РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

на примере ООО «KORSTON CLUB HOTEL KAZAN»

Во второй главе подробный анализ и рекомендации

42 страницы, 17 источников.

Введение. 2

1 Теоретические аспекты системы качества в гостиничном бизнесе. 4

1.1.  Понятие и сущность системы качества в гостиничных услугах. 4

1.2. Основные стандарты и требования к качеству гостиничного обслуживания 9

1.3. Зарубежный и отечественный опыт обеспечения качества в гостиничных услугах 13

2 Проектирование системы качества оказания услуг ООО «KORSTON CLUB HOTEL KAZAN». 20

2.1. Краткая характеристика деятельности ООО «KORSTON CLUB HOTEL KAZAN» 20

2.2. Оценка текущего уровня качества гостиничных услуг. 24

2.3. Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания. 31

Заключение. 35

Список использованной литературы.. 37

Приложения. 39

I. Нормативно-правовые материалы:

1.                Федеральный закон О техническом регулировании от 27.12.2002 N 184-ФЗ (последняя редакция) http://www.consultant.ru

2.                Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» https://www.consultant.ru

3.                Постановление Госстандарта РФ от 05.08.1997 N 17 (ред. от 05.07.2002) О принятии и введении в действие Правил сертификации (вместе с Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации) (Зарегистрировано в Минюсте РФ 03.04.1998 N 1502)

4.                «ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования» (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) (вместе с «Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий», «Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176») http://www.consultant.ru

5.                ГОСТ Р 1.0-2012. «Национальный стандарт Российской Федерации. Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» (утв. Приказом Росстандарта от 23.11.2012 N 1146-ст) (ред. от 22.11.2013) http://www.consultant.ru

II. Специальная литература:

6.                Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318 с

7.                Алексеева, Н. П. Гостиничное хозяйство [Текст] : учебник / Н. П. Алексеева. – М. : Флинта, 2011. – 340 с

8.                Барышев, А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве [Текст] : учеб. пособие / Д. Г. Барышев. – М. : ФиС, 2012. – 276 с

9.                Гареев Р. СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КАЧЕСТВА // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2014. № 2. С. 209-212.

10.           Гареев, Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях [Текст] / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. – 2013. – №11. – С. 315-319.

11.           Ефремова М. В. Управление качеством гостиничных услуг: учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 350 с.

12.           Круль, Г. Я. Основы гостиничного дела. [Текст] : учеб. пособие / Г. Я. Круль. – Киев : Центр учебной литературы, 2011. – 368 с.

13.           Кусков, А. С. Гостиничное дело [Текст] : учеб. пособие / А. С. Кусков. – М. : Дашков и Ко, 2009. – 328 с.

14.           Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.

15.           Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во ГНОМ-ПРЕСС, 2002. – 224 с.

III Ресурсы информационно-телекоммуникационной сети:

16.           Официальный сайт ООО «KORSTON CLUB HOTEL KAZAN» // Korston URL: https://korston.ru/

17.           Корстон-Казань Korston Club Hotel Kazan // Tripadvisor URL: https://www.tripadvisor.ru