Пути совершенствования работы службы приема и размещения
Любой современный отель представляет собой сложный комплекс функциональных связей, от слаженности которых зависит успех компании на рынке. С ростом продаж, с одной стороны, и усилением конкуренции, с другой, возрастает важность эффективности в работе персонала.
Основным функциональным звеном в обслуживании клиентов любого гостиничного предприятия является служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с работниками этой службы – получают информацию об отеле, осуществляют бронирование. Расчеты, оплата услуг, обслуживание во время проживания в гостинице, которые предусмотрены. Этот сервис также корректирует другие сервисы, связанные с прямой поддержкой клиентов.
Актуальность работы заключается в том, что служба приема и размещения – первое подразделение, с которым знакомятся гости. Впечатления от этого знакомства во многом отражают отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Эта услуга является лицом отеля, от которого во многом зависит заполняемость, а значит и прибыльность отеля.
Служба приема и размещения – это подразделение гостиницы, которое встречает прибывающих гостей и оформляет их размещение в номерах. Службой приема и размещения управляет менеджер по размещению.
Менеджер по размещению является ответственным лицом гостиницы, в обязанности которого входит руководство службой бронирования, регистрации, портье, администрация, стойка обслуживания, гардероб, камера хранения.
Служба размещения организует проживание гостей. Гости принимаются на основании документов о заезде. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, расположение и т.д.), предоставляемые услуги, сроки проживания. Взимается плата за ночь. После прохождения регистрации для заселения будет выдана карта гостя и ключ от номера.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения отеля совпадают с основной задачей всего отеля по предоставлению гостям максимально качественного обслуживания и увеличению процента заполняемости отеля. Стратегии достижения поставленных целей – это улучшение продвижения презентации отеля, сокращение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
Объект исследования служба приема и размещения в гостинице.
Предмет – особенности деятельности службы приема и размещения в гостинице.
Цель данной работы: изучить службу приема и размещения в гостинице.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ... 5
1.1 Организационная структура службы приема и размещения в гостинице. 5
1.2 Функции и назначение службы приема и размещения в гостинице. 9
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ.. 13
2.1 Требования, предоставляемые к персоналу службы приема и размещения. 13
2.2 Рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения. 19
1. Баумгартен, Л.В. Метрология, стандартизация и сертификация в сервисе и туризме: учебное пособие / Баумгартен Л.В. - Москва: КноРус, 2019. - 170 с.
2. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. - Москва: КноРус, 2019. - 165 с.
3. Бисько, И.А. Организация обслуживания туристов. Tourism service organization : учебное пособие / Бисько И.А., Маевская В.А., Паксютина Е.А. - Москва : КноРус, 2019. - 209 с.
4. Гончарова Л.П. Гостиничный сервис: Учебное пособие / Л. П. Гончарова. - Москва: ФОРУМ; ИНФРА-М, 2018. - 174 с.
5. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. – Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 351 с.
6. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / под ред. А. А. Федулина. – 2-е изд., стер. – Москва: КНОРУС, 2016. – 426 с.
7. Даниленко, Н.Н. Конкурентоспособность предприятий сферы услуг: теория и методика оценки: монография / Даниленко Н.Н., Арбатская Е.А. - Москва: Русайнс, 2020. - 159 с.
8. Ёхина М. А.Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А.Ёхина. - М.: Издательский центр «Академия», 2017. - 304 с.
9. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учебное пособие / Кабушкин Н.И. - Москва: КноРус, 2019. - 413 с.
10. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2020. - 518 с.
