Психологические особенности делового общения в сфере сервиса

ВВЕДЕНИЕ

В ходе общения люди не только формируют некие представления об окружающем их мире, но и вырабатывают совместные решения, обретают взаимопонимание. Данный аспект в первую очередь характеризует деловое общение. В раскрытии сущности "делового" общения, т.е. общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги). Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов.

Актуальность выбранной темы в том, что психологическая культура на сегодняшний день очень важна для работников службы сервиса. От этого зависит успешность продаж и имидж предприятия, а знание психологии поможет работникам контактной зоны успешнее выполнять свою работу. При обслуживании клиентов очень важно сохранять позитивный настрой, учитывать индивидуальные особенности посетителей, их личностные качества и темперамент. К каждому клиенту необходимо применять свой особенный подход, учитывая его  особенности и настроение. Работник должен быть не только тонким психологом,  но и знатоком потребностей  каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как  доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность , болтливость, упрямство, забывчивость.

Помимо теоретических вопросов изучения  законов развития психики, в задачу психологии входит и исследование различных видов деятельности человека в зависимости  от протекания у него психических реакций.

Разработанность. Взаимодействие в деловой сфере, а именно - направленная передача информации от одного человека к другому с целью влияния на поведение или изменения психологических характеристик партнёра по взаимодействию многоаспектно изучаются в отечественной психологии (Г.М. Андреева, A.A. Бодалев Лабунская и др.). [1, с.94], [2, с.122] , [3, с. 152].

Цель исследования данной курсовой работы заключается исследовании психологических особенностей делового общения в сфере сервиса.

Для выполнения поставленной цели необходимо решить ряд задач, среди которых:

- рассмотреть психологический аспект культуры сервиса;

- изучить основные правила построения делового общения;

- дать характеристику деловому общению в сфере сервиса;

- проанализировать психологический аспект культуры сервиса и эстетические аспекты сервисной деятельности.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

Общение как социально-психологический механизм взаимодействия людей. 5

1.1. Сущность делового общения и особенности оказания услуг в сфере гостеприимства 5

1.2 Три стороны делового общения. 10

Анализ деятельности гостиницы «Север». 17

2.1. Характеристика гостиницы «Север». 17

2.2. Анализ гостиницы «Север». 18

2.3. Рекомендации по улучшению деятельности гостиницы «Север». 21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 22

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 24

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Андреева Г М., Богомолова H.H., Петровская J1.A. Современная социальная психология на Западе. М., МГУ, 1978. - .94 с.

2. Бодалев A.A. О взаимодействии общения и отношения // Вопросы психологии, № 1.1994. - 122-127с.

3. А. Лабунская В.Экспрессия человека :общение и межличностное познание. Ростов на -Дону 1999. - 152 с.

4.. Кусков, А.С. Гостиничное дело (учебное пособие) / А.С. Кусков. – М.: Дашков и К, 2008. -  328 с.

5.. Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие./ О.Т. Лойко. - Томск: Изд-во ТПУ, 2005. - 152 с.

6.. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: учебник/Ж.А. Романович, С.Л. Калачев/ Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008. -  268 с.

7. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма/А.М. Руденко. – Изд. 2-е, испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. -  313 с.

8. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие/ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007. - 512 с.

9. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие/ С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. -  493 с.

10. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма/А.М.Руденко. – Изд. 2-е, испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. - .225, 242 с.

11. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма/А.М.Руденко. – Изд. 2-е, испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 45 с.

12. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма/А.М.Руденко. – Изд. 2-е, испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 47 с.

13.Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие/ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007. - 434 с.

14.Бурлачук, Л. Ф. Психодиагностика: Учебник для вузов./ Л.Ф. Бурлачук. - СПб.: Питер, 2006. - 10 с.

15.Бурлачук, Л. Ф. Психодиагностика: Учебник для вузов./ Л.Ф. Бурлачук. - СПб.: Питер, 2006. - 40 с.

16. Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М., 2014 - 110 с.

17. Лисенкова Л.Ф. Психология и этика деловых отношений. - М.: Институт практической психологии, 2011. - 232 с.

18. Майэрс Д. «Социальная психология», СПб, 2012 г. - 351 с.

19. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: Пер. с англ. - М.: ИНФПА-М, 2010. - 111 с.

20. Практические методы оптимизации межличностного общения. – М., 2010. - 321 с.