ОТВЕТЫ НА ТЕСТ (ИДО ММА ) Психотехнологии работы с клиентом
!!!!ВНИМАНИЕ!!!! Во избежание ненужных претензий после покупки, Убедительная просьба: поскольку иногда в институтах меняют тесты на новые, перед оплатой внимательно сверяйте вопросы с вопросами Вашего теста.
К числу профессиональных психологических знаний специалистов сферы сервиса относятся
a. способность удовлетворять потребность клиента
b. все вышеперечисленное
c. умение находить мотивы к приобретению услуги
d. умение аргументировано отвечать на возражения
Каковы основные источники стресса, связанные с человеческим фактором
a. стресс-фактор конкуренции
b. стресс-фактор подчинения
c. стресс-фактор руководства
d. стресс-фактор клиента
Работнику сферы сервиса следует
a. поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения
b. быть энергичным и сразу переходить к делу
c. быть лаконичным
d. говорить быстро и достаточно громко
Врачи, педагоги, юристы, психологи-практики, специалисты в области сферы сервиса относятся к профессиям типа
a. человек — художественный образ
b. человек — знаковая система
c. человек — техника
d. человек — человек
На каком этапе профессиональной деятельности человек оценивает свою профессиональную карьеру как личностно значимый факт
a. на третьем
b. на втором
c. на четвертом
d. на первом
Развитые навыки саморегуляции позволяют специалисту сферы сервиса
a. приходить к согласию с самим собой
b. легко налаживать межличностные отношения
c. быть успешным в реализуемой деятельности
d. избегать разного рода конфликтов
Выберите правильный способ ускорения продаж
a. постепенное снижение цен на услуги
b. реклама услуг фирмы
c. речевая конструкция специалиста
d. навязчивое предложение услуги клиенту
Что включает в себя понятие конгруэнтность менеджера
a. показатель его искренности
b. умение правильно преподнести клиенту информацию
c. показатель его трудолюбия
d. показатель внешнего вида менеджера
На какое количество фаз образно делят процесс открытого конфликта
a. четыре
b. шесть
c. три
d. пять
Чтобы ускорить процесс реализации услуги, необходимо
a. предлагать дополнительные аргументы, использовать метафоры
b. подменять возражения клиента своими вариантами
c. отвечать на типовые возражения типовыми фразами
d. предвидеть возражения клиента
К психологическим состояниям относятся…
a. эмоции
b. темперамент
c. характер
d. ощущения, восприятие
Прием выражения чувств содержит в себе
a. обмен мнениями с коллегами по работе
b. вынужденное молчание
c. изменение поведения
d. все вышеперечисленное
Познавательные процессы включают в себя
a. все варианты ответов верны
b. ощущения, восприятия, внимание, память, воображение, мышление, речь
c. ощущения, восприятия, внимание, умозаключения
d. ощущения, восприятия, внимание, память
Столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций называется
a. конфликт
b. аффилиация
c. конгруэнтность
d. агрессия
Деструктивные конфликты приводят
a. к более высокому уровню развития
b. оба варианта неверны
c. оба варианта верны
d. к снижению эффективности деятельности предприятия
Какими из перечисленных методов нельзя пользоваться
a. комментировать выбор клиента
b. прибегать к спору с клиентом
c. обделять вниманием клиента
d. положительно отзываться о клиенте
Какой из перечисленных факторов не влияет на уровень обслуживания
a. доброжелательность
b. метод продажи
c. квалификация персонала
d. внешний вид клиента
Какие типы конфликтов существуют в организации?
a. вертикальные
b. горизонтальные
c. все варианты верны
d. смешанные
Какой тип конфликтов имеет наибольшее распространение
a. межгрупповой
b. между личностью и группой
c. внутриличностный
d. межличностный
Понятие человеческая психология составляют
a. свойства, отношения
b. познавательные процессы, состояния, свойства, отношения
c. состояния и свойства
d. познавательные процессы, состояния
