Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы

Дата изготовления: май 2024 года. 

Объект исследования: гостиница «Ибис Нижний Новгород».

Проведен анализ данных за 2022-2023 годы.

Цель дипломной работы - разработать комплекс мероприятий по совершенствованию программы поощрения и стимулирования постоянных гостей гостиницы «Ибис Нижний Новгород». 

Задачи данной работы:

1. Изучить особенности и эффективность программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в сфере гостеприимства;

2. Провести анализ существующих программ поощрения и стимулирования, применяемых как в Российских, так и в зарубежных отелях.

3. Провести анализ программы поощрения и стимулирования постоянных гостей гостиницы «Ибис Нижний Новгород».

4. Разработать рекомендации по улучшению программы поощрения постоянных клиентов отеля «Ибис Нижний Новгород».

Есть приложения.

Введение ………………………………………………………………. 3

Глава 1. Теоретические основы разработки программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов в индустрии гостеприимства.... 5

1.1 Сущность и виды программ лояльности в сфере гостеприимства....5

1.2 Значение программ лояльности постоянных клиентов в деятельности гостиницы и методы их разработки.11

1.3 Опыт применения программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов в индустрии гостеприимства............................ 15

Глава 2. Анализ программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостинице «Ибис» в г. Нижний Новгород........ 21

2.1 Общая характеристика гостиницы «Ибис» в г. Нижний Новгород....21

2.2 Оценка программ поощрения и стимулирование постоянных клиентов гостиницы «Ибис» в г. Нижний Новгород........................... 33

2.3 Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы «Ибис» в г. Нижний Новгород......36

Заключение............................................................................................... 43

Список используемой литературы......................................................... 45

Приложения............................................................................................. 49

1. Абдель Вахед, Э. Современные технологии в индустрии туризма и гостиничном сервисе : учебник / Э. Абдель Вахед, В. А. Мендельсон, Л. Н. Абуталипова ; Минобрнауки России, Казан. нац. исслед. технол. ун-т. – Казань : Изд-во КНИТУ, 2021. – 204 с.

2. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 339 с.

3. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2022. – 432 с.

4. Ветитнев, А. М. Информационные технологии в туристской индустрии : учебник для вузов / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 340 с.

5. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2024. – 279 с.

6. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.М. Морозов, Н.Ф. Маврина. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 247 с.

7. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2024. – 326 с.

8. Гришко, Н. И. Гостиничное хозяйство : учебное пособие / Н. И. Гришко. – Минск : РИПО, 2021. – 249 с.

9. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 397 с.

10. Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг : учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 399 с. 

11. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах : учебное пособие / Н.А. Зайцева. – Москва : Форум : ИНФРА-М, 2023. – 416 с.

12. Законодательство в сфере туризма: Правила предоставления гостиничных услуг, классификация гостиниц, национальные стандарты в области гостиничного сервиса в Российской Федерации : правила / . – Москва : Финансы и статистика, 2024. – 112 с.

13. Ибис Нижний Новгород [Электронный ресурс] – URL: https://аll.аccor.com/hotеl/7134/indеx.ru.shtml (дата обращения: 25.03.22)

14. Ibis Нижний Новгород [Электронный ресурс] – URL: https://ibis-nizhny-novgorod-hotеl.nochi.com/(дата обращения: 25.03.24)

15. Ибис Нижний Новгород [Электронный ресурс] – URL: https://101hotеls.com/mаin/citiеs/nizhniy_novgorod/otеl_ibis.html (дата обращения: 25.03.24)

16. Ключевская, И. С. Рекламная и PR-деятельность гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 359 с.

17. Ключевская, И. С. Технология формирования и продвижения гостиничного продукта : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 346 с.

18. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 502 с.

19. Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта : учебное пособие / Е.И. Мазилкина. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 207 с.

20. Малых, Н. И. Экономика гостиничного предприятия : учебное пособие / Н. И. Малых, Н. Г. Можаева. – Москва : Форум : ИНФРА-М, 2024. – 320 с.

21. Морозова, Н. С. Менеджмент, маркетинг и реклама гостиничного предприятия : учебник для среднего профессионального образования / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. – 6-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 192 с.

22. Парк-отель Кулибин Нижний Новгород [Электронный ресурс] - URL: (дата обращения: https://kulibin-hotel.ru/ (16.05.24)

23. Программа лояльности Аccor [Электронный ресурс] – URL: https://аll.аccor.com/loyаlty-progrаm/rеаsonstojoin/indеx.ru.shtml (дата обращения: 25.03.24)

24. Программа лояльности Аzimut [Электронный ресурс] – URL: https://аzimuthotеls.com/ru/bonus (дата обращения: 25.03.24)

25. Программа лояльности Mаrriot Bonvoy [Электронный ресурс] – URL: https://www.mаrriott.com.ru/loyаlty/mеmbеr-bеnеfits.mi (дата обращения: 16.05.24)

26. Рожков, И. Я. Брендинг : учебник для бакалавров / И. Я. Рожков, В. Г. Кисмерешкин. — М. : Издательство Юрайт, 2020г. — 331 с.

27. Скобкин, С. С. Практика гостиничного и туристического менеджмента : учебное пособие / С. С. Скобкин, Л. А. Попов, А. П. Ковальчук. – Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2024. – 352 c.

28. Технология и организация гостиничных услуг : учебник / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова, С.В. Латынова. – Москва : ИНФРА-М, 2024. – 320 с.

29. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 300 с.

30. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 297 с.

31. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 300 с.

32. Ушаков, Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности : учебное пособие / Р. Н. Ушаков, Н. Л. Авилова. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 136 с.

33. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 188 с.

34. Черевичко, Т. В. Гостиничный сервис : учебное пособие / Т. В. Черевичко, М. С. Отнюкова. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 179 с