Технология предотвращения конфликтов
В работах по управлению 20-го века, обычно, подчеркивается значимость гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильный подход к управлению, организация будет действовать как хорошо согласованный функционирующий механизм. Конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как крайне отрицательные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации – условие не только невозможное, но и не желательное. Ведь в конфликтной ситуации личности отстаивают свои интересы.
Конфликт – это неотъемлемая часть жизни человека. В любой сфере человеческой жизни есть возможность возникновения конфликта, он рождается на почве ежедневных разногласий мыслей, взглядов, потребностей, желаний, интересов, стилей жизни. Из-за этих разногласий возникают противостояние и соперничество, что в свою очередь нарушает личное или межличное спокойствие, эмоциональное равновесие и приводит к еще большему развертыванию и обострению противостояния.
Среднестатистический человек проводит большую часть своей жизни именно на работе, взаимодействуя с коллегами, руководством, подчиненными, бизнес-партнерами или клиентами. При таком взаимодействии в общении возникает противоположность взглядов, мнений, что в свою очередь приводит к конфликтам или спорам между членами группы, группами в целом. В свою очередь возникший конфликт в организации играет важную роль и влияет как на членов группы (членов коллектива), ставших участниками конфликта так и может повлиять на деятельность организации в целом.
Актуальностью темы курсовой работы является то, что гостиничный бизнес – это одна из тех сфер, где по разным причинам всегда высок конфликтный потенциал. К конфликту приводит неподготовленность человека к эффективным действиям в ситуации возникших разногласий. Службы разрешения конфликтов в гостиницах часто сталкиваются с недовольными или попросту скандальными клиентами.
Объектом данной курсовой работы выступает технология предотвращения конфликт.
Предметом работы является исследование понятия конфликта, теоретических подходов к изучению и исследованию конфликтов.
Целью курсовой работы является исследование сущности конфликт, проведение анализа конфликтных ситуаций на примере ООО «Four Seasons Hotel Moscow», а так же выработка путей и моделей предотвращения конфликтов.
Исходя из вышизложенного необходимо выполнить следующие задачи:
- рассмотреть понятие конфликта, его сущность и значение для организации;
- изучить типы конфликтов;
- определить причины и особенности предотвращения конфликтов на гостиничных предприятиях;
- охарактеризовать деятельность ООО «Four Seasons Hotel Moscow» на рынке гостиничных услуг;
- провести анализ конфликтов в ООО «Four Seasons Hotel Moscow»;
- выработать рекомендации по предотвращению конфликтов в ООО «Four Seasons Hotel Moscow».
В работе использовались следующие методы исследования: метод анализа; метод дедукции; метод индукции; метод сравнения; графический метод; изучение специализированной научной литературы по теме исследования.
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ. 5
1.1 Понятие конфликта, его сущность и значение для организации. 5
1.3 Причины и особенности предотвращения конфликтов на гостиничных предприятиях. 14
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО «FOUR SEASONS HOTEL MOSCOW». 21
2.1 Общая характеристика ООО «Four Seasons Hotel Moscow» на рынке гостиничных услуг. 21
2.2 Анализ конфликтов в ООО «Four Seasons Hotel Moscow». 24
2.3 Рекомендации по предотвращению конфликтов в ООО «Four Seasons Hotel Moscow». 27
1. Анцупов А.Я. Конфликтология. Теория и практика. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Питер, 2019. – 503 с.
2. Балута В.И. и др. Концептуальные вопросы модельного представления конфликтов // CPT2019 Международная научная конференция Нижегородского государственного архитектурно-строительного университета и Научно-исследовательского центра физико-технической информатики. – 2019. – С. 27-39.
3. Блюм М.А., Хазанова Д.Л., Малышев Д.Н. Управление персоналом в коммерческой организации: учебное пособие. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2018. – 112 с.
4. Винокур М.Е. Организация производства и менеджмент: учебно-методический комплекс. – М.: Проспект, 2020. – 168 с.
5. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология. – Минск: Университетское, 2018. –317с.
6. Гордеева А.Г. Рекомендации по обучению персонала на тему «Разрешение конфликтных ситуаций в гостинице» // Реформы в России и проблемы управления-2019. – 2019. – С. 265-268.
7. Журман Н.В. Организационно-экономические аспекты современного менеджмента: учебное пособие. – Орел: ОрёлГТУ, 2020. – 63 с.
8. Игнатьева И.Ф. Работа с клиентом в гостинице: преодоление конфликтных ситуаций // Научная сессия ГУАП: Гуманитарные науки. – 2020. – С. 49-52.
9. Измалкова С.А. Организационное поведение в системе эффективного менеджмента: учебник. – Орел: ОрелГТУ, 2017. – 214 с.
10. Кузнецов, Ю.В. Теория организации: учебник. – М.: Юрайт, 2018. – 335 с.
11. Лапыгин Ю.Н. Теория организаций: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 311 с.
12. Мардас А.Н., Гуляева О.А. Теория менеджмента: учебник для академического бакалавриата. – М.: Юрайт, 2019. – 288 с.
13. Михненко П.А. Теория менеджмента. – М.: «Синергия», 2018. – 518 с.
14. Мотышина М.С., Большаков А.С., Михайлов В.И. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для академического бакалавриата. – М.: Юрайт, 2019. – 282 с.
15. Овчаренко Н.А. Основы экономики, менеджмента и маркетинга. Учебник для бакалавров. – М.: Дашков и Ко, 2020. – 162 с.
16. Отель «Four Seasons Hotel Moscow». Официальный сайт ООО «ФорСи» // [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://thelegendofmoscow.com/ (дата обращения 06.01.2023).
17. Отзывы сотрудников и клиентов о компании «Four Seasons Moscow» // [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://otziv-o-rabote.ru/company/moskva/four_seasons_moscow_otel/ (дата обращения 06.01.2023).
18. Отзывы о работе в «Four Seasons» [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://dreamjob.ru/employers/54006 (дата обращения 06.01.2023).
19. Отзывы о «Four Seasons Hotel Moscow» [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.booking.com/reviews/ru/hotel/four-seasons-moscow.ru.html (дата обращения 06.01.2023).
20. Петров А.Н. Менеджмент: учебник для академического бакалавриата. В 2-х частях. Часть 1. – М.: Юрайт, 2019. – 350 с.
21. Правовая информация о компании. Официальный сайт ООО «ФорСи» // [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://thelegendofmoscow.com/legal-information/ (дата обращения 06.01.2023).
22. Рагимова Л.Н., Волобуев В.В. Конфликты в индустрии гостеприимства: пути конфликторазрешения стандартных и нестандартных ситуаций // Актуальные проблемы конфликторазрешения в современном мире: от теории к практике. – 2021. – С. 133-136.
