Управление конфликтами на предприятиях гостеприимства

Дата изготовления: апрель 2025 года. 

Объект исследования - Санаторий «Белокуриха» (Алтайский край). 

Проведен анализ данных за 2022-2024 годы.

Целью исследования являются анализ системы управления конфликтами в санатории «Белокуриха» и разработка рекомендаций по ее совершенствованию. 

Для достижения данной цели поставлены следующие задачи: 

- изучить теоретические основы управления конфликтами, определить их виды, причины возникновения и специфику в сфере гостеприимства;

- выявить стратегии и методы управления конфликтами в санаторно-курортных организациях;

- провести анализ деятельности санатория «Белокуриха» и выявить основные причины возникновения конфликтных ситуаций; 

- оценить систему управления конфликтами в санатории «Белокуриха» и определить ее сильные и слабые стороны; 

- разработать рекомендации по усовершенствованию системы управления конфликтами в данном санатории;

- оценить эффективность предложенных стратегий управления конфликтами. 

Есть приложение.

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА В САНАТОРНО-КУРОРТНОЙ СФЕРЕ 8

1.1. Понятие, виды и причины возникновения конфликтов 8

1.2. Особенности конфликтов в сфере гостеприимства 11

1.3. Управление конфликтами в санаторно-курортных организациях: стратегии и методы 13

ГЛАВА 2. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В САНАТОРИИ «БЕЛОКУРИХА» 17

2.1. Характеристика деятельности санатория «Белокуриха» 17

2.2. Причины возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов в деятельности санатория «Белокуриха»18

2.3. Анализ и оценка системы управления конфликтами в санатории «Белокуриха» 24

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 38

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В САНАТОРИИ «БЕЛОКУРИХА» 38

3.1. Разработка стратегий и мер по предотвращению и урегулированию конфликтов в санатории «Белокуриха» 38

3.2. Анализ эффективности предложенных стратегий управления конфликтами 43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 52

ПРИЛОЖЕНИЕ 57 

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 01.01.2025) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. – 1996. 

2. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – Введ. 1999-01-01. – М.: Госстандарт России, 1999. 

3. ГОСТ Р ИСО 10002-2020. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях. – Введ. 2021-04-01. – М.: Стандартинформ, 2021.

4. Агафонова М.С., Палёха А.А. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Концепт. – 2021. – №. 8. – С. 201-204.

5. Агафонова Т. С., Спектор Л. А. Медиация в трудовых спорах // Медиация в образовании: социокультурный контекст. – 2023. – С. 16-19.

6. Амен А.Ж., Кенжегулова А.А. Трудовые конфликты как фактор нестабильности в трудовых коллективах (по результатам социологического исследования) // Социальная безопасность и социальная защита населения в современных условиях. – 2020. – № 6. – С. 41-50. 

7. Аметова Э.И., Карабаш Э.Р. Эффективные методы управления конфликтными ситуациями в организациях // Современные технологии управления персоналом. – 2022. – № 2. – С. 56-59.

8. Ахматдинова М. Р. Медиация как технология разрешения конфликтов // Вестник Башкирского государственного медицинского университета. – 2023. – №. 2. – С. 57-60.

9. Базелюк В.В., Романов Е.В., Романова А.В. Факторный анализ причин конфликтов в процессе физического воспитания молодежи // Теория и практика физической культуры. – 2022. – №. 1. – С. 29-31.

10. Байбекова Э. Ф., Калимуллина И. В. Применение навыков медиации-ключ к успешному разрешению корпоративных конфликтов // Вестник Саратовской государственной юридической академии. – 2020. – №. 2 (133). – С. 245-252.

11. Башмакова Н. И. Медиация как уникальный интегративный феномен // Фундаментальные основы правового государства и актуальные вопросы реформирования современного законодательства. – 2023. – С. 62-65.

12. Брусенцев Н. С., Пуклицкий Д. А., Тимофеев Н. С. Медиация в России: преимущества и недостатки // Актуальные проблемы конфликторазрешения в современном мире. – 2022. – С. 28-31.

13. Валиуллова А.А. Управление конфликтами в современных российских организациях // Научный журнал. – 2021. – №. 3 (26). – С. 103-110.

14. Галиуллина Г.И., Губайдуллина Р.Т. Организационные конфликты теоретические аспекты их выявления // Скиф. Вопросы студенческой науки. – 2023. – №. 4 (32). – С.33-39.

15. Герасимов Б.Н. Исследование и проектирование процессов управления конфликтами в организациях // Менеджмент и бизнес-администрирование. – 2021. – №. 3. – С. 99-108.

16. Гридчин А.А., Цыганкова Е.Н. Актуальные проблемы управления конфликтными ситуациями // Теория и практика общественного развития. – 2021. – №. 3. – С. 163-169.

17. Зайцева А.А. Национальные стереотипы как причина возникновения межличностного конфликта в организации // Психология, образование: актуальные и приоритетные направления исследований. – 2020. – С. 241-245.

18. Зиборов В. А. Медиация как способ разрешения конфликтов: проблемы интеграции // Интеллектуальные ресурсы-региональному развитию. – 2021. – №. 1. – С. 587-592.

19. Калашникова С. И. Медиация в сфере гражданской юрисдикции / С. И. Калашникова. – М. : Инфотропик Медиа, 2023. – 304 с.

20. Кивленок Т. В. Роль медиации в урегулировании правовых конфликтов // Вестник гражданского процесса. – 2020. – Т. 10. – №. 4. – С. 62-66.

21. Коняева Е. Е., Кисиленко А. В. Создание центра медиации молодежных конфликтов // Скиф. Вопросы студенческой науки. – 2020. – №. 6 (46). – С. 488-492.

22. Левушкин А. Н. Медиация в предпринимательской деятельности: проблемы эффективности правоприменения // Вестник Университета имени ОЕ Кутафина. – 2020. – №. 7 (71). – С. 138-145.

23. Лиликова О. С., Лазовская В. В. Процедура медиации в трудовых спорах // За нами будущее: взгляд молодых ученых на инновационное развитие общества. – 2022. – С. 248-252.

24. Машарова Т. В. Медиация как средство по разрешению конфликтов в современной образовательной среде // Мир науки, культуры, образования. – 2023. – №. 4 (77). – С. 62-66.

25. Никитина Ю., Таран К. Мировые практики медиации в конфликтах в цифровую эпоху // Пути к миру и безопасности. – 2021. – №. 1 (60). – С. 11-28.

26. Орленко В. И., Хохлова Ю. Е. Медиация как способ разрешения корпоративных конфликтов // Science and education: problems and innovations. – 2020. – С. 228-230.

27. Петрова К.А., Винокурова З.А. Конфликты в организации // Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки. – 2021. – № 52. – С. 52-56.

28. Попов П. П., Гапченко В. С., Литвинов К. А. Медиация в разрешении производственных конфликтов (на примере ресурсоснабжающей организации-энергосбытовой компании) // Педагогика: история, перспективы. – 2020. – Т. 3. – №. 3. – С. 56-73.

29. Рыбакова Н.Н. Способы разрешения конфликтов в организации в современных условиях // Молодой ученый. – 2022. – №. 45. – С. 201-204.

30. Сафонова А.О., Какадий И. И. Технология разрешения межличностных конфликтов в управленческой деятельности // Научный журнал Дискурс. – 2022. – №. 3. – С. 103-110.

31. Седых А.Б. Вклад Джона Льюиса Холланда в психологию профессий и карьеры (к 90-летию со дня рождения известного учёного) // Южно-российский журнал социальных наук. – 2023. – №. 4. – С.36-39.

32. Тищенко Л.И. Конфликты в системе управления современной организацией // Современные инновационные технологии и проблемы устойчивого развития общества. – 2022. – №. 12. – С. 211-215.

33. Хананашвили Н.Л. Профилактика межэтнических конфликтов. Некоторые элементы изучения молодежных настроений // Вопросы ювенальной юстиции. – 2023. – №. 2. – С. 16-20.

34. Хисматуллина З.Н. Организационные конфликты: понятие и типология // Фундаментальные исследования. – 2023. – №. 3. – С. 108-110.

35. Хофманн К.М. Причины конфликтов в организациях и их урегулирование // Бизнес-образование в экономике знаний. – 2022. – №. 1. – С. 132-133.

36. Чернова Г.Р., Сергеева М.В., Беляева А.А. Конфликтология. Учебное пособие для СПО. – М.: Юрайт. 2023. – 204 с.

37. Шарков Ф.И., Сперанский В.И. Общая конфликтология. Учебник для бакалавров. 2-е изд., стер. – М.: Дашков и К, 2020. – 236 с.

38. Шульга М. С., Вайас Т. П. К. Медиация-новый способ разрешения конфликтов // Актуальные проблемы конфликторазрешения в современном мире: от теории к практике. – 2021. – С. 178-181.

39. Boulle L. Mediation: principles, process, practice / L. Boulle, M. Nesic. – London, Dublin. Edinburgh : Butterworths, 2021. – 637 р.

40. Ананьев Б. Г. Психология и проблемы человекознания : избранные психологические труды / Б. Г. Ананьев ; Российская акад. образования, Московский психолого-социальный ин-т ; под ред. А. А. Бодалева. – 3-е изд., стер. – М. : Изд-во Московского психолого-социального ин-та ; Воронеж : МОДЭК. – Текст : электронный. – URL: https://search.rsl.ru/ru/record/01004359316 (дата обращения: 08.02.2025).

41. Бекоева Д.Д. Практическая психология: учеб. пособие / Д.Д. Бекоева. – М.: Академия. – Текст : электронный. – URL: https://urait.ru/book/prakticheskaya-psihologiya-481964 (дата обращения: 08.02.2025).

42. Немов Р.С. Общая психология в 3 т. Том I. Введение в психологию : учебник и практикум для академического бакалавриата / Р. С. Немов. – 6-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2023. – 726 с. – Текст : электронный. – URL: https://urait.ru/bcode/425187 (дата обращения: 08.02.2025).

43. Официальный сайт санатория «Белокуриха» URL: https://www.belokurikha.ru (дата обращения: 07.04.2025).

44. Шейнов В.П. Управление конфликтами / Виктор Шейнов. – М.: Питер. – Текст : электронный. – URL: https://search.rsl.ru/ru/record/01006805310 (дата обращения: 08.02.2025).

45. Эберхард Г. Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать / Эберхард Г. Фелау. – М.: Омега-Л. – Текст : электронный. – URL: https://search.rsl.ru/ru/record/01002723889 (дата обращения: 08.02.2025).