СИНЕРГИЯ ОТЧЕТ + ПЕЧАТЬ по учебной практике по профессиональному модулю ПМ.03 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
Индивидуальное задание
по учебной практике
по профессиональному модулю ПМ.03 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
№ п/п
Виды работ
Период выполнения работ
1.
Ознакомительная лекция, включая инструктаж по соблюдению правил противопожарной безопасности, правил охраны труда, техники безопасности, санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов.
Пройти инструктивное совещание с ответственным лицом от Профильной организации, на котором ознакомиться с кругом обязанностей по определенным видам работ, связанным с будущей профессиональной деятельностью, а также уточнить правила в отношении субординации, внешнего вида, внутреннего трудового распорядка и режима конфиденциальности.
Пройти инструктаж по соблюдению правил противопожарной безопасности, правил охраны труда, техники безопасности, санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов (в случае медицинских противопоказаний к выполнению определенных видов деятельности – принести подтверждающую справку из медицинского учреждения).
2.
Изучение организационной структуры гостиничного предприятия – объекта практики.
Собрать общую информацию о гостинице. Изучить историю развития гостиничного предприятия, организационную и управленческую структуру, техническое оснащение, технологические процессы и др.
Составить краткое описание гостиничного предприятия, обратив внимание на:
полное наименование, юридический и фактический адрес, контактные телефоны, e-mail, сайт, год образования;
уровень комфортабельности, форму собственности гостиницы, сегмент потребителей;
вместимость номерного фонда (количество, категории, стоимость номеров);
организацию обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице;
обеспечение безопасности на предприятии индустрии гостеприимства;
обеспечение информационными технологиями предприятия индустрии гостеприимства.
Проанализировать организационную структуру гостиничного предприятия. Описать место, функции и задачи основных служб в организационной структуре предприятия.
Ознакомиться с должностными обязанностями сотрудников соответствующего подразделения гостиницы (место практики обучающегося), сформировать перечень профессиональных компетенций, которыми должен обладать специалист данного подразделения гостиницы.
3.
Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников.
Изучить организационную структуру хозяйственной службы. Охарактеризовать ее взаимосвязь с другими подразделениями в гостинице.
Изучить порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ в гостинице. Изучить процесс организации уборки номеров, служебных помещений и помещений общего пользования.
Изучить установленные правила контроля соблюдения сотрудниками требований к стандартам и качеству обслуживания гостей.
Рассмотреть документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой в гостинице.
Изучить правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования в гостинице.
Изучить виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания в отеле.
Рассмотреть процесс оказания персональных и дополнительных услуг в гостинице по:
стирке и чистке одежды,
предоставлению бизнес-услуг,
SPA-услуг.
Изучить порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку и получения готовых заказов в гостинице.
Изучить порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих.
Изучить правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности в гостинице.
Рассмотреть особенности обслуживания room-servicе.
Ознакомиться с правилами заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы, установленными в гостинице.
Ознакомиться с правилами поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях.
Ознакомиться с правилами обращения с магнитными ключами, установленными в гостинице.
Ознакомиться с правилами организации хранения ценностей проживающих.
Ознакомиться с правилами заполнения документации на хранение личных вещей, проживающих в гостинице.
Рассмотреть примеры заполнения бланков актов на списание инвентаря и оборудования.
Ознакомиться с правилами заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей. Рассмотреть процедуру инвентаризации сохранности оборудования гостиницы.
4.
Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и первоначального опыта практической работы по специальности в рамках освоения ВД 3. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
Получить практический опыт в:
разработке операционных процедур и стандартов службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда,
планировании, организации, стимулировании и контроле деятельности персонала службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, в том числе:
ознакомиться со стандартами обслуживания в гостинице;
изучить работу офиса административно-хозяйственной службы;
овладеть практическими навыками супервайзера, координатора;
осуществить контроль за качеством уборки и соблюдением правил приема гостевых номеров, провести проверку санитарного состояния номеров, служебных и общественных помещений в соответствии со стандартами обслуживания;
провести прием и инвентаризацию гостиничного белья;
провести различные виды уборочных работ;
оформить документы на забытые вещи;
осуществить контроль сохранности предметов интерьера номеров;
применить в период практической подготовки знания иностранных языков;
принять участие в оказании персональных и дополнительных услуг гостям;
ознакомиться с порядком эксплуатации магнитных карт от гостиничных номеров, профессиональным оборудованием, инвентарем, противопожарным оборудованием;
принять участие в предоставлении услуг хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки);
оформить документацию на хранение ценных вещей проживающих;
оформить акты при возмещении ущерба или порчи личных вещей гостей;
ознакомиться с системой сейфового хранения, стандартами использования депозитных ячеек, индивидуальных сейфов, хранения багажа в камерах хранения;
ознакомиться с техникой безопасности и охраной труда при работе с оборудованием;
составить акты на списание инвентаря и оборудования.
С этой целью для получения опыта экспериментально-практической работы на проектном этапе обучающемуся предлагается выполнить следующие практические задания:
Кейс-задача №1. Рассчитать примерное количество горничных, которое необходимо для полноценной уборки отеля с номерным фондом в 500 номеров.
Распределить горничных в 2 смены (дневную и вечернюю), принимая во внимание:
средний коэффициент загрузки отеля – 65%;
15% из общего количества номеров остается для уборки на 2 вечернюю смену;
средняя норма уборки на одну горничную – 15 номеров в смену.
Кейс-задача №2. Какой вид уборки необходимо сделать при следующих статусах? Опишите каждый вид уборки. Опишите последовательность, в соответствии с которой необходимо выполнять уборки. Обоснуйте ответ.
1) OC DTY
2) DP DT ARR
3) OOO
4) DP DT ARR OS
Кейс-задача №3. Опишите необходимое оборудование, входящее в прачечную и химчистку отеля категории «Пять звезд». В чем преимущество установки аква-чистки в отеле?
Кейс-задача №4. Опишите стандартную операционную процедуру lost & found ("Забытые и утерянные вещи") по шагам. Укажите необходимые документы для соблюдения и контроля СОП.
Кейс-задача №5. Поступили дополнительные пожелания к оформлению забронированного номера. Гость просит, чтобы в номере была установлена кровать king-size, а также к заезду в номер поставить шампанское. Ваши действия?
5.
Обработка и систематизация полученного фактического материала.
С целью подготовки к сдаче экзамена по модулю ПМ.03 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда осуществить комплексный анализ результатов выполненных видов работ, оформить презентационные материалы, разработать свои предложения и рекомендации на основе сравнения полученных в процессе обучения теоретических знаний с навыками, полученными в период прохождения практики.
6.
Оформление отчетных документов о прохождении практики и экспертная оценка результатов ее прохождения.
Оформить отчет по практике в формате презентации PowerPoint, содержащий базовую и информационно-вспомогательную информацию, согласно Приложению 1.
Оформить справку, заверенную подписью и печатью (при наличии) ответственного лица от Профильной организации, содержащую сведения о прохождении практики.
Разместить полностью оформленный комплект отчетной документации по практике в электронной информационно-образовательной среде Университета «Синергия» на платформе lms.synergy.ru руководителю практики от Образовательной организации для экспертной оценки результатов ее прохождения.
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Туризма и индустрии гостеприимства
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
ОТЧЕТ
о прохождении учебной практики
по профессиональному модулю ПМ.03 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
в период с «___» ________ 20__ г. по «___» ________ 20__ г.
Специальность 43.02.14 Гостиничное дело
Содержание
I. Характеристика организационной структуры гостиницы «…»
1.1. Организационная структура управления в гостинице «…»
1.2. Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице «…»
II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников
2.1. Организация и технология работы хозяйственной службы в гостинице «…»
2.2. Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «…»
2.3. Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг гостям в гостинице «…»
III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и первоначального опыта практической работы по специальности в рамках освоения ВД 3. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
3.1. Организация и контроль работы персонала хозяйственной службы в гостинице «…»
3.2. Основные технологические документы по учету оборудования и инвентаря гостиницы «…»
IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала
4.1. Предложения по совершенствованию обслуживания и предоставлению дополнительного сервиса в гостинице «…»
Общая организационная характеристика гостиницы «…»
Составить общую характеристику гостиничного предприятия, включая местоположение, историю предприятия, организационно-правовую форму, наличие дополнительных и сопутствующих услуг, краткое описание номерного фонда, соответствие требованиям классификации и так далее (3 слайда).
Организационная структура управления
в гостинице «…»
Проанализировать организационную структуру гостиничного предприятия и представить ее в виде схемы. Выделить службы и отделы, которые занимаются непосредственным обслуживанием гостей в номерном фонде (инженерно-техническая служба, административно-хозяйственная служба, room-service), с указанием должностей, входящих в данные структурные подразделения гостиницы (2 слайда).
Взаимодействие хозяйственной службы
со смежными подразделениями
в гостинице «…»
Проанализировать связи хозяйственной службы с такими службами, как: служба приема и размещения, служба питания, инженерно-техническая служба (1 слайд).
Этапы гостиничного цикла и их характеристика в гостинице «…»
Рассмотреть этапы гостиничного цикла обслуживания, представить их в виде схемы и дать им характеристику (2-3 слайда).
Особенности обслуживания различных групп гостей в гостинице «…»
Описать требования, предъявляемые к работникам гостиницы (квалификационные, профессиональные) по обслуживанию различных групп гостей (VIP-гости, тургруппы, иностранные гости) (2-3 слайда).
Стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице «…»
Изучить технологии обслуживания гостя, а также перечислить основные стандарты сервиса в гостинице – базе практики (стандарт lost&found, стандарт возмещения ущерба, нанесенный гостем отелю, стандарт сдачи гостевого белья в стирку и т.д.)
Ознакомиться с системой сейфового хранения, стандартами использования депозитных ячеек, индивидуальных сейфов, хранения багажа в камерах хранения (2-3 слайда).
Технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «…»
Проанализировать ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице – базе практики, при этом раскрыть понятие «гостиничная услуга», отличие материальной услуги от нематериальной (комплекс «4Н»), разбить на сегменты (спортивно-оздоровительные, бытовые, транспортные и т.д.).
Выделить особенности оказания персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечению хранения ценностей проживающих в гостинице – базе практики (5-6 слайдов).
Организация и контроль работы персонала хозяйственной службы в гостинице «…»
Описать основные технологические документы, которые используют в работе сотрудники АХС (Floor report, Housekeeping report, чек-лист).
Представить образцы заполненных документов по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой (4-5 слайдов).
Организация и контроль работы персонала хозяйственной службы в гостинице «…»
Особое внимание уделить видам и способам уборки номерного фонда и общественных помещений (генеральная, текущая, выездная, вечерний сервис и т.д.). Привести фото- примеры с кратким описанием каждого вида и типа (3-4 слайда).
Особенности организации офиса административно-хозяйственной службы в гостинице «…»
Изучение работы офиса административно-хозяйственной службы.
Перечислить стандарты работы супервайзера (координатора) службы в отеле «…» (2-3 слайда).
Уборочные материалы, техника, инвентарь, используемые в работе хозяйственной службы гостиницы «…»
В период прохождения практики более подробно остановиться на уборочных материалах, технике, инвентаре, используемых в гостинице. Представить формы заполненных документов по списанию оборудования и инвентаря гостиницы (2-3 слайда).
Выполнение практического
кейс-задания №1
Рассчитать примерное количество горничных, которое необходимо для полноценной уборки отеля с номерным фондом в 500 номеров.
Распределить горничных в 2 смены (дневную и вечернюю), принимая во внимание:
средний коэффициент загрузки отеля – 65%;
15% из общего количества номеров остается для уборки на 2 вечернюю смену;
средняя норма уборки на одну горничную – 15 номеров в смену.
Выполнение практического
кейс-задания №2
Какой вид уборки необходимо сделать при следующих статусах? Опишите каждый вид уборки. Опишите последовательность, в соответствии с которой необходимо выполнять уборки. Обоснуйте ответ.
1) OC DTY
2) DP DT ARR
3) OOO
4) DP DT ARR OS
Выполнение практического
кейс-задания №3
Опишите необходимое оборудование, входящее в прачечную и химчистку отеля категории «Пять звезд». В чем преимущество установки аква-чистки в отеле?
Выполнение практического
кейс-задания №4
Опишите стандартную операционную процедуру lost & found ("Забытые и утерянные вещи") по шагам. Укажите необходимые документы для соблюдения и контроля СОП.
Выполнение практического
кейс-задания №5
Поступили дополнительные пожелания к оформлению забронированного номера. Гость просит, чтобы в номере была установлена кровать king-size, а также к заезду в номер поставить шампанское. Ваши действия?
Задание Заданная проблема
1. Выполняемые действия 1.
2.
3.
4.
5.
и т.д.
2. Документы, которые необходимы при выполнении задания
3. Должности сотрудников, которые задействованы в решении ситуации
Приложения
Разместить дополнительную информацию, позволяющую раскрыть особенности прохождения учебной практики.
Например, дополнительные фото- материалы, документы, стандарты и т.д. (не более 10 слайдов).
Предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы в гостинице «…»
Сформулировать предложения по совершенствованию обслуживания и предоставлению дополнительного сервиса в гостинице, при этом сравниваются результаты полученных в процессе обучения теоретических знаний с личными наблюдениями и навыками, полученными в период прохождения практики. Предложения должны быть обоснованы экономически (затраты на внедрение будут возмещены в течение года повышением прибыли или экономией на других статьях расходов). Предложения разрабатываются полностью, от документальной основы и планов внедрения, до характеристики зоны ответственности топ-менеджеров и запланированных экономических результатов. Предложений должно быть не менее 3 (например, изменения в обучении персонала, создание или изменение стандартов сервиса, разработка инструкций по работе с жалобами гостей, автоматизация обслуживания и т.д.) (2-3 слайда).
