курсовой по МДК. Тема Анализ основных функциональных обязанностей персонал службы приема и размещения

курсовой по МДК. Тема  Анализ основных функциональных обязанностей персонал службы приема и размещения(на примере гостиничного предприятия из Волгограда)

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество процесса обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом любого гостиничного предприятия, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. В понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения гостиницы, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников предприятия, знание продукта, включенность персонала в процесс обслуживания, помощь с их стороны и энтузиазм. В этих условиях особое значение приобретает качественное выполнение функциональных обязанностей сотрудниками службы приема и размещения, что и обусловливает актуальность темы работы.

Цель данной работы анализ основных функциональных обязанностей персонала службы приема и размещения на примере отеле «Hilton Garden Inn Volgograd».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи

                Рассмотреть принципы и особенности организации работы сотрудников службы приема и размещения.

                Изучить основные этапы обслуживания гостей сотрудниками службы приема и размещения гостиницы.

Представить современные принципы 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.. 6

         1.1. Принципы и особенности организации работы сотрудников службы приема и размещения. 6

         1.2. Основные этапы обслуживания гостей сотрудниками службы приема и размещения гостиницы.. 9

         1.3. Современные принципы эффективного обслуживания гостей сотрудниками службы приема и размещения гостиницы.. 16

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ОТЕЛЕ «HILTON GARDEN INN VOLGOGRAD». 22

         2.1. Общая характеристика отеля «Hilton Garden Inn Volgograd». 22

         2.2. Анализ организации и технологии деятельности службы приема и размещения 25

         2.3. Перспективные направления совершенствования деятельности службы приема и размещения. 28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 33

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 35

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.     Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ.

2.     Федеральный закон «О применении контрольно- кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации» от 22.05.2003 N 54-ФЗ.

3.     Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» от 18.07.2006 N 109-ФЗ.

4.     Постановление Правительства РФ от 18.11.2020  г. N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

5.     Алиева, В. С. Влияние внедрения технологических инноваций на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства в условиях цифровизации / В. С. Алиева, Л. С. Максименко, О. В. Година // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. – 2023. – № 3. – С. 19-32.

6.     Ашуралиев, М. И. Способы обеспечения проживания и особенности обслуживания гостей и туристов / М. И. Ашуралиев, С. А. Косимов // Вестник Тюменского государственного института культуры. – 2023. – № 2(28). – С. 14-16.

7.     Бочков, П. В. Обеспечение безопасности проживающих и персонала гостиницы / П. В. Бочков // Форум. – 2023. – № 1(30). – С. 178-181.

8.     Деятельность службы безопасности гостиницы [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов направления подготовки «Гостиничное дело», «Экономическая безопасность» / Е. И. Макринова, Е. С. Переверзева, В. В. Григорьева, Е. О. Святая; под ред. Т. С. Кулакова. — Электрон. текстовые данные. — СПб. : Интермедия, 2017. — 144 c. — 978-5-4383-0162-2. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/73640.html 

9.     Заводная, А. Е. Использование мобильных цифровых технологий в гостиничном бизнесе / А. Е. Заводная // Аллея науки. – 2022. – Т. 1, № 1(64). – С. 1268-1273.

10.   Занозин, Н. В. Цифровизация гостиничного комплекса в России / Н. В. Занозин, М. В. Мокеев // Развитие сферы услуг в условиях глобализации экономики: современные тренды, актуальные проблемы и пути их решения : Сборник статей по материалам III Международной научно-практической конференции, Нижний Новгород, 27 декабря 2023 года. – Княгинино: Нижегородский государственный инженерно-экономический университет, 2024. – С. 210-212.

11.   Ключевская, И. С. Особенности применения искусственного интеллекта в работе средств размещения / И. С. Ключевская, М. А. Ромашкин // Актуальные проблемы современной России: психология, педагогика, экономика, управление и право : Сборник научных трудов II Ежегодной международной научно-практической конференции и Международных научно-практических конференций, Москва, 01 декабря 2023 года – 24 2024 года. – Москва: Московский психолого-социальный университет, 2024. – С. 766-773.

12.   Кубанов, И. А. Инновационные технологии в индустрии гостеприимства / И. А. Кубанов, Н. А. Семышев // Вестник индустрии гостеприимства : международный научный сборник. Том Выпуск 13. – Санкт-Петербург : Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2023. – С. 78-81.

13.   Лопарев, А. С. Нейросетевые технологии в гостиничной индустрии / А. С. Лопарев, К. С. Петров // Вестник индустрии гостеприимства : международный научный сборник. Том Выпуск 13. – Санкт-Петербург : Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2023. – С. 82-85.

14.   Лукина, О. В. Применение чат-ботов для информационно-консультационных услуг в гостиницах / О. В. Лукина, К. Н. Садыкова // Цифровые технологии и право : сборник научных трудов II Международной научно-практической конференции В 6 т., Казань, 22 сентября 2023 года. – Казань: Издательство "Познание", 2023. – С. 259-264.

15.   Морозов, М. А. Мобильные приложения в сфере путешествий и гостеприимства как инструмент повышения конкурентоспособности туристской индустрии / М. А. Морозов, М. М. Морозов // Профессорский журнал. Серия: Рекреация и туризм. – 2023. – № 3(19). – С. 28-34.

16.   Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 531 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-17256-0. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/532738 

17.   Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 548 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-17625-4. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/533434 

18.   Полищук, О. А. Цифровая трансформация гостиничного бизнеса как необходимое условие успешного функционирования отелей / О. А. Полищук, Ш. Г. Казарян, Д. А. Копылова // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. – 2023. – Т. 13, № 5. – С. 71-82.

19.   Пономарева, И. Ю. Отзывы потребителей гостиничных услуг отеля Azimut Park Hotel Tula / И. Ю. Пономарева, Е. В. Шишова // Туризм в современном мире: проблемы и перспективы : Сборник статей по материалам ХI Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, Тула, 14 декабря 2023 года. – Тула: Тульский государственный университет, 2024. – С. 153-157.

20.   Попова, К. Ю. Современные тенденции в развитии гостиничной индустрии / К. Ю. Попова, И. Е. Карасев // Механизм реализации стратегии социально-экономического развития государства : Сборник материалов XV Международной научно-практической конференции, Дагестанский государственный технический университет, 20–21 сентября 2023 года. – Махачкала: ДАГЕСТАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ, 2023. – С. 429-432.

21.   Ракоч, О. Е. Цифровизация и инновационные подходы в туристической отрасли / О. Е. Ракоч, В. Д. Тимонина, А. В. Овсянникова // Современная математика и концепции инновационного математического образования. – 2023. – Т. 10, № 1. – С. 412-421.

22.   Романишина, Т. С. Эпоха цифрового брендинга в индустрии туризма и гостеприимства / Т. С. Романишина // Сервис plus. – 2023. – Т. 17, № 3. – С. 113-123.

23.   Сердикова, В. А. Выявление предпочтений потребителей гостиничных услуг / В. А. Сердикова, Л. Н. Мамаева // Молодежь. Образование. Наука. – 2024. – № 1(19). – С. 256-260.

24.   Слободчикова, С. Е. Гостиничный бизнес: проблемы и особенности развития / С. Е. Слободчикова // Конкурентоспособность территорий : материалы XXVI Всероссийского экономического форума молодых ученых и студентов, Екатеринбург, 26–29 апреля 2023 года / Уральский государственный экономический университет. Том Часть 2. – Екатеринбург: Уральский государственный экономический университет, 2023. – С. 146-148.

25.   Степанова, А. А. Перспективы цифровизации и цифровой трансформации организаций гостиничного бизнеса / А. А. Степанова // Инжиниринг предприятий и управление знаниями (ИП&УЗ-2023) : Сборник научных трудов XXVI Российской научной конференции (молодежная секция): в 2-х томах, Москва, 29–30 ноября 2023 года. – Москва: Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова», 2024. – С. 197-203.

26.   Теплюк, Н. Ю. Оценка работы контактной службы гостиницы "Аврора" города Прокопьевск Кемеровской области / Н. Ю. Теплюк, Н. С. Зайцева // Торговля, сервис, индустрия питания. – 2023. – Т. 3, № 2. – С. 160-172.

27.   Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 300 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-14985-2. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/512195 

28.   Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 297 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-14888-6. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/512196

29.   Топольник, В. Г. Представление бизнес-процессов гостиничных комплексов операторными схемами / В. Г. Топольник // Вестник индустрии гостеприимства : Международный научный сборник. – Санкт-Петербург : Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2023. – С. 8-15.

30.   Уткина, О. Н. Управление качеством подготовки кадров для индустрии туризма посредством искусственного интеллекта / О. Н. Уткина // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. – 2023. – Т. 9, № 1. – С. 67-78.

31.   Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 188 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-13958-7. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/544092

32.   Федорова, Ю. Е. Биометрия, как инновационная технология персонального сервиса в индустрии туризма и гостеприимства / Ю. Е. Федорова, О. В. Покровская, Н. В. Баль // Молодежь - науке. Актуальные проблемы туризма, гостеприимства и предпринимательства : Материалы XV Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных, Сочи, 24 апреля 2024 года. – Сочи: Сочинский государственный университет, 2024. – С. 100-104.

33.   Хотамова, Б. Д. Гостиница будущего / Б. Д. Хотамова, Ю. Е. Мохова // Интеллектуальный потенциал XXI века инновационной России : Материалы XII Всероссийской научно-практической конференции студентов , Мценск, 26 мая 2023 года. – Орёл: Орловский государственный университет имени И.С. Тургенева, 2024. – С. 461-465.