Особенности процесса обслуживания клиентов в гостиницах и способы его совершенствования

Дата изготовления: июнь 2023 года. 

Предмет: Основы сервисной деятельности.

Объект исследования - Гостиница "Восток" (г. Тюмень).

Целью данной курсовой работы является изучение современного состояния и перспектив развития стратегии сервиса в России, а также главных компонентов, которые способствуют успешному функционированию сервисной деятельности на примере гостиничного предприятия "Восток" города Тюмень.

Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:

-                   раскрыть сущность и рассмотреть специфику сервисной деятельности;

-                   рассмотреть формы предоставления услуг на примере гостиничного предприятия "Восток" города Тюмень;

-                   рассмотреть современное состояние сервиса в России;

-                   выявить стратегии развития сервиса в России.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Введение 3

1. Теоретические основы организации обслуживания в гостинице……….. 5

1.1.Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице 5

1.2.Организация взаимодействия служб гостиницы в процессе обслуживания гостя 12

1.3. Стратегия развития гостиничного бизнеса в России… 16

2. Особенности развития гостиничного сервиса (на примере ООО « Восток») 22

2.1 Анализ гостиничного предприятия ООО «Восток»…………………...22

2.2 Пути совершенствования сервиса в гостиничном бизнесе (На примере ООО «Восток», г Тюмени)………………………………………………...30

Заключение 34

Список использованных источников… 36

1. Алиев, И. И. Экономика труда [Текст] : учебник для бакалавров / И. И. Алиев, Н. А. Горелов, Л. О. Ильина. – М.: Юрайт, 2014. – 671 с.

2. Артемова, Е. Н. Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме [Текст] : учеб. пособие для высшего профессионального образования / Артемова Е. Н., Мясищева Н. В. – Орел, 2013. – 245 с.

3. Айтджанова, А. Е. Прогнозирование показателей с сезонным характером в сфере туристического рынка [Текст] // Вестн. Тамбовского унта. Сер.: Гуманитар. науки. – 2014. – № 7. – С. 76-78

4. Артюхова, И. В. Управление факторами сезонности в гостиничном бизнесе [Текст] / И. В. Артюхова, В. А. Хуторская // Инновационная наука.

– 2016. – № 4-1 (16).

5. Баженов, Ю. К. Менеджмент организации [Текст]: методические рекомендации по подготовке и защите выпускных квалификационных работ: / Ю. К. Баженов, В. А. Пронько. – М.: «Дашков и К», 2013. – 168 с.

6. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме [Текст] : практикум / Л. В. Баумгартен. – М.: КноРус, 2013. – 284 с.

7. Безрутченко, Ю. В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме [Текст] : учеб. пособ. / Ю. В. Безрутченко. – М.: Дашков и К, 2016.

– 232 c.

8. Бороздина, Г. В. Психология и этика делового общения [Текст] : учебник для бакалавров / Г. В. Бороздина, Н. А. Кормнова. – М.: Юрайт, 2013. – 463 с.

9. Боргоякова, Н.В. Экономическая оценка инвестиций [Текст] : метод. указания / Н. В. Боргоякова. – Красноярск: Сиб. федер. ун-т; ХТИ – филиал СФУ, 2012. – 20 с.

10. Букреев, И. А. Управление финансовым состоянием туристического предприятия в условиях сезонности [Текст] / И. А. Букреев, М. А. Баракина // Инновационная наука. 2016. – № 2-1 (14).

11. Бусов, В. И. Оценка стоимости предприятия (бизнеса) [Текст] : учебник для бакалавров / В. И. Бусов, О. А. Землянский, А. П. Поляков. – М.: Юрайт, 2013. – 430 с.

12. Величко, Н. Ю. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности потребителя к гостинично-туристскому продукту [Текст] / Н. Ю. Величко, С. Д. Миносян // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. 2013. – № 6. – С. 47-52.

13. Высоцкая, Г.В. Технологизация деятельности предприятия сферы услуг [Текст] / Г. В. Высоцкая // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. – 2015. – № 4 (2). – С. 21-25.

14. Гареев, Р. Р. Сезонность и причины возникновения конфликтных ситуаций в гостиничных предприятиях Москвы и Московской области [Текст] // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – 2016. – Т. 8, № 1. – С. 484-491.

15. Гапоненко, А. Л. Стратегическое управление [Текст] : учебник; допущено МО РФ / А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухин. – М.: Омега – Л, 2014. – 464 с.

16. Гостиничный менеджмент [Текст] : учеб. пособие / Н. В. Дмитриева [и др.]; под ред. Н. А. Зайцевой. М.: Альфа-М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 352 с.