100 баллов из 100 "Отлично".

Год сдачи -2024-2026.

***ВАЖНО*** Перед покупкой запустите тест и сверьте подходят ли эти ответы именно Вам***

После покупки Вы получите файл с ответами на вопросы которые указаны ниже:

ПО ВСЕМ ВОПРОСАМ - ПИШИТЕ В ЛИЧНЫЕ СООБЩЕНИЯ

1. Что такое “петля качества” в работе с рекламациями?

*Цикл улучшения на основе жалоб

*Процесс обработки жалобы

*Система контроля качества

*Процедура возврата товара

2. Что такое “омниканальность” в обслуживании клиентов?

*Работа только в одном канале коммуникации

*Использование разных каналов общения с клиентом

*Работа через посредников 

3. Какой фактор наиболее важен для создания позитивного клиентского опыта?

*Наличие программы лояльности

*Широкий ассортимент товаров

*Квалификация и доброжелательность персонала 

4. Что является главной целью клиентоориентированного подхода?

*Создание краткосрочной прибыли

*Получение максимального количества клиентов

*Удовлетворение потребностей клиентов и построение долгосрочных отношений

*Увеличение продаж любой ценой 

5. Что такое “золотое правило” клиентоориентированности?

* «Продавай больше, чем просит клиент»

* «Предлагай только дорогие товары»

*«Делай для клиента то, что хотел бы получить сам»

*«Работай только с платежеспособными клиентами»

6. Что делать, если клиент требует чрезмерной компенсации?

*Предложить альтернативное решение

*Удовлетворить все требования

*Сразу отказывать

*Переадресовать в юридический отдел

 7. Что такое персонализация обслуживания?

*Индивидуальный подход к каждому клиенту

*Работа только с постоянными клиентами

*Продажа одного и того же продукта всем клиентам

8. Какое определение наиболее точно описывает клиентоориентированность?

*Способность быстро обслуживать клиентов

*Фокус на удовлетворении потребностей клиента

*Умение продавать дорогие товары

*Знание ассортимента продукции 

9. Что является главной целью работы с рекламациями?

*Улучшение качества услуг

*Сохранение клиента любой ценой

*Минимизация финансовых потерь

*Повышение лояльности персонала

10. Как правильно обрабатывать жалобы клиентов?

*Игнорировать их для сохранения репутации

*Переводить разговор на другую тему

*Быстро реагировать и предлагать решение

*Собирать статистику без принятия мер 

11. Какой показатель важен для оценки эффективности маркетинга?

*Количество рекламных кампаний

*Число новых клиентов

*ROI (возврат инвестиций)

*Бюджет на маркетинг 

12. Как часто нужно анализировать жалобы клиентов?

*Ежедневно

*Ежемесячно

*Раз в квартал

*Только при массовом поступлении 

13. Что такое программа лояльности в маркетинге?

* Система скидок для всех клиентов

*Индивидуальные предложения для разных сегментов

*Программа бонусов для постоянных клиентов 

14. Что является показателем успешной клиентоориентированности?

*Количество проданных товаров

*Размер среднего чека

*Процент повторных покупок

*Скорость обслуживания 

15. Что такое сервисная культура организации?

*Набор стандартов обслуживания клиентов

*Система мотивации персонала

*Корпоративные традиции компании

*Правила поведения руководства 

16. Какой канал коммуникации наиболее эффективен для персонализации?

*Массовая e-mail-рассылка

*Телефонный обзвон

*Личные сообщения в мессенджерах

*Публикации в социальных сетях

 17. Что такое NPS (Net Promoter Score)?

*Показатель лояльности клиентов

*Система оценки качества обслуживания

*Метод расчета прибыли

*Система мотивации персонала

 18. Что является главной целью клиентоориентированного маркетинга?

*Привлечение максимального количества новых клиентов

*Создание долгосрочных отношений с клиентами

*Снижение затрат на рекламу

*Увеличение продаж любой ценой 

19. Как часто необходимо обновлять стандарты обслуживания?

*Раз в год

*По мере изменения рынка и потребностей клиентов

*Раз в пять лет

*Только при смене руководства 

20. Что относится к основным принципам клиентоориентированности?

*Продажа максимального количества товаров

*Активное слушание и понимание потребностей

*Быстрое обслуживание без лишних вопросов 

21. Как часто нужно анализировать поведение клиентов?

*Раз в год

*Ежеквартально

*Постоянно

*Только при снижении продаж

 22. Что такое рекламация?

*Устное недовольство клиента

*Письменное заявление о неудовлетворительном качестве

*Любая обратная связь от клиента

*Негативный отзыв в социальных сетях

23. Как часто нужно собирать обратную связь от клиентов?

*Только при возникновении проблем

*После каждой сделки

*Раз в год

*По мере необходимости 

24. Как использовать жалобы для развития компании?

*Вносить изменения только по массовым жалобам

*Анализировать каждую жалобу и вносить точечные изменения

*Передавать жалобы в отдел качества

25. Какой инструмент является ключевым в клиентоориентированном маркетинге?

*Массовая реклама

*E-mail-рассылки

*Персонализация предложений

*Скидки и акции 

26. Что такое Customer Journey Map?

*Карта склада

*Схема движения товаров

*Визуализация пути клиента

*План помещения 

27. Какой показатель важен при работе с рекламациями?

*Процент удовлетворенных клиентов

*Количество поступивших жалоб

*Стоимость компенсаций

*Время обработки жалобы

Клиентоориентированность.ои(dor_БАК)

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Тема 1. Введение в дисциплину "Клиентоориентированность"

Тема 2. Клиентоориентированный подход как основа организации обслуживания клиентов

Тема 3. Клиентоориентированный маркетинг

Тема 4. Работа с рекламациями. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании

Тема 5. Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал

Тема 6. Формирование лояльности на основе клиентоориентированности

Тема 7. Эффект клиентоориентированности