Управление качеством услуг в организации
Цель работы - разработать рекомендации, направленные на повышение качества услуг ООО «Реплика Авто» (автосервис с магазином).
Задачи работы:
- рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг;
- оценить качество услуг ООО «Реплика Авто» и предложить пути его повышения.
Объект исследования - ООО «Реплика Авто».
Предмет исследования - возможности повышения качества услуг рассматриваемой организации.
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ 7
1.1 СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА УСЛУГ 7
1.2 МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ 18
2 ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ООО «РЕПЛИКА АВТО» 42
2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ И ЕЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ 42
2.2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ 58
2.3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИИ 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 84
