Влияние культуры гостиничного сервиса на эффективность обслуживания гостей
Исследование влияния культуры гостиничного сервиса на эффективность обслуживания гостей занимает значительное место в современных исследованиях в сфере гостеприимства. Это основано на признании того, что культура обслуживания является фундаментальным элементом, определяющим удовлетворенность клиентов и предпочтения отелей. Удовлетворенность клиентов, в свою очередь, напрямую связана с коммерческим успехом отеля, что подчеркивает необходимость углубленного изучения этой взаимосвязи.
В условиях глобализации и растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг возрастает важность индивидуального подхода к каждому гостю, что требует от персонала высокого уровня профессионализма и понимания культурных особенностей клиентов. Деятельность многих успешных гостиничных сетей показывают, что инвестиции в обучение и развитие персонала, направленные на создание культуры качественного обслуживания, напрямую способствуют повышению лояльности клиентов и их готовности возвращаться.
Важность исследования культуры гостиничного сервиса подтверждается изменением предпочтений современных потребителей, которые ожидают не только качественного обслуживания, но и уникального, персонализированного опыта, что требует от гостиничной индустрии глубокого понимания культурных особенностей и предпочтений различных групп клиентов, а также способности адаптировать стандарты обслуживания для обеспечения наилучшего удовлетворения потребностей каждого гостя
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА.. 5
1.1. Понятие и составляющие культуры гостиничного сервиса. 5
1.2. Влияние культуры гостиничного сервиса на качество обслуживания. 8
1.3. Проблемы и вызовы в сфере культуры обслуживания на гостиничном рынке. 11
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ В ПЕТРОПАВЛОВСКЕ-КАМЧАТСКОМ.. 16
2.1. Оценка текущего состояния культуры обслуживания в гостинице. 16
2.2. Исследование влияния культуры сервиса на эффективность обслуживания. 19
2.3. Пути улучшения культуры сервиса и повышения эффективности обслуживания. 27
1. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н. Ю. Арбузова. – М. : Издательский центр «Академия», 2019. – 224 с.
2. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: ООО «Вершина», 2020. – 176 с.
3. Боголюбов, В. С. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. — 2–е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 293 с.
4. Большаков А. С., Михайлов В. М. Современный менеджмент: теория и практика [текст]. СПб.: Питер, 2021. – 416с.
5. Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства/К.Браймер// Alma mater: Вестник высшей школы. – 2020. – №6.
