Менеджмент качества услуг

Дата изготовления: декабрь 2024 года. 

Предмет: Менеджмент в профессиональной сфере.

Объект исследования - Гостиница ПАО «ГК «Космос» (г. Москва).

Цель курсовой работы – на основе изучения теоретических основ менеджмента качества услуг оценить, выявить недостатки, разработать предложения по его повышению и оценить целесообразность их использования в деятельности гостиницы ПАО «ГК «Космос». 

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Рассмотреть теоретические и законодательные основы менеджмента качества услуг гостиницы.

2. Осуществить анализ выполнений требований к качеству услуг гостиницы ПАО «ГК «Космос», выявить нарушения.

3. Разработать рекомендации по выполнению требований качества услуг и осуществить оценку эффективности менеджмента качества услуг в гостинице ПАО «ГК «Космос».

Есть приложения.

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6

1.1 Понятие и сущность качества гостиничных услуг 6

1.2 Подходы к оценке качества услуг в средствах размещения 13

ГЛАВА 2. СПЕЦИФИКА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ ПАО «ГК «КОСМОС» 21

2.1 Особенности управления гостиницей и системой менеджмента качества услуг 21

2.2 Недостатки в системе менеджмента качества услуг и рекомендации по их устранению в гостинице ПАО «ГК «Космос» 31  

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 49

ПРИЛОЖЕНИЕ 52

1.  Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: Постановление Правительства РФ N 1853 от 18. нояб. 2020 г. (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.04.2021) – послед. ред. // КонсультантПлюс: сайт. – URL: https://www.consultant.ru/ (дата обращения: 18.11.2024).

Литература

2.  Астахова, Н.И. Менеджмент: учебник для вузов / Н. И. Астахова [и др.]; ответственные редакторы Н. И. Астахова, Г. И. Москвитин. – Москва: Юрайт, 2024. – 422 с. – ISBN 978-5-534-16387-2.

3.  Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Юрайт, 2024. – 339 с. – ISBN 978-5-534-00581-3.

4.  Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Юрайт, 2022. – 98 с. – ISBN 978-5-534-11735-6.

5.   Гапоненко, А. Л. Менеджмент: учебник для вузов / А.Л. Гапоненко. – Москва: Юрайт, 2024. – 368 с. – ISBN 978-5-534-14954-8.

6.  Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. –Москва: Юрайт, 2024. – 177 с. – ISBN 978-5-534-13427-8.

7.  Гумба, Х. М. Планирование на предприятии для строительных вузов: учебник и практикум для вузов / Х. М. Гумба. – Москва: Юрайт, 2024. – 253 с. – 978-5-534-02926-0.

8.  Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг: учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. – Москва: Юрайт, 2024. – 350 с. – ISBN 978-5-534-12253-4.

9.  Жильцова, О. Н. Маркетинговые исследования: теория и практика: учебник для вузов / С. П. Азарова. – Москва: Юрайт, 2024. – 307 с. – ISBN 978-5-534-16552-4.

10.  Зекунов, А.Г. Управление качеством: учебник для вузов / А. Г. Зекунов – Москва: Юрайт, 2024. – 460 с. – ISBN 978-5-534-11517-8.

11.  Иванова, И. А. Менеджмент: учебник и практикум для среднего профессионального образования / И. А. Иванова, А. М. Сергеев. – Москва: Юрайт, 2024. – 305с. – ISBN 978-5-9916-7906-0.

12.  Казакова, Н. А. Аудит: учебник для среднего профессионального образования / Н. А. Казакова, Е. И. Ефремова – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва: Юрайт, 2024. – 425 с. – ISBN 978-5-534-18581-2.

13.   Карпова, С.В. Маркетинг услуг: учебник и практикум для вузов / С. В. Карпова [и др.]; под общей редакцией С. В. Карповой, С. В. Мхитаряна. – Москва: Юрайт, 2024. – 222 с. – ISBN 978-5-534-19490-6.

14.  Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. – 2 ‑ е изд., испр. и доп. – Москва: Юрайт, 2024. – 502 с. – ISBN 978-5-534-15142-8.

15.   Коргова, М. А. Менеджмент организации: учебное пособие для вузов / М. А. Коргова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Юрайт, 2024. – 197 с. – ISBN 978-5-534-10829-3.

16.  Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для СПО / А. Ю. Курочкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Юрайт, 2024. – 172 с. – ISBN 978-5-534-10556-8.

17.  Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для вузов / А. Ю. Курочкина. – 2 ‑ е изд., испр. и доп. – Москва: Юрайт, 2024. – 172 с. – ISBN 978-5-534-07316-4.

18.   Леонтьева, Л. С. Менеджмент: учебник для среднего профессионального образования / В. И. Кузнецов. – Москва: Юрайт, 2024. – 287 с. – ISBN 978-5-534-15613-3.

19.  Литвинюк, А. А. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности. Теория и практика: учебник для бакалавров / А. А. Литвинюк. – Москва: Юрайт, 2024. – 398 с. – ISBN 978-5-9916-3610-0.

20.  Николенко, П. Г. Администрирование отеля: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва: Юрайт, 2024. – 444 с. – ISBN 978-5-534-16404-6.

21.  Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: администрирование отеля: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва: Юрайт, 2024. – 444 с. – ISBN 978-5-534-16405-3.

22.  Русецкая, О. В. Теория организации: учебник для вузов / О. В. Русецкая, Л. А. Трофимова, Е. В. Песоцкая. – Москва: Юрайт, 2024. – 391 с. – ISBN 978-5-9916-8402-6.

23.  Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе: учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва: Юрайт, 2024. – 336 с. – ISBN 978-5-534-15827-4.

24.  Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд. – Москва: Юрайт, 2024. – 300 с. – ISBN 978-5-534-14985-2.

Интернет-ресурсы

25.  Гостиница ПАО «ГК «Космос»: официальный сайт. – Москва, 2023. – URL: https://www.hotelcosmos.ru/ (дата обращения: 18.11.2024).

26.  Качество обслуживания: определение, важность и реализация. – URL: https://buom.ru/kachestvo-obsluzhivaniya-opredelenie-vazhnost-i-realiza/ (дата обращения 06.11.2024).

27.  Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях. – URL: https://www.bygeo.ru/novosti/vse-ob-otdyhe-i-tyrizme/2632-sovershenstvovanie-obsluzhivaniya-i-metodov-kontrolya-kachestva-na-gostinichnyh-predpriyatiyah.html (дата обращения: 10.11.2024).