Управление качеством обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности организации торговли_
Обеспечение высокого уровня обслуживания является основной задачей розничного торгового предприятия, а также основным средством стимулирования продаж, которое осуществляется путем удовлетворения всех важнейших потребностей и требований покупателей. Главная задача в выполнении требований покупателей сводится к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары.
Уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле понимается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах хорошего качества за короткое время.
Актуальность данной работысостоит в том, что уровень качества торгового обслуживания покупателей является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.
Цель выпускной квалифицированной работы –предложить методы улучшения качества обслуживания с целью повышения конкурентоспособности.
Задачи выпускной квалифицированной работы:
1. Исследовать теоретические основы качества торгового обслуживания покупателей;
2. Проанализировать качество торгового обслуживания в магазине АО «Магнит»;
3. Разработать направления для совершенствования системы торгового обслуживания покупателей в магазине АО «Магнит».
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является гипермаркет АО «Магнит».
Предмет исследования - качество торгового обслуживания в гипермаркетеАО «Магнит».
Теоретико-методологической базой исследования стали монографические и другие научные издания, касающиеся качества обслуживания покупателей, а также необходимая для понимания данной темы специальная научная литература и источники.
Практическая значимость работы заключается в том, что могут быть разработаны рекомендации, которые в дальнейшем будут применены в управленческой деятельности анализируемой и других торговых организаций.
Глава 1 Теоретические аспекты качества обслуживания покупателей организациями 6
1.1 Коммерческая деятельность: понятие, цели, принципы.. 6
1.2 Качество обслуживания покупателей как компонент конкурентоспособности торговой организации. 9
1.3 Контроль и оценка качества обслуживания покупателей. 14
Глава 2 Организация процесса обслуживания покупателей в АО «Тандер» гипермаркет «Магнит». 20
2.1 Организационно-экономическая характеристика АО «Тандер» гипермаркет «Магнит» 20
2.2 Анализ персонала АО «Тандер» гипермаркета «Магнит». 28
2.3 Анализ качества обслуживания покупателей в АО «Тандер» гипермаркет «Магнит» 34
2.4 Мероприятия по повышению качества обслуживания покупателей в АО «Тандер» гипермаркет «Магнит». 39
Список использованных источников. 46
Приложение А -Стандарт обслуживания гипермаркета «Магнит». 50
Приложение Б - Анкета удовлетворенности покупателей обслуживанием. 51
Приложение В - Результаты опроса о способе и скорости обслуживания в гипермаркете «Магнит». 53
Приложение Г - Результаты опроса об ассортименте продукции и информации об акциях в гипермаркете «Магнит». 54
Приложение Д - Результаты опроса о решении конфликтных ситуаций. 55
Приложение Е - Результаты опроса о частоте посещения гипермаркета «Магнит» 56
Приложение Ж - Структура персонала гипермаркета «Магнит» по уровню образования 57
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 28.03.2017) – Режим доступа: Система «Консультант плюс»
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 28.03.2017) – Режим доступа: Система «Консультант плюс»
3. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ (с изм. от 23 июля 2013 г.) // Собрание законодательства РФ. 2002. № 1 (ч. 1). Ст. 3.
4. Федерального закона от 28 декабря 2009 г. №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации»
5. Федеральный Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (с изменениями и дополнениями от 11.06.2021)
6. ГОСТ Р 51305-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги торговли. Требования к персоналу" (утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 770-ст)
7. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х.Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2016.- 718с .
8. Горленко О. А., Ерохин Д. В., Можаева Т. П. Управление персоналом. Учебник для академического бакалавриата. — М.: Юрайт. 2019. 250 с.
9. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2017. - 596с.
10. Исаева О. М., Припорова Е. А. Управление персоналом. Учебник и практикум для СПО. – М.: Юрайт. 2019. 168 с.
11. Кибанов А. Я., Ивановская Л. В. Кадровая политика и стратегия управления персоналом. Учебно-практическое пособие. — М.: Проспект. 2020. 64 с.
12. Кнышбаев, А. А. Понятие и сущность предприятий розничной торговли / А. А. Кнышбаев. — Молодой ученый. — 2021. — № 25 (367). — С. 197-201.
13. Коцарь Е. И. Договор розничной купли-продажи и защита прав потребителей в торговом обслуживании / Е. И. Коцарь. —Молодой ученый. — 2020. — № 47 (337). — С. 302-305.
14. Кузина И.Г., Панфилова А.О. Социология управления персоналом. Учебное пособие. — М.: Проспект. 2020. 160 с.
15. Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. "Мир. экон.имеждунар. экон. отн." для вузов/ С.Н.Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Под ред. С.Н. Лебедевой.-2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2017.-240с.
16. Мелешенко А. А. Развитие новых форм торговли коммерческого предприятия / А. А. Мелешенко. —Молодой ученый. — 2020. — № 49 (339). — С. 498-503.
17. Мельникова Т.Ф. Особенности построения системы обслуживания покупателей на потребительском рынке / Т. Ф. Мельникова, С. А. Тарануха, М. В. Шептухин. —Молодой ученый. — 2016. — № 28 (132). — С. 493-496.
18. Меркулова Т.П. Торговый персонал: проблемы и перспективы развития // Журнал прикладных исследований. 2019. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/torgovyy-personal-problemy-i-perspektivy-razvitiya (дата обращения: 24.04.2022).
19. Отварухина, Н.С. Стратегический менеджмент: учебник и практикум для вузов / Н.С. Отварухина, В. Р. Веснин. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.
20. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник длянач. проф. образ. по проф."Продавец, контролер-кассир" / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. - 2-е изд.,перераб.и доп. - М.: Маркетинг, 2016. - 283с. [https://search.rsl.ru/ru/record/01002591928]
21. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие для вузов. - Мн.: БГЭУ, 2015. - 287с. [https://ru.b-ok.cc/book/3275911/f88759]
22. Подлегаева Т.В. Заработная плата как основа системы оплаты и стимулирования труда//Инновационная наука. 2017. №5. С. 217-220.
23. Сидорина Т.Ю. Социальная политика и ее факторы // Мир России. – 2016., №12. С.23-25
24. Соболева, И. Социальная политика как фактор устойчивого развития // Проблемы теории и практики управления. – 2017., №3. С.35-37
25. Шапиро С.А. Основы трудовой мотивации: учебник. – М.: «КноРус»,2016. 296 с.
26. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. - М.: Дело и Сервис, 2015. - 704с. [https://search.rsl.ru/ru/record/01000593091]
27. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н.Греховодова. Ростов н / Д.: Феникс, 2017. - 190с. [https://search.rsl.ru/ru/record/01000712499]
28. Эрентраут Е.В. Стимулирование труда государственных служащих//Международный научный журнал «Символ науки». 2017. №3. С. 154-156.
29. КонсультантПлюс: Официальный сайт [Электронный ресурс] / КонсультантПлюс. –Режим доступа: http://www.consultant.ru. - Министерство экономического развития Российской Федерации: Официальный сайт [Электронный ресурс]. URL: http://www.minfin.ru/ru
30. АО «Магнит» Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: https://www.magnit.com/ru
