курсовая по гостиничному делу. Тема: Культура взаимоотношений между сотрудниками службы приема и гостями, а также внутри коллектива, на примере отеля «Марриотт Империал Плаза»
курсовая по гостиничному делу.
Тема: Культура взаимоотношений между сотрудниками службы приема и гостями, а также внутри коллектива, на примере отеля «Марриотт Империал Плаза»
Объект исследования – отель «Марриотт Империал Плаза».
Предмет исследования – взаимоотношения между сотрудниками службы приема и гостями, а также внутри коллектива, в отеле «Марриотт Империал Плаза».
Цель курсовой работы – проанализировать взаимоотношения между сотрудниками службы приема и гостями, а также внутри коллектива, в отеле «Марриотт Империал Плаза».
Для достижения поставленной цели необходима реализация следующих задач:
– изучить задачи и назначение службы приема и размещения;
– рассмотреть технологию работы сотрудников службы приема с гостями;
– определить специфику выстраивания взаимоотношений между сотрудниками службы приема и гостями отеля;
– дать технико-экономическую характеристику отеля;
– провести анализ культуры взаимоотношений между сотрудниками службы приема и размещения и гостями в отеле Мариотт;
– разработать рекомендации по выстраиванию взаимоотношений между сотрудниками службы приема и гостями отеля «Марриотт Империал Плаза».
Для решения поставленных задач в работе использовались следующие методы исследования: анализ, сравнение, системный метод, метод классификации, контент-анализ, анкетирование и др.
Структура курсовой работы: введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложение1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И ГОСТЯМИ ОТЕЛЯ. 6
1.1 Задачи и назначение службы приема и размещения. 6
1.2 Технология работы сотрудников службы приема с гостями. 10
1.3 Специфика выстраивания взаимоотношений между сотрудниками службы приема и гостями отеля. 14
2.1 Технико-экономическая характеристика. 19
2.1.2 Структура номерного фонда. 22
2.1.3 Бесплатные дополнительные услуги. 23
2.1.4 Платные дополнительные услуги. 23
2.1.5 Специальные акции и предложения. 25
2.1.6 Программы лояльности. 25
2.1.7 Метод ценообразования. 27
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 08.08.2024).
3. Федеральный закон о.т 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. о.т 30.11.2024) «Об основа.х туристско.й деятельност.и в Российско.й Федерации».
4. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 27.12.2024) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
5. Акентьева, С. И. Организация туристской индустрии. Учебник / С.И. Акентьева, В.В. Игнатьева, Г.В. Петрова. - М.: Academia, 2024. - 320 c.
6. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2024. - 224 c.
7. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов : учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. - М. : КНОРУС, 2023. - 168 с.
8. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник / Л.В. Баумгартен. – М.: Высшая школа, 2022. - 340 c.
9. Гаранина, Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы / Е.Н. Гаранина // Вестник РМАТ. - 2022. - № 1. - С. 78 - 89.
10. Джум, Т.А. Организация сервисного обслуживания в туризме: Учебное пособие / Т.А. Джум, С.А. Ольшанская. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2022. - 368 с.
11. Дементьева, С. В. Отельный менеджмент: учебное пособие / С.В. Дементьева / Институт истории, международных и социальных исследований Ольборгского университета, 2021. – 160 с.
12. Егоров, А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг / А.Ю. Егоров // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2022. - № 6. - С. 28 - 34.
13. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме : учебное пособие / Н.А. Зайцева. – М. : ИНФРА-М, 2020. – 245 с.
14. Корнеев, Н.В. Технология гостиничной деятельности / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. - М.: Академия, 2022. - 288 с.
15. Косолапов, А. Б. Менеджмент в туристической фирме. Учебное пособие / А.Б. Косолапов. - М.: КноРус, 2023. - 258 c.
16. Мичелли, Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / Д.А. Мичелли. - М.: Эксмо, 2023. - 384 с.
17. Морева, С. Н. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России / С. Н. Морева, Е. В. Зобова, Л. А. Яковлева // Социально-экономические явления и процессы. – 2024. – № 8. – С. 85-94.
18. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Дашков и Ко, 2022. - 208 c.
19. Погорелова, Э.И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов / Э.И. Погорелова, А.А. Сергеев // Интерактивная наука. - 2024. - № 1. - С. 193 - 196.
20. Руденко, Л.Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Дашков и Ко, 2022. - 176 с.
21. Семенова, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие / Л. В. Семенова. – М.: Дашков и Ко, 2022. – 208 c.
22. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2024. - 304 c.
23. Тимохина, Т.Л. Организация гостиничного дела / Т.Л. Тимохина. - М.: Юрайт, 2022. - 336 с.
24. Феоктистов, И. А. Гостиничный бизнес / И. А. Феоктистов. – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2021. – 224 c.
25. Нестеров, А. Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности // Энциклопедия Нестеровых - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://odiplom.ru/lab/sovershenstvovanie-raboty-sluzhby-priema-i-razmeszeniya-gostinicy.html (дата обращения: 17.03.2025).
26. Официальный сайт отеля «Марриотт Империал Плаза» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://marriottimperialplaza.moscow/rooms/ (дата обращения: 17.03.2025).
27. Островок.ру: отель «Марриотт Империал Плаза» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ostrovok.ru/hotel/russia/moscow/mid9988092/moscow_marriott_imperial_plaza_hotel/ (дата обращения: 17.03.2025).
