курсовая по Гостиничное дело. НА ТЕМУ Организация обслуживания VIP персон на примере гостиницы

курсовая по Гостиничное дело. НА ТЕМУ Организация обслуживания VIP персон на примере гостиницы KRAVT Nevsky Hotel & SPA

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. В современных условиях мировая практика показывает необходимость переориентации подхода, который был основан на маркетинге и качестве выпускаемой продукции к новому подходу, который будет основан на учете индивидуальных потребностей клиентов при формировании процесса обслуживания.

В сфере гостиничного хозяйства этот подход имеет особую значимость, потому что гостиничный продукт во многом складывается из впечатлений гостя, которые могут быть основаны на совокупности материальных и нематериальных факторов, в том числе, психологических аспектах. Поэтому формирование «правильной» политики руководства по отношению к гостям является одной из наиболее важных задач, решение которой позволит сформировать положительный образ гостиницы перед клиентом. Решение этой задачи должно способствовать появлению среди клиентов гостиницы VIP-гостей. При этом важным представляется не просто появление VIP-гостей в определённый момент времени, но и поддержание их заинтересованности в повторном посещении гостиницы. Поэтому, актуальность данной работы не вызывает сомнений.

Степень разработанности проблемы. Вопросами изучения процесса обслуживания гостей занимаются российские и зарубежные ученые, в том числе Зайцева Н.А. [[13], Кабушкин Н.И. [16], Е.Л. Сорокина А.В. [25], Н Вакуленко Р.Я. [8], Тимохина Т. Л. [26]  и др.

Все перечисленные авторы рассматривают процесс 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 5

1 Теоретические основы организации обслуживания VIP-персон в гостиничных предприятиях. 8

1.1 Понятие VIP-гостя и особенности его обслуживания. 8

1.2 Стандарты обслуживания VIP-гостей, их характеристика. 15

2 Анализ организации обслуживания VIP-гостей гостиницы «KRAVT Nevsky Hotel & SPA». 19

2.1 Анализ гостиницы «KRAVT Nevsky Hotel & SPA». 19

2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице «KRAVT Nevsky Hotel & SPA». 21

2.3 Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания VIP-гостей в гостинице «KRAVT Nevsky Hotel & SPA». 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 29

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. 31

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.                      Акопян, А. Ю. Современные тенденции обслуживания VIP-клиентов на предприятиях гостиничного сервиса / А. Ю. Акопян // Современные проблемы и тенденции развития экономики и управления : региональный аспект : Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции, Анапа, 18–19 марта 2021 года. – Краснодар: Общество с ограниченной ответственностью "Издательский Дом - Юг", 2021. – С. 7-9

2.                      Акулич М. Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры. М.: Издательские решения, 2016. - 286 c.

3.                      Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. – 2016. - №2(93).

4.                Бородин, В. А. Обслуживание VIP-клиентов на гостиничном предприятии / В. А. Бородин, Н. Л. Авилова // Тенденции развития туризма и гостеприимства в России : Материалы Всероссийской студенческой научной конференции, Москва, 13–14 марта 2019 года. – Москва: Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма (ГЦОЛИФК)", 2019. – С. 423-426. – EDN RDFVMA.

5.                Борцова Е.Л., Ракова А.П. Выявление потребностей гостя к системам лояльности на гостиничных предприятиях// В сборнике: Экономический рост: проблемы, закономерности, перспективы. сборник статей IV Международной научно-практической конференции. 2020. С. 85-87.

6.                      Бровко Д.А. Как создать программу лояльности, которой вы будете гордиться // Маркетинговые коммуникации. 2018. № 2. С. 82-87. 

7.                Бугаец, Т. Г. Особенности обслуживания VIP-гостей в гостиничном бизнесе / Т. Г. Бугаец, А. Р. Минаева // Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма : Материалы VII Международной научно-практической конференции , пгт Форос, Ялта, Республика Крым, 13–14 мая 2022 года. – Симферополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2022. – С. 385-388.

8.                Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Р.Я. Вакуленко, О.В. Каткова, Е.А. Кочкурова, С.М. Шевченко. – Н.Новгород: НГПУ, 2017. – 314 с.

9.                Валяева, К. А. VIP туризм и VIP обслуживание на современном этапе развития Российской сферы гостеприимства: проблемы и ресурсная база / К. А. Валяева, О. Н. Толстых // Тенденции развития туризма и гостеприимства в России : Материалы III Международной студенческой научной конференции, Москва, 13 марта 2020 года. – Москва: Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма (ГЦОЛИФК)", 2020. – С. 361-365.

10.           Голубцов, С. А. Теоретические основы исследования обслуживания VIP-персон в средствах размещения / С. А. Голубцов, К. А. Давыдова // Актуальные проблемы современной России: психология, педагогика, экономика, управление и право : Сборник статей и тезисов Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, Москва, 11–12 ноября 2021 года. Том 6. – Москва: Московский психолого-социальный университет, 2021. – С. 114-120. 

11.           Еремина П.В. Теоретические аспекты использования CRM-технологии в программах лояльности российских предприятий // Экономика и эффективность организации производства. 2012. № 11. С. 247-249. 

12.           Загаштокова К.Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. 2019. № 2. С. 182-184.

13.           Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме : учеб. пособие / Н.А. Зайцева. — 3-е изд., доп. — М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2017. — 366 с.

14.           Захарова О.Д., Булава И.В. Программы лояльности как катализатор развития предприятий гостиницы // Вестник российского химико-технологического университета имени Д. И. Менделеева: Гуманитарные и социально-экономические исследования. 2018. Т. 2. № IX. С. 68-76.

15.           Исламова Г.Г., Исламов Л.С. Перспективы внедрения элементов потребительской лояльности с целью управления продвижением предприятий гостиницы // В сборнике: Финансовая система Российской Федерации в условиях развития цифровой экономики: правовые и экономические аспекты. Материалы всероссийской научно-практической конференции с международным участием. 2020. С. 241-245.

16.           Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров). М. : КноРус, 2017. - 416 c.

17.           Козлова, В. А. Опыт ведущих гостиниц по обслуживанию VIP-клиентов / В. А. Козлова // Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма : материалы VI Международной научно - практической конференции, п. Форос, г. Ялта, Республика Крым, 13–14 мая 2021 года. – Симферополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2021. – С. 235-238.

18.           Козлова В.А. Программы лояльности в гостиницах - популярный инструмент поощрения клиентов / В.А. Козлова, Т.М. Тимохина / Интеграция туризма в экономическую систему региона: перспективы и барьеры: материалы I международной научно-практической конференции, (25-26 апреля 2019 года, г. Орёл): в ч. Ч. 1. - Орёл: ОГУ имени И.С. Тургенева, 2019. - С. 502-506.

19.           Козырева О.М. Программы лояльности как основа продвижения гостиницы в условиях франчайзинга // В сборнике: Актуальные вопросы экономики и современного менеджмента. сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции. 2017. С. 101-103.     

20.           Левочкина, Н.А. Менеджмент туризма: Введение в дисциплину : учебно-методическое пособие / Н.А. Левочкина. – М. : Директ-Медиа, 2017. - 95 с.

21.           Мозговой М.Г. Современные технологии в программах лояльности: десять прорывных трендов для вашего бизнеса // Клиентинг и управление клиентским портфелем. 2013. № 3. С. 224-232. 

22.           Морозова Л.С., Чернова Д.Г., Поправкина А.А. Лояльность персонала в индустрии гостеприимства и способы ее повышения //Сервис в России и за рубежом. 2019. № 5 (52). С. 98-109.

23.           Пищулов В. М. Менеджмент в сервисе и туризме : учеб. пособие / В.М. Пищулов. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 284 с.

24.           Скрыпникова А.А. Программы лояльности: программа есть, лояльности нет // Журнал научных и прикладных исследований. 2018. № 4. С. 31-33. 

25.           Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2018.- 304 с.

26.           Тимохина Т. Л.  Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 297 с.

27.           Третьякова Т.С. Разработка программы лояльности гостиницы на основе системного подхода // В сборнике: Системный анализ в экономике - 2021. Материалы III Международной научно-практической конференции. Под обшей редакцией Г.Б. Клейнера. 2021. С. 190-192.

28.           Тюняева М. А., Назарова Л. Д. Специфика обслуживания VIP-гостей в отеле // Актуальные проблемы гостиничного сервиса. - 2019. - №6. - С. 112-128.

29.           Фаустова Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 188 с.

30.           Феденева И. Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учебное пособие для вузов / И. Н. Феденева, В. П. Нехорошков, Л. К. Комарова ; ответственный редактор В. П. Нехорошков. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 205 с.

31.           Хапова А. В., Старыгина М. Е., Зыкова Ю. А. Исследование требований потребителей при выборе гостиниц // Актуальные проблемы развития социально- экономических систем: теория и практика : сборник научных статей 9-й Международной научно-практической конференции, Курск, 31 мая 2019 года / Юго-Западный государственный университет. Том 2. – Курск: Юго-Западный государственный университет, 2019. – С. 215-217.

32.                  Шерешева М.Ю., Березка С.М. Роль программ лояльности клиентов на современном рынке // Вестник Балтийского федерального университета им. И. Канта. Серия: Гуманитарные и общественные науки. 2019. № 9. С. 135-139. 

33.           Швецова, К. Ю. Технология встречи и обслуживания VIP-гостей в гостинице / К. Ю. Швецова // Конкурентоспособность территорий : материалы XXIII Всероссийского экономического форума молодых ученых и студентов, Екатеринбург, 27–30 апреля 2020 года. Том Часть 1. – Екатеринбург: Уральский государственный экономический университет, 2020. – С. 246-248.

34.           Шпырня О.В., Вдовенко Н. Совершенствование комплексного обслуживания потребителей услуг гостиницы на основе разработки программы лояльности // В сборнике: Управление стратегическим развитием основных сфер и отраслей народного хозяйства в условиях современных вызовов. материалы научно-практической конференции. Донецкая академия управления и государственной службы при Главе Донецкой Народной Республики. 2019. С. 752-757.  

35.           Щербакова Н.В., Полякова Ю.А. Формирование и повышение потребительской лояльности на гостиничных предприятиях // В сборнике: Инновационное развитие экономики: российский и зарубежный опыт. сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. 2017. С. 264-270.

36.           Щербакова Н.В., Обоймова Н.Т. Формирование сервисных стратегий потребительской лояльности на гостиничных предприятиях // Сервис plus. 2018. Т. 12. № 3. С. 87-95.

37.                  Премиум Бонус [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://premiumbonus.ru (дата обращения: 18.12.2024)

38.                  Сайт отель «KRAVT Nevsky Hotel & SPA» [Электронный ресурс]. – Режим доступа:  https://nevsky.kravt-hotel.ru/ (дата обращения: 18.12.2024)