Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения (Темы 1-11) Синергия Колледж Ответы на итоговый тест

Представлены ответы на многие вопросы из итогового теста по предмету "Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения" (Темы 1-11).

Результат сдачи зависит от попавшихся вопросов.

Мой итоговый набранный балл 90 из 100.

ВНИМАНИЕ! Покупайте работу, только убедившись, что ваши вопросы совпадают с представленными ниже. Для этого рекомендую сначала запустить тест и сверить хотя бы несколько вопросов.

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

• Тема 1. Организация и технология работы службы приема и размещения
• Тема 2. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями
• Тема 3. Организация и технология работы службы приема и размещения с гостями на английском языке
• Тема 4. Технологический цикл обслуживания гостей. Прием и размещение гостей
• Тема 5. Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы приема и размещения. Особенности работы с гостями.
• Тема 6. Документация службы приема и размещения
• Тема 7. Оформление выезда гостя и процедура его выписки.
• Тема 8. Организация взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации, размещении и выпискена английском языке
• Тема 9. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы
• Тема 10. Организация ночного аудита
• Тема 11. Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла на английском языке
• Итоговая аттестация

В завершении заселения, как правило, с Гостем снова проговариваются детали бронирования, в какой последовательности осуществляется перечисление условий проживания:

1 Категория номера

2 Сроки проживания (количество ночей и дата выезда)

3 Количество Гостей

4 Время выезда

5 Дополнительная информация

В зависимости от каких факторов, один сотрудник может выполнять функции нескольких позиций персонала:

• Если отель располагает небольшим номерным фондом, то некоторые функции могут объединяться в одной позиции
• Если сотрудник обладает достаточным опытом, Он может взять на себя функционал нескольких позиций
• Если Руководитель хочет поощрить сотрудника за хорошее выполнение своих прямых обязанностей, в функционал сотрудника могут включить функционал другой позиции

В каждой Гостинице выявляют стандартные проблемы и решения, чтобы дать сотрудникам возможность обратиться к шаблонизированному решению. Тем не менее, не все ситуации возможно учесть и прописать. Для этого существуют несколько стандартных правил для решения различного типа проблем. Следующие правила необходимо помнить при возникновении конфликтных ситуаций, когда Гости проявляются явные признаки агрессии и раздражения:

• Ни в коем случае нельзя: оправдываться и винить в ошибках коллег, повышать голос, хамить гостю, переадресовывать гостя в другую службу или к другому сотруднику
• В каждом подобном случае необходимо найти виновного сотрудника и переадресовать Гостя в службу, ответственную за возникновение проблемы, при этом необходимо поддерживать тон разговора Гостя
• В любой подобной ситуации запрещается извиняться и обещать Гостю принять меры для исправления ситуации, тем более предлагать возможный выход из ситуации сразу же, так как это может привести к необдуманным решениям.

В каждом действии и предложении сотрудников присутствует риск раскрытия конфиденциальной информации Гостей, что необходимо делать, если посетитель, пришедший на ресепшн, не знает имени/номера гостя и просит сказать в каком он номере?

• В случае, если посетитель не знает имени, номера Гостя, не обладает информацией о том, кто и зачем ему нужен, Сотрудники должны вызвать полицию, так как есть риск того, что Гостю угрожает какая-то угроза
• В случае, если посетитель не знает имени, номера Гостя, не обладает информацией о том, кто и зачем ему нужен, Сотрудники очень вежливо должны рассказать всю информацию о запрашиваемом Госте так как необходимо помочь каждому посетителю
• В случае, если посетитель не знает имени, номера Гостя, не обладает информацией о том, кто и зачем ему нужен, Сотрудники озвучивают простую и ясную фразу: «Информация о проживании Гостей является конфиденциальной информацией и мы не можем делиться ей с Вами»

В каком порядке осуществляются действия, когда проживающему в номере требуется медицинская помощь и он обращается по телефону на ресепшн?

1 Узнать ФИО гостя, номер комнаты, симптомы недомогания

2 Перепроверить данные, убедить Гостя, что помощь уже едет

3 Убедиться, что Гость чувствует облегчение

4 Вызвать помощь врача из списка экстренных контактов, передать информацию

5 Передать информацию о времени прибытия врача Гостю

В каком разделе СУО хранится информация о всех существующих действующих бронированиях, у которых установлена текущая дата заезда?

• Queue
• Accounts
• In House
• Arrivals

В отельной сфере, Гостем называют:

• Потребителя любых услуг Отеля
• Любого вошедшего через главный вход
• Только посетителя Ресторана
• Только проживающего в Отеле

В пылу активной беседы с Гостем нельзя забывать о том, где именно происходит разговор, кто может слышать происходящее. К сожалению, некоторые Гости склонны к поддержанию конфликта. Это происходит по многим причинам, одна из них состоит в том, что гораздо проще поддерживать чужую активную точку зрения, даже если ранее не задумывался о данной проблеме. Что необходимо сделать, чтобы уберечь Гостей от влияния конфликта:

• Необходимо повернуться спиной к конфликту, лицом к проходящим мимо Гостям и просить их «идти куда шли», чтобы не допустить «заражения», то есть не дать Гостям возможности остановиться и вникнуть в причины конфликта
• Необходимо максимально громко перекрикивать Гостя, чтобы не допустить «заражения», то есть не дать возможности услышать и вникнуть в причины конфликта другим Гостям
• Необходимо максимально оперативно уговорить Гостя переместиться в более тихое место, чтобы не допустить «заражения», то есть вовлечения в конфликт других Гостей

В случае возникновение проблемы с Гостем на в лифте например, когда поломка лифта привела к застреванию Гостя в нем. Если Лифт застрял, а Гости находятся в нем, сотрудники пробуют связаться с Гостями и попросить их сохранять спокойствие, а также нажать кнопку тревожного вызова для удобства коммуникации. Затем:

• Дежурный сотрудник обязан постоянно поддерживать контакт с Гостями, говорить о том, что сотрудники службы спасения в пути, успокаивать их, убеждать их в том, что нельзя открывать двери лифта самостоятельно, как и делать попытки покинуть застрявший лифт, быть всегда на связи
• Все сотрудники обязаны постоянно поддерживать контакт с Гостями, узнать у Гостя планируют ли они выбираться самостоятельно или необходимо вызвать специальные службы. Оказать содействие, если Гости решили покинуть лифт самостоятельно
• Дежурный сотрудник вызывает специальные службы, ждет их прибытия и не беспокоит Гостей, так как он не будет отвечать за произошедшее, если не даст некорректных советов Гостям

В случае, если Гость приходит на ресепшн, сначала Сотрудник узнает, есть ли у Гостя бронирование. Если Бронирования нет, то используется специальная функция в СУО, для создания бронирования Гостям, вошедшим в Отель без предварительного бронирования. Как она называется?

• Walk In
• No Show
• New reservation
• Show room

Во время организации выписки Гостя из Отеля, Сотрудник, прощаясь с Гостем благодарит Гостя за выбор Отеля и желает ему приятной поездки, используя следующую фразу:

• Ждем Вас вновь, хорошего дня!
• Приятно было пообщаться, пока!
• Не проходите мимо в следующий раз, до свидания!

Все особо важные или регулярно повторяющиеся процессы стандартизированы в Отеле. Предоставление трансфера не исключение. Прежде чем подтверждать услугу трансфера, необходимо убедиться в её доступности, а после подтверждения услуги, необходимо не забыть уточнить детали, такие как, время оказания трансфера. Что необходимо сделать чтобы завершить приём заказа?

• После получения всех деталей, необходимо проговорить и проверить, правильно ли Сотрудник услышал условия заказа. Перед завершением диалога, необходимо уточнить, может ли Сотрудник помочь чем-то еще, ответить на дополнительные, вопросы затем пожелать хорошего дня
• После получения всех деталей, необходимо обсудить с гостем как прошло его проживание. Перед завершением диалога, необходимо уточнить, хочет ли он оставить депозит на дополнительные услуги. Пожелать хорошего дня
• После получения всех деталей, необходимо попрощаться с Гостем, попросить его не беспокоить других сотрудников в течение 15 минут, чтобы осуществить заказ трансфера. Попрощаться, пожелать хорошего дня

Все сотрудники Ресепшен (FO - Front Office), рассматривающие жалобы, должны сохранять неизменное спокойствие и выдержку. Жалоба должна рассматриваться с определенным к ней отношением, а также используется специальная техника:

• Жалоба должна рассматриваться от лица сотрудника индивидуально и не должна приниматься на счет Отеля, используется техника пассивного слушания
• Жалоба должна рассматриваться от лица сотрудника индивидуально и не должна приниматься на счет Отеля, используется техника активного слушания
• Жалоба должна рассматриваться от лица всего Отеля и не должна приниматься лично на счет сотрудника, используется техника активного слушания

Два критерия, которым должна соответствовать любая кассовая операция в пределах Гостиницы:

• Не противоречит приказу руководителя, выполняется в соответствии с пониманием сотрудника о морали
• Не противоречит законодательству, выполняется в соответствии с кассовой политикой Отеля
• Соответствует тенденциям, установившимся в Отельной сфере за последние 5 лет
• Позволяет Отелю получить более высокую выручку, не противоречит прайс-листу на Отельные услуги

Для гостей определенной категории должны быть предоставлены особые привилегии, внимание и дополнительные услуги согласно их статусу, для того чтобы предвосхитить желания и ожидания гостей, увеличить их лояльность. О какой категории Гостей идет речь

За сутки, происходит много изменений в списке проживающих Гостей. Чтобы проверить, что все номера убраны оправданно, ежедневно проводится сверка между СПиР и СГХ. Сверка использованных номеров со стороны СПиР и убранных, выведенных из продажи со стороны СГХ. Разница между данными у служб расследуется менеджментом Гостиницы, так как, это может свидетельствовать об ошибках в учете со стороны персонала. Как называется данная проверка/отчет?

Зрительный контакт должен быть таким, чтобы Гость увидел:

• Не собранный, теряющийся взгляд
• Эмпатию, дружелюбие, гостеприимство
• Безэмоциональный взгляд
• Отсутствие зрительного контакта допустимо

К достижению какой цели, помимо Получения высокой прибыли, должны стремиться все Операционные отделы Отеля?

Каждая позиция в Отделе имеет свой определенный требуемый от кандидата на вакансию набор характеристик, увеличивающихся от линейных к менеджерским позициям, который включает в себя:

• легальность нахождения на территории страны, наличие действительных документов, отсутствие судимостей и наличие права на официальное трудоустройство, согласно действующим законам и трудовому кодексу
• желание сотрудника получить вакансию, количество попыток пройти собеседование, наличие знакомств в предприятии, в котором ведется приём на работы
• стоимость попытки прохождения собеседования, а также время, которое каждый кандидат готов потратить на освоение новых для него навыков

Каждого вошедшего в Отель, Сотрудники должны поприветствовать определенным образом согласно времени, какое приветствие будет звучать с 18:00 до 00:00:

• Доброе утро!
• Добрый вечер!
• Добрый день!
• Доброй ночи!

Каждый Конфликт необходимо привести в контролируемое состояние всеми доступными способами. На основе знакомства, гораздо проще наладить связь с инициатором конфликта, поэтому, используется правило Персонализации конфликта:

Каждый отель регламентирует правила отправки писем. Каждый Сотрудник должен соблюдать корпоративные нормы отправки писем, предназначающееся как для Гостей, так и для Коллег. Девятое правило «учета важных сообщений» гласит:

• Письма предназначенные для органов МВД, а также письма, представляющие собой особую важность для имиджа и будущего компании могут и должны быть согласованы с вышестоящим руководителем сотрудника
• В случае написания ответа на запросы, имеющие срок ответа, необходимо использовать функцию «Отчет о доставке и прочтении», которая позволяет получить уведомление от автоматизированной программы о факте прочтения и доставки важного письма
• Письмо всегда должно содержать основную мысль, отвечать на поставленные запросы, должно быть продуманно написано

Каждый отель регламентирует правила отправки писем. Каждый Сотрудник должен соблюдать корпоративные нормы отправки писем, предназначающееся как для Гостей, так и для Коллег. Первое правило «Конфиденциальности» гласит:

• Запрещено разглашать персональную информацию Гостей, Коллег, а также любую информацию представляющую собой коммерческую тайну предприятия
• Любая переписка должна вестись с соблюдением норм культуры и этики. Сотрудники должны излагать мысли литературным языком, помня о ключевых правилах делового общения, таких как, уважение, отсутствие фамильярности, поддержание смыслового наполнения письма на высоком уровне
• Каждое письмо должно заканчиваться утвержденной подписью сотрудника, в котором указывается Имя и Фамилия, должность сотрудника, логотип компании, контактные данные и адрес компании, а также специальное предложение в виде логотипа, если оно присутствует в Отеле, например, предложение скидок или реклама особых мероприятий и услуг Отеля

Как называется в Отельной сфере категория Гостей, для которых доступны Корпоративные тарифы, используемые для постоянных клиентов и компаний, осуществляющих регулярное размещение в отеле

Какая фраза приемлема для использования во время получения негативной обратной связи?

• «Thank you for you feedback, are you dissatisfied for any reasons?»
• «I don’t care about your problem, go away!»
• "We are sorry for the inconvenience you may have experienced!"
• "You may post a feedback on our web site, thank you!"

Какая функция СУО используется для переселения Гостя в другой номер?

• Room move
• No Show
• Change room
• Pereseleniye

Какая функция СУО используется для подселения Гостя к другому Гостю?

• Share
• Search
• Queue
• Room move

Какие виды бронирований разрешается использовать в Гостиницах, согласно правилам предоставления гостиничных услуг?

• самостоятельное, автоматическое
• гарантийное, негарантийное
• определенное, неопределенно
• гарантированное, негарантированное

Какие правила (не регламентированные постановлением) устанавливает Гостиница по своему усмотрению?

• Предельный срок проживания
• Почасовую или посуточную оплату проживания
• Цену номера и перечень услуг, входящих в стоимость
• Стоимость услуги вызова скорой помощи

Какие характеристики бронирования Гость не может менять по своему усмотрению во время текущего проживания (т.е. после заселения):

• Стоимость суток в день проживания
• Длительность проживания
• Количество проживающих
• Время выезда из номера

Какое действие лишнее, не выполняется в процессе заселения:

• Увидев гостя в лобби отеля, встретьте его взглядом, а при приближении (на 1.5 м) поприветствуйте его
• Обращение с местоимением «Ты», если Вы уже знакомы с Гостем
• Обращаться по Имени и Отчеству
• Обращаться по Фамилии с использованием обращения «Господин/Госпожа»

Какое обращение Сотрудника к Гостю запрещено использовать:

• Обращение с местоимением «Вы»
• Обращение с местоимением «Ты», если Вы уже знакомы с Гостем
• Обращаться по Имени и Отчеству
• Обращаться по Фамилии с использованием обращения «Господин/Госпожа»

Какое уважительное обращение необходимо использовать, когда мы говорим о замужней девушке и знаем её фамилию (Smith):

• Mr. Smith (Миста Смит)
• Miss Smith (Мис Смит)
• Mrs. Smith (Мисис Смит)
• Madam Smith (Мэдам Смит)

Какой блок не присутствует в упрощенной схеме взаимодействие между СПиР и Гостем:

• Взятие паспортов в качестве залога
• Бронирование
• Проживание
• Обслуживание после выезда

Какой документ позволяет обеспечить прозрачность в передаче средств, находящихся в Кассе:

• Трудовой кодекс
• Журнал передачи наличных
• Кодекс работника
• Журнал передачи смены

Любой процесс или правило поведения, представляющий какую-то ценность для компании проходит процесс стандартизации и согласования. Для таких процессов создается специальный документ, как он называется?

На данный момент, существует обязательное условие оказания услуг, такое как выдача фискальных чеков. При этом, относительно недавно, в фискальные чеки внедрили специальный элемент, который гарантирует фиксацию данных об оплате в налоговых органах и минимизирует возможность проведения каких-либо мошеннических действий, в том числе уклонения от оплаты налогов. О каком элементе идет речь?

На ежедневной основе, в Гостинице подготавливают и выводят из продажи по 1-2 номера каждой доступной категории. В случае, если загрузка переходит отметку в 90%, номера так же продадут, но в последнюю очередь, для чего создан данный процесс и как называется подобный номер на английском языке?

• Номера выводят для проживания сотрудников, чтобы в экстренном случае, иметь возможность оставить их спать в Отеле между сменами. Категория номера называется “Staff Room” или «Номер для сотрудников»
• Номера выводят для показа их потенциальным Гостям Отеля. Категория номера называется «Номер для показа» или «Show Room»
• Номера выводят для создания резерва свободных номеров, которые никогда не используются. Категория называется «Пустой номер» или «Empty room»

На основе ежедневного выполнения какого документа строится выполнение ежедневных задач сотрудников?

На сколько категории делятся личные вещи Гостей?

• 8
• 4
• 3
• 2

На сколько направлений можно разделить риски, с которыми сталкивается СПиР?

Один из пунктов «Постановления о правилах предоставления Гостиничных услуг» регламентирует время обслуживания Гостей, прибывающих и убывающих из Гостиницы. В чем заключается данный пункт?

• Обслуживание прибывающих и убывающих Гостей должно осуществляться круглосуточно. Единственным исключением, могут являться Гостиницы с номерным фондом менее 50 номеров
• Обслуживание прибывающих и убывающих Гостей должно осуществляться С 03:00 до 01:00 следующего дня. Единственным исключением, могут являться Гостиницы с номерным фондом менее 35 номеров
• Время обслуживание прибывающих и убывающих Гостей должно регламентироваться Гостиницей самостоятельно. Единственным исключением, могут являться Гостиницы с номерным фондом более 50 номеров

По какому документу запрещено заселение в Гостиницу, согласно правилам предоставления гостиничных услуг?

• по паспорту гражданина СССР, до заменые его на паспорт гражданина РФ
• по временному удостоверению личности
• по паспорту моряка
• по водительскому удостоверению

Потеря выручки, кража средств и имущества, Нарушение финансовой политики/финансовых процедур – это …

Почему телефонные звонки занимают весомую часть в процессе взаимодействия с Гостями:

• Потому, что звонки поступают круглосуточно, так как Гости звонят из разных часовых поясов и стран, а также из-за того, что каждый звонок несет в себе потенциальную прибыль
• Потому, что Гости предпочитают звонить по телефону, а не общаться лично и задают много вопросов, а каждый вопрос требует весомого количества времени для обработки
• Потому, что на позиции телефонных операторов и администратор СПиР, обрабатывающих звонки выделяется весомая часть Фонда оплаты труда, заложенного Гостинице

При заселении гостей в отель, сотрудник должен попросить документ, удостоверяющий личность иностранного гражданина и документы, подтверждающие законность пребывания на территории РФ. Что делать, если Гость не может или отказывается предоставить требуемые документы для заселения, либо предоставляемые документы просрочены, а также нет особых указаний от правительства или руководства отеля?

• в таком случае, необходимо позвонить в ближайшее отделение МВД и предупредить о том, что на заселении находится Гость без требуемых документов, чтобы они проверили кто пытается заселиться и, при возможности, прислали копии документов из их внутренней базы
• заселение продолжается независимо от наличия документов, необходимо попросить Гостя предоставить документы до момента выезда из Отеля, тогда заселение не будет являться нарушением действующего законодательства и не спровоцирует риск получения штрафа
• заселение не может продолжиться и гостю необходимо отказать в заселении, в противном случае, заселение является нарушением действующего законодательства и спровоцирует риск получения штрафа

При заселении каждому Гостю предлагают стать участником программы лояльности, расположите действия в хронологическом порядке:

1 Спросить, является ли Гость участником программы лояльности

2 Рассказать о то, какие данные нужны для регистрации в программе

3 Рассказать о преимуществах программы лояльности

4 Рассказать о том, где находятся подробные условия программы

5 Предложить стать участником программы лояльности

При заселении с Гостем заполняется регистрационная карта. При этом, сотрудник указывает Гостю на дату выезда, если Гость оплачивает свое проживание самостоятельно, то в Регистрационной карте указывается стоимость проживания. При объяснении условий проживания, видимые условия проговаривают и демонстрируют на регистрационной карте, при этом не называют вслух одно из условий проживания. Какое условие запрещено называть вслух и как его доносят Гостю?

• Вслух запрещено произносить стоимость проживания. Она демонстрируется на калькуляторе или на регистрационной карте
• Вслух запрещено произносить дату выезда Гостя. Она демонстрируется на итоговом счете за проживание
• Вслух запрещено произносить Имя Гостя. При обращении, его указывают на регистрационной карте или конверте, в котором лежит ключ-карта

При заселении, Гостя всегда спрашивают, является ли он участником программы лояльности, затем, рассказывают обо всех преимуществах программы, если он не является участником. Чем завершается каждое описание преимуществ программы?

• Необходимо предупредить Гостя, что он не получит ключ от номера, пока не вступит в программу лояльности
• По завершении рассказа преимуществ программы, необходимо продолжить заселение
• Необходимо дать понять Гостю, что для Вас очень важно, вступит ли Гость в программу лояльности, так как перед Вами поставил такую цель руководитель
• Как и в любом предложении услуги, необходимо подвести Гостя к его завершению фразой «Готовы ли Вы стать участником?»

При заселении, когда Гость передает документы, удостоверяющие личность, после чего их можно сканировать?

• Необходимо отложить документы Гостя, отсканировать документы, когда не увидит этого процесса
• Сканировать документы можно сразу после получения
• Необходимо показать Гостю закон, на основе которого Вы обязаны сделать скан
• Необходимо спросить разрешение у Гостя, сканировать без разрешения запрещено

При общении, обязательно обращаться к Гостю по имени. Сколько раз необходимо использовать имя Гостя, чтобы персонализировать общение и создать прочную связь с Гостем.

Профессиональные сотрудники должны уметь проводить грамотную демонстрацию номера по просьбе Гостя. Прежде чем войти в номер, сотрудник каждый раз, подойдя к двери, выполняет одно и тоже действие, даже, если номер выбран из категории номеров «Show Room». Что необходимо сделать, прежде чем войти в номер для показа?

• Прежде чем войти в номер, необходимо постучаться три раза и озвучить наименование своего отдела. Этим действием, сотрудник гарантирует отсутствие непредвиденных ситуаций...
• Прежде чем войти в номер, необходимо приоткрыть дверь и громко озвучить наименование своего отдела. Этим действием, сотрудник гарантирует отсутствие непредвиденных ситуаций
• Прежде чем войти в номер, необходимо перед входом громко сказать «Показ номеров» и только после этого открывать дверь. Этим действием, сотрудник гарантирует отсутствие непредвиденных ситуаций

Расположите действия в порядке применения во время заселения:

1 Установить зрительный контакт, улыбнуться

2 Озвучить фирменное приветствие

3 Узнать имя Гостя

4 Узнать цель приезда

5 Попросить документы для заселения

Расположите действия для заселения в хронологическом порядке:

1 Выяснить имя Гостя и есть ли у него бронирование

2 Узнать, как Гость долетел или доехал, впервые ли он в Гостинице, городе

3 Найти бронирование в СУО

4 Попросить предоставить документы, удостоверяющие личность

5 Отсканировать документы

Расположите по порядку действия, выполняемые в процессе возврата денежных средств Гостю

1 Оформить заявление на возврат денежных средств

2 Предъявить заявление на возврат и документ, удостоверяющий личность

3 Сверить паспортные данные с бронированием, подпись в заявлении с подписью в документе удостоверяющем личность

4 Проверить каким способом Гость оплачивал услуги

5 Вернуть средства тем же способом, каким они поступили

Расположите по порядку действия, выполняемые в процессе выписки Гостя из Отеля

1 Установить визуальный контакт

2 Вежливо спросить: «Чем я могу Вам помочь?»

3 Спросить имя Гостя

4 Найти бронирование Гостя в СУО

5 Попросить Гостя ключ от номера

Расположите по порядку действия, выполняемые в процессе выписки Гостя из Отеля на этапе проверки счета

1 Проверить, что все начисления за услуги произведены

2 Напечатать информационный счет

3 Поинтересоваться понравилось ли Гостю проживание

4 В случае выявления Гостем ошибок в счете – внести корректировки

5 Уточнить у Гостя каким методом он будет оплачивать

Расположите по порядку действия, выполняемые в процессе подготовки и проведения расчета, начиная с печати информационного счета для проверки Гостя

1 Печать информационного счета для проверки со стороны Гостя

2 Внесение исправлений и коррекций при необходимости

3 Принятие оплаты методом, удобным Гостю

4 Выдача фискального чека

5 Печать финального счета с указанием оплаты

Расположите по порядку действия, выполняемые в ходе демонстрации номера, которые сотрудник осуществляет войдя в номер:

1 Озвучить категории и комплектацию номера

2 Выбрать направление показа, для соблюдения правила кругового показа

3 Продемонстрировать все детали номера

4 Вернуться к двери номера, откуда начался показ

5 Спросить есть ли у Гостя дополнительные вопросы

Расположите по порядку действия, выполняемые в ходе процесса заполнения формы для постановки на учет иностранных граждан (с использованием специального ПО):

1 Сканирование

2 Считывание и распознавание

3 Распределение данных по соответствующим ячейкам

4 Выгрузка форм для подачи данных

5 Отправка данных в МВД с помощью специализированного ПО

Расположите по порядку действия, используемые в процессе приема багажа на хранение по порядку:

1 Заселить Гостя

2 Заполнить журнал хранения багажа

3 Разместить бирку на багаж

4 Дать отрывную часть бирки Гостю

5 Принять багаж на хранение

Расположите по порядку действия, необходимые для заселения Гостя в СУО по бронирования, для которой уже выбран номер комнаты:

1 Открыть модуль Front Office

2 выбрать блок Arrivals

3 ввести фильтры для поиска бронирования, нажать Search

4 выбрать необходимое бронирование, нажать Check In

5 Подтвердить номер комнаты, кнопкой «ОК», для кодирования ключа и печати регистрационной карты

Расположите по порядку действия, необходимые для заселения группы:

1 Получить необходимую информацию по Группе (Время заезда, кол-во номеров и т.д.)

2 Подготовить список гостей группы на заезд

3 Подготовить ключи заранее, разложить их в кармашки для ключей с номером комнаты

4 Приветствовать Гостей, уточнить необходимые детали с лидером группы

5 Записать номера телефонов лидера/организатора группы и водителя на экстренный случай

Расположите по порядку действия, необходимые для заселения группы, после выполнения пунктов в вопросе 13:

1 Забрать паспорта и другие необходимые документы Гостей для оформления

2 Выдать ключи от номеров

3 Показать расположение лифта

4 Пожелать хорошего дня

5 Вернуть паспорта после копирования данных в программе

Расположите по порядку действия, необходимые для переселения Гостя в другой номер:

1 Проанализировать, возможно ли избежать переселения

2 Спросить Гостя об удобном времени переезда

3 Договориться с гостем о помощи с багажом

4 Показать новый номер, согласовать его с Гостем

5 Открыть СУО, выбрать функцию Room Move с помощью поля Options

Расположите по порядку действия, необходимые для подселения Гостя в другой номер, после выбора проживающего Гостя в СУО, к которому будут подселять прибывшего:

1 В бронировании проживающего выбрать “Options”

2 Нажать опцию Shares

3 Заполнить профайл

4 Взять оплату

5 Выдать ключ

Расположить фразы, используемые в процессе заселения в хронологическом порядке:

1 “Have you got a reservation? Could you remind me to what name the reservation has been done?”

2 “Mrs. Smith How was your trip to the Hotel? Was it easy to reach the Hotel?”

3 “Mr. Smith, may I ask you to give me your Passport and migration card?”

4 “Thank you. May I scan your passport?”

5 “Are you a member of our Loyalty Program?”

Расставьте блоки взаимодействия СПиР с Гостем в хронологической последовательности:

1 Бронирование

2 Заселение

3 Проживание

4 Выселение

5 Обслуживание после выезда

Расставьте позиции сотрудников в структуре Отдела от младшего линейного персонала к управляющему менеджерскому составу

1 Младший администратор

2 Администратор

3 Старший Администратор

4 Сервис менеджер

5 Руководитель отдела

Соотнесите VIP статус и ключевые правила обслуживания:

A. ВИП 1

B. ВИП 2

C. ВИП 3

D. ВИП 4

E. Перед заездом в номер выставляется максимально расширенный набор банных принадлежностей. Запрещено проявлять непрофессионализм, фотографироваться с Гостями или просить о других личных просьбах

F. Перед заездом в номер выставляется максимально расширенный набор банных принадлежностей

G. В случае выставления ВИП набора после случившегося инцидента, необходимо повторно принести извинения за случившееся

H. Во время заселения и проживания, все сотрудники должны обеспечить максимально тёплую атмосферу, поздравлять Гостей, осыпать их пожеланиями

Соотнесите VIP статус и лиц, для которых он применяется:

A. ВИП 1

B. ВИП 2

C. ВИП 3

D. ВИП 4

E. Главы государств, монархи Всемирно известные звезды шоу-бизнеса и спорта Владельцы отеля Прочее (по усмотрению генерального менеджера)

F. Управляющие и исполнительные директора крупных компаний Официальные лица (премьер-министры, министры, послы) Топ менеджеры управляющей компании

G. Тур лидеры проживающих групп В качестве извинения за какой-либо инцидент

H. Молодожены

Соотнесите действие и фразу, которой оно сопровождается:

A. Приветствие Гостя

B. Выяснить имя Гостя и есть ли у него бронирование

C. Благодарите Гостя после каждого действия в процессе заселения

D. Узнайте, как Гость долетел или доехал до Отеля

E. «Добрый день. Добро пожаловать в Отель Синергия»

F. «Скажите, пожалуйста, Вы бронировали номер? На какую фамилию забронирован номер?»

G. «Благодарю, г-н/г-жа Николаев(а)»

H. «Г-жа Николаева, как добрались до нас?»

Соотнесите какое имущество разрешено, запрещено, не рекомендовано хранить в багажной комнате, не укомплектованной дополнительным оборудованием:

A. Разрешено

B. Запрещено

C. Не рекомендовано

D. Одежду

E. Еду и напитки

F. Ценные вещи

Соотнесите категорию Гостей и описание:

A. Direct bookings

B. Direct bookings

C. Loyalty guest

D. Business guest

E. Гости забронировавшие Отель по телефону, на ресепшене или на сайте Отеля

F. Гости забронировавшие Отель через Онлайн агентства бронирования номеров – Online travel agency – такие как Booking.com

G. Гость, являющийся участником программы лояльности

H. Гость прибывший в Отель в рамках деловой поездки, связанной с работой, например, командировкой

Соотнесите категорию Гостей и описание:

A. Tourists group

B. VIP

C. Long Stay

D. Business group

E. Гости, посещающие Город с целью туризма, размещение которых происходит от агентства при одновременном заселении 8 и более человек

F. Особо важные Гости, представляющие отдельный интерес для Отеля по весомым причинам

G. Гости проживающие непрерывно от 7 ночей и более

H. Гости, посещающие Город с деловой целью, размещение которых происходит от агентства, при одновременном заселении 10 и более номеров

Соотнесите Название отдела на английском и на русском:

A. Front Office department

B. Food and Beverage department

C. Housekeeping department

D. Engineering department

E. Служба приема и размещения

F. Отдел питания

G. Служба гостиничного хозяйства

H. Инженерный отдел

Соотнесите описание характеристик кандидата с требованиями к кандидатам на вакансии в Отеле

A. Соответствует требованиям

B. Не является характеристикой

C. Не соответствует требованиям

D. Зависит от уровня в структуре Отдела

E. Владеет Английским и Русским языком

F. Христианин

G. Нелегально на территории РФ

H. Не обладает опытом работы

Соотнесите позицию и выполняемое действие

A. Специалист по регистрации

B. Администратор СПиР

C. Носильщик багажа

D. Консьерж

E. Обработка паспортных данных

F. Выселение из гостиницы

G. Сопровождение Гостя с багажом в номер

H. Заказ билетов на мероприятия

Соотнесите понятие и описание:

A. Расчетный час

B. Час выезда Гостя

C. Экспресс выписка

D. Платежная система

E. стандартное время освобождения номера, установленное Гостиницей, фиксируется в правилах оказания услуг Отеля, доводится до сведения потребителя в регистрационной карте при заключении договора оказания услуг. Это постоянная характеристика оказания услуг в конкретном Отеле

F. время выезда, после которого Гость должен освободить занимаемый номер, согласно договору оказания услуг, с учетом дополнительных услуг Позднего выезда , либо планов на раннее выселение

G. это процесс выезда Гостя без общения с сотрудниками СПиР в рамках оплаченного времени проживания

H. это сервис для перевода денег или иных средств в электронной или физической форме

Соотнесите понятия и определения:

A. Эмпатия

B. Техника активного слушания

C. Зрительный контакт

D. Конфликт

E. это способность человека воспринимать чужие чувства, эмоции, переживания как свои собственные, придавать им ровно такое же значение, как если бы инициатором разговора или потребности был сам слушатель

F. Умение серьезно выслушать Гостя, демонстрируя свою озабоченность услышанным, записать детали при необходимости, повторить их для закрепления понимания проблемы

G. Важный первый шаг во взаимодействии с каждым вошедшим в помещение Гостем. Является важной частью невербального общения у людей, его демонстрация и способ использования играет большую роль в социальном поведении

H. Наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, происходящих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников

Соотнесите правило отправки писем с его описанием:

A. Правило соблюдения этикета

B. Правило подписи

C. Правило грамотного наполнения

D. Правило согласования

E. Любая переписка должна вестись с соблюдением норм культуры и этики. Сотрудники должны излагать мысли литературным языком, помня о ключевых правилах делового общения, таких как, уважение, отсутствие фамильярности, поддержание смыслового наполнения письма на высоком уровне

F. Каждое письмо должно заканчиваться утвержденной подписью сотрудника, в котором указывается Имя и Фамилия, должность сотрудника, логотип компании, контактные данные и адрес компании, а также специальное предложение в виде логотипа, если оно присутствует в Отеле, например, предложение скидок или реклама особых мероприятий и услуг Отеля

G. Письмо всегда должно содержать основную мысль, отвечать на поставленные запросы, должно быть продуманно написано

H. Письма предназначенные для органов МВД, а также письма, представляющие собой особую важность для имиджа и будущего компании могут и должны быть согласованы с вышестоящим руководителем сотрудника

Соотнесите составляющие процесса заселения и выполняемые действия

A. Персонализация общения

B. Проявление интереса к Гостю

C. Приветствие

D. Проявление гостеприимства

E. Используйте имя Гостя, минимум 3 раза

F. Узнайте как прошел трансфер до Отеля

G. Установите зрительный контакт, улыбнитесь

H. Спросите Чем еще вы можете помочь Гостю

Соотнесите способ приветствия, который использует сотрудник со временем, в которое оно используется

A. Доброй ночи

B. Доброе утро

C. Добрый день

D. Добрый вечер

E. С 00:00 до 06:00

F. С 06:00 до 12:00

G. С 12:00 до 18:00

H. С 18:00 до 00:00

Соотнесите тип Гостя и необходимые для заселения документы:

A. Совершеннолетний гражданин РФ

B. Несовершеннолетний гражданин РФ

C. Совершеннолетний иностранный гражданин

D. Заселяться запрещено

E. Общегражданский паспорт гражданина

F. Свидетельство о рождении гражданина

G. Заграничный паспорт гражданина

H. Водительское удостоверение

Соотнесите фразу используемую по прибытии Гостя и ситуацию при котором она используется:

A. Если тип трансфера до Отеля неизвестен сотруднику

B. Если известно, что Гость точно прилетел на самолете

C. Если трансфер заказан сотрудниками Отеля

D. Если неизвестно первый ли раз Гость в Отеле/Городе

E. Mrs. Smith How was your trip to the Hotel?

F. Mrs. Smith, how was your flight from/to *city name*?"

G. Mrs. Smith could you share your feedback about the transfer service of our hotel, is everything fine?

H. Mrs. Smith is it your first visit of our city/hotel?

Соотнесите этапы постановки на учет иностранных граждан с выполняемыми действиями:

A. Этап первый

B. Этап второй

C. Этап третий

D. Этап четвертый

E. Сканирование. Поместить документы в сканер

F. Считывание и распознавание данных

G. Автоматическое распределение данных по соответствующим ячейкам

H. Выгрузка форм для подачи данных

Сопоставьте направления рисков, связанных с деятельностью СПиР и сами Риски

A. Правовые

B. Финансовые

C. Репутационные

D. Сервисные

E. Нарушение действующих законодательных актов

F. Потеря выручки

G. Потеря доверия у Гостей

H. Получение негативных отзывов

Сопоставьте Функцию службы и действие, выполняемое в рамках выполнения функции

A. Работа с бронированием

B. Заселение Гостей

C. Выполнение кассовых операций

D. Создание правильного впечатления о Гостинице

E. Отмена бронирований

F. Рассказ о Гостинице

G. Прием оплаты

H. Работа с жалобами Гостей

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

• Тема 1. Организация и технология работы службы приема и размещения
• Тема 2. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями
• Тема 3. Организация и технология работы службы приема и размещения с гостями на английском языке
• Тема 4. Технологический цикл обслуживания гостей. Прием и размещение гостей
• Тема 5. Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы приема и размещения. Особенности работы с гостями.
• Тема 6. Документация службы приема и размещения
• Тема 7. Оформление выезда гостя и процедура его выписки.
• Тема 8. Организация взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации, размещении и выпискена английском языке
• Тема 9. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы
• Тема 10. Организация ночного аудита
• Тема 11. Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла на английском языке
• Итоговая аттестация