Анализ клиентского опыта в ресторане: методы улучшения обслуживания
Дата изготовления: июнь 2025 года.
Объект исследования - Ресторан «Атлас» (г. Сочи).
Цель исследования заключается в анализе текущего состояния клиентского опыта в ресторане «Атлас» отеля «Омега Сириус» и разработке рекомендаций по улучшению обслуживания для повышения удовлетворенности клиентов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы клиентского опыта и методы его оценки в ресторанном бизнесе;
- провести анализ текущего состояния обслуживания в ресторане «Атлас» на основе сбора и обработки данных о клиентском опыте;
- выявить ключевые проблемы и недостатки в обслуживании, влияющие на уровень удовлетворенности клиентов;
- разработать практические рекомендации по улучшению обслуживания и повышению качества клиентского опыта в ресторане «Атлас».
Есть приложения.
Введение 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ 8
1.1 Понятие и составляющие клиентского опыта (CX) в HoReCa 8
1.2 Факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов ресторана 20
1.3 Методы оценки клиентского опыта 26
2 АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В РЕСТОРАНЕ «АТЛАС», ОТЕЛЬ «ОМЕГА СИРИУС» 32
2.1 Общая характеристика ресторана 32
2.2 Методы сбора данных (опросы, интервью, анализ онлайн-отзывов, статистика посещений)35
2.3 Выявление ключевых проблем в обслуживании (на основе анализа данных) 47
2.4 Оценка уровня удовлетворенности клиентов (по шкалам NPS/CSI) 51
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В РЕСТОРАНЕ «АТЛАС» 55
3.1 Совершенствование стандартов обслуживания 55
3.2 Развитие инфраструктуры и дополнительных услуг 57
Заключение 63
Список использованных источников 65
Приложение А (справочное) Анкета для опроса клиентов ресторана «Атлас» 68
Приложение Б (справочное) Анкета для оценки качества обслуживания в ресторане «Атлас». Анкета гостя ресторана «Атлас» 72
Приложение В (справочное) Смета на обновление интерьера ресторана 74
Приложение Г (справочное) Детализированная смета расходов на организацию мероприятий в ресторане, основанная на рыночных ценах 2024 года. 77
1. Рю К., Хан Х. Влияние дизайна интерьера ресторана на удовлетворенность клиентов: структурное моделирование // Journal of Hospitality & Tourism Research. – 2020. – Т. 34, № 3. – С. 310–328.
2. Браун Б. Клиент на всю жизнь. Как удержать, удержать и ещё раз удержать / Б. Браун. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2023. – 288 с.
3. Марков В. А. Управление качеством обслуживания клиентов: теория и практика / В. А. Марков. – СПб.: Питер, 2022. – 304 с.
4. Костромин А. В. Исследование удовлетворенности потребителей: современные методики и подходы / А. В. Костромин. – М.: Юрайт, 2021. – 256 с.
5. Джум Т. А., Лазаренко Л. А. Ресторанный бизнес как сфера оказания услуг питания и организации досуга // Курорты. Сервис. Туризм. – 2021. – № 2 (23). – С. 12–23.
6. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: европейская перспектива. – 2-е изд. – СПб.: Наука, 2021. – 798 с.
7. Хаггерти Р. Как превратить клиентов в поклонников: 57 способов добиться превосходного сервиса / Р. Хаггерти. – М.: Эксмо, 2020. – 224 с.
8. Хайкен Ш. Продайте опыт обслуживания клиентов, а не просто процесс // Shep Hyken’s Blog. URL: https://hyken.com/customer-experience/sell-customer-service-experience-journey/.
9. Калинина А. А., Селезнева Е. В. Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. – 2020. – Вып. 2. – С. 3–26.
10. Орлик А. Е. Некоторые особенности успешного продвижения банкетных площадок и ресторанов в интернете // Маркетинг услуг. – 2017. – № 1. – С. 70 – 75.
11. Жильцова О. А. Стандартизация и управление качеством в индустрии гостеприимства / О. А. Жильцова. – М.: Академия, 2021. – 176 с.
12. Дёмин А. Н. HoReCa как элемент индустрии туризма и гостеприимства // Современные технологии сервиса. – 2021. – № 3. – С. 22–27.
13. Захарова Е. В. Управление клиентским опытом на основе ценности // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2020. – Т. 6, № 11. – С. 76–83.
14. Лысенко Ю. В. Экономика предприятия торговли и общественного питания. – СПб.: Питер, 2023. – 416 с.
15. Хесс Э. Оценка удовлетворенности клиентов и построение лояльности / Э. Хесс. – М.: Омега-Л, 2021. – 224 с.
16. Годовых М., Ташчи А.Д.А. Клиентский опыт в туризме: обзор определений, компонентов и методов измерения // Tourism Management Perspectives. – 2020. – Т. 35. – С. 100.
17. Шмитт Б. Х. Управление клиентским опытом: революционный подход к связям с вашими клиентами / Б. Х. Шмитт. – М.: Вильямс, 2020. – 320 с.
18. Щепетова И. В. Развитие методов исследования клиентского опыта в сфере общественного питания: дис. ... канд. экон. наук. – М., 2023.
19. Казакова Т. И. Зарубежный опыт работы организаций общественного питания // Вестник НГИЭИ. – 2021. – № 1 (32). – С. 70–74.
20. Ковшар Е. А. Гостиничный и ресторанный бизнес: учеб.-метод. пособие. – Минск: БГТУ, 2019. – 201 с.
21. Гончарова Е. А. Управление качеством обслуживания в предприятиях общественного питания / Е. А. Гончарова. – М.: Инфра-М, 2022. – 192 с.
22. Браун Б. Клиент на всю жизнь. Как удержать, удержать и ещё раз удержать / Б. Браун. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2023. – 288 с.
23. Заякин С. В. Институциализированное гостеприимство в досуге россиян // Аксиома: актуальные аспекты гуманитарных наук. – 2021. – № 2 (6). – С. 71–74.
24. Кобяков В. А. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI): методика оценки и применения // Вестник Кубанского государственного университета. – 2020. – № 3. – С. 45–56.
25. Завадинская О. Ю., Литвиненко Т. Е. Организация ресторанного хозяйства за рубежом: учеб. пособие. – Киев: КНТЭУ, 2023. – 200 с.
26. Полынская Г. А., Гордеихина И. И. Выявление факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей ресторанов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2019. – № 2. – С. 146–157.
27. Мильнер Б. З. Теория организации / Б. З. Мильнер. – М.: Инфра-М, 2022. – 352 с.
28. Райхельд Ф. Ф. Эффект сетевого промоутера. Новый способ управления бизнесом / Ф. Ф. Райхельд. – М.: Альпина Паблишер, 2020. – 288 с.
29. Пайн Б. Дж., Гилмор Дж. Х. Экономика впечатлений: работа как театр, а каждый бизнес – сцена. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 368 с.
30. Уокер Д. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник / Д. Р. Уокер. – Москва: ЮНИТИ, 2022. – 849 с.
