Дипломная работа по специальности «Гостиничное дело»
Актуальность темы. В современном мире сфера гостеприимства играет важную роль в экономике и развитии туристической индустрии. Гостиничные предприятия являются ключевыми игроками в этой сфере, предоставляя услуги размещения и обслуживания туристов, бизнес-путешественников и других клиентов. Стратегия успешного гостиничного предприятия основывается на предоставлении качественных услуг, удовлетворяющих потребности и ожидания клиентов.
Одним из важных аспектов обслуживания гостиничных предприятий является обслуживание сотрудников, которые в значительной степени определяют уровень качества обслуживания клиентов. Корпоративные стандарты обслуживания сотрудников играют решающую роль в формировании рабочей атмосферы, уровня профессионализма персонала и их мотивации.
Цель данной дипломной работы - провести анализ корпоративных стандартов обслуживания сотрудников в гостиничном предприятии на примере отеля «Урал» в городе Екатеринбург. Отель «Урал» является одним из крупнейших и наиболее популярных гостиничных комплексов в регионе и имеет значительный вклад в развитие туристического потенциала города.
Задачи данной работы:
1. Изучение истории возникновения и развития корпоративной культуры в гостиничной индустрии, а также конкретно в гостинице «Урал».
2. Определение понятия стандарта в гостиничной индустрии и их роли в обеспечении качества обслуживания сотрудников.
3. Анализ организации процедур обслуживания сотрудников в гостинице «Урал», включая процесс найма, обучения, стандарты обслуживания, коммуникацию и обратную связь, развитие персонала, мотивацию и удовлетворенность сотрудников.
4. Оценка эффективности существующих процедур обслуживания сотрудников, выявление сильных и слабых сторон, а также возможных областей улучшения.
5. Разработка рекомендаций и предложений по оптимизации и улучшению процедур обслуживания сотрудников в гостинице «Урал».
В ходе исследования будут изучены следующие аспекты: формулировка и описание корпоративных стандартов обслуживания сотрудников отеля «Урал», их соответствие требованиям и ожиданиям сотрудников, анализ эффективности и проблемных аспектов реализации данных стандартов.
Исследование предполагает использование различных методов сбора информации, таких как анкетирование сотрудников отеля «Урал», интервьюирование руководителей и наблюдение за работой персонала. Кроме того, будут проанализированы существующие документы и политики, регулирующие обслуживание сотрудников в отеле.
Объектом исследования являются корпоративные стандарты обслуживания сотрудников в гостинице, которые влияют на рабочую среду, профессионализм персонала и их мотивацию.
Предметом исследования является анализ корпоративных стандартов обслуживания сотрудников на примере отеля «Урал» в городе Екатеринбург. Исследование будет включать в себя анализ формулировки и описания данных стандартов, их соответствие требованиям и ожиданиям сотрудников, а также выявление проблемных аспектов и предложение рекомендаций по улучшению стандартов обслуживания.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОРПОРТАВНЫХ СТАНДАРТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ.. 6
1.1 История возникновения и развития корпоративной культуры.. 6
1.2 Понятие стандарта в гостиничной индустрии. 7
1.3 Сущность корпоративных стандартов и их роль в обеспечении качества обслуживания. 10
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «УРАЛ». 16
2.1 Общая характеристика гостиницы «Урал». 16
2.2 Анализ организации процедур обслуживания сотрудников в гостиницу «Урал». 23
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ. 28
3.1 Проблемы организации обслуживания сотрудников в гостинице «Урал». 28
3.2 Разработка рекомендаций по организации обслуживания сотрудников в гостинице. 32
1. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
2. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
3. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
4. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
5. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
6. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
7. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
8. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
9. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с.
