Разработка мероприятий по совершенствованию сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса

Дата изготовления: февраль 2025 года. 

Объект исследования - Отель ООО «МАЛИНА ХОЛЛ» (г. Москва).

Проведен анализ данных за 2021-2023 годы.

Целью исследования является разработка мероприятий 

по совершенствованию сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса 

на примере ООО «МАЛИНА ХОЛЛ». 

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- проанализировать понятия сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса;

- рассмотреть виды и задачи разработки мероприятий сервиса 

на предприятиях гостиничного бизнеса;

- рассмотреть зарубежный опыт разработки мероприятий сервиса 

на предприятиях гостиничного бизнеса;

- проанализировать деятельность ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»;

- провести оценка мероприятий сервиса ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»;

- разработать предложения по совершенствованию мероприятий сервиса ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»;

- рассчитать экономическую эффективность мероприятий. 

Есть приложения.

Введение…………………………………………………………………….………………7

Глава 1. Теоретические основы разработки мероприятий по сервису на предприятиях гостиничного бизнеса……………………………………………………….…10

1.1. Понятие сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса…………………………10

1.2. Виды и задачи разработки мероприятий сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса18

1.3. Зарубежный опыт разработки мероприятий сервиса на предприятиях гостиничного бизнеса.............24

Выводы по главе 1………………………………………………………………..….,.…..28

Глава 2. Комплексный анализ мероприятий сервиса в ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»…30

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»………………...30

2.2. Оценка мероприятий сервиса ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»………………………….42

Выводы по 2 главе…………………………………………..……………………………..47

Глава 3. Разработка направлений по улучшению мероприятий сервиса в ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»………………………………………………………………………………48

3.1. Предложения по совершенствованию мероприятий сервиса ООО «МАЛИНА ХОЛЛ»…48

3.2.Экономическая эффективность мероприятий……………………………………....55

Выводы по главе 3……………………………………………………………..………….59

Заключение………………………………………………………………………………60

Список использованной литературы…………………………………………………64

Приложения…………………………………………………………………..………….69

1.Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 14 октября 2024 года). [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения: 18.11.2024).

2.Распоряжение Правительства Российской Федерации от 20 

об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года (с изменениями на 7 февраля 2022 года). [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/561260503 (дата обращения: 18.11.2024).

3.Постановление Правительства Российской Федерации от 24 декабря 2021 года N 2439 Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Развитие туризма" (с изменениями на 13 февраля 2024 года) (дата обращения: 18.10.2024). [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/727709328 (дата обращения: 18.11.2024).

4.Национальный проект «Туризм и гостеприимство» (дата обращения: 18.04.2024). [Электронный ресурс] // Гарант. – Режим доступа: https://base.garant.ru/403085286/ (дата обращения: 18.11.2024).

5.ГОСТ Р 50681-2010. - Туристские услуги. Проектирование туристских услуг (УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г. 

N 580-ст, переиздание июль 2020 г.).

6.ГОСТ Р 50690-2017. - Туристские услуги. Общие требования (УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства 

по техническому регулированию и метрологии от 31 октября 2017 г. N 1561-ст, переиздание декабрь 2019 г.) 

7.ГОСТ Р 53522-2022. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения" (утв. и введен 

в действие Приказом Росстандарта от 29.12.2022 N 1701-ст).

8.ГОСТ Р 54600-2011. - Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования (Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2011 г. N 734-ст, переиздание май 2020 г.)

9.ГОСТ Р ЕН 13809-2012. - Туристские услуги. Туроператоры и турагенты. Терминология (УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии 

от 29 ноября 2012 г. N 1609-ст, переиздание январь 2019 г.)

10. Абрамова, Л.С., Шайдуллина, А.А. Подходы к определению экономической эффективности туристско-гостиничных предприятий в условиях современной экономики / Вектор экономики. – 2018. – № 12 (30). – С. 174

11.Артемова, Е. Н. Организация туризма на внутреннем и международном рынках [Текст]: Учебное пособие. – Орел, ОрелГТУ, 2019. – 93 с.

12. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 339 с.

13. Биржаков, М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский дом "Герда", 2000. – 192 с.

14.Балалова, Е.И., Каурова, О.В. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль : учеб. пособие. М. : Дело и сервис, 2006.

15.Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М. : 

Новое знание, 2006.

16.Булатова, М.А., Седова И.В. Гостиничный бизнес: учет и налоги. М. : Налог Инфо, 2008.

17. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2022. – 432 с.

18. Ветитнев, А. М. Информационные технологии в туристской индустрии : учебник для вузов / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 340 с.

19. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2024. – 279 с.

20.Волк Е. Н. Основы гостеприимного сервиса [Электронный ресурс] : учебное пособие / Е. Н. Волк ; Пермский государственный национальный исследовательский университет. – Электронные данные. – 2-е изд., перераб. 

и доп. – Пермь, 2020. – 2,57 Мб ; 186 с. – Режим доступа: http://www.psu.ru/files/docs/science/books/uchebnieposobiya/osnovy-gostepriimnogo-servisa-volk.pdf

21. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростовн/Д. : Феникс, 2003.

22. Высокие технологии. Организация внедрения системы менеджмента качества на предприятиях: В 2 т. /Л.Д. Подлипаев и др. – М.: Гелиос АРВ, 2003

23. География туризма: учебник / В. И. Кружалин, Н. С. Мироненко, 

Н. В. Зигерн-Корн, Н. В. Шабалина. — М.: Федеральное агентство по туризму, 2017. — 336 с.

24. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.М. Морозов, 

Н.Ф. Маврина. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 247 с.

25. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, 

Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2024. – 326 с.

26.Горбашко, Е.А. Управление качеством: учебное пособие – СПб.: Питер, 2008. – 384 с.

27.Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг : учебник 

и практикум для вузов / М. В. Ефремова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 399 с.

28. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах : учебное пособие / Н.А. Зайцева. – Москва : Форум : ИНФРА-М, 2023. – 416 с.

29. Законодательство в сфере туризма: Правила предоставления гостиничных услуг, классификация гостиниц, национальные стандарты 

в области гостиничного сервиса в Российской Федерации : правила / . – Москва : Финансы и статистика, 2024. – 112 с.

30. Ключевская, И. С. Рекламная и PR-деятельность гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 359 с.

31.Лесник, А.Л. Тарифная политика гостиничных предприятий. М. : 

АС ПЛЮС, 2003

32. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : учебник для проф. образования / под ред. к.п.н. А.Ю. Лапина. 2е изд., стер.М. : ИЦ «Академия», 2002.

33.Медник, С., Инграм Х. Гостиничный бизнес : учебник. М. : ЮНИТИДАНА, 2005.

34.Меллер, К., Хагедаль, П. Человек прежде всего: Высококачественный сервис через личностное развитие. - М.: TMI, 1987. - 150 с.

35.Мичелли Дж. А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / пер. с англ. В.И. Иващенко. М.: Эксмо, 2009. 320 с.

36. Морозова, Н. С. Менеджмент, маркетинг и реклама гостиничного предприятия : учебник для среднего профессионального образования / 

Н. С. Морозова, М. А. Морозов. – 6-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 192 с.

37. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, 

Ю. С. Клюева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 531 с.

38. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 531 с.

39. Официальный сайт ООО «Малина Холл». [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://suschevsky.moscow-hi.ru/ (дата обращения 18.11.2024)

40.Романов, В., Цветкова, С., Шевцова, Т., Каращенко, В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. — М.: МарТ; Феникс, 2010. — 224 с.

41. Caвицкaя Г.В. Aнaлиз хозяйcтвeнной дeятeльноcти прeдприятия : учeбник. 5e изд., пeрeрaб. и доп. М. : ИНФРAМ, 2009.

42.Сафина Д.М. Управление ключевыми показателями эффективности: учебное пособие. Казань: Казан. ун-т, 2018. 123 с.

43. Скобкин, С. С. Практика гостиничного и туристического менеджмента : учебное пособие / С. С. Скобкин, Л. А. Попов, А. П. Ковальчук. – Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2024. – 352 c.

44. Столярова, О. А. Особенности организации учета в гостиничном бизнесе / О. А. Столярова, Н. С. Щербина. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 10 (114). — С. 884-887. — 

URL: https://moluch.ru/archive/114/29755/ (дата обращения: 06.12.2024)

45.Технология и организация гостиничных услуг : учебник / 

Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова, С.В. Латынова. – Москва : ИНФРА-М, 2024. – 320 с.

46. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2024. – 300 с.

47. Ушаков, Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности : учебное пособие / Р. Н. Ушаков, Н. Л. Авилова. – Москва : ИНФРА-М, 2023. – 136 с.

48. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М. : Финансы и статистика, 2003.

49. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс] – URL: https://rosstat.gov.ru/statistics/turizm (дата обращения 18.11.2024).  

50. Фролова, Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций / Т.А. Фролова. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.aup.гц

51. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д.Шоул. пер. С англ. - 2-е изд., испр. И доп. - М.: Альпина Бизнс Букс, 2011. - 338 с.