Регулирование качества обслуживания как средство стимулирования продаж услуг

Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг.
Задачи исследования:
1. Дать общую характеристика качества рынка гостиничных услуг.
2. Определить факторы, влияющие на качество гостиничных услуг.
3. Охарактеризовать гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания.
4. Определить основные направления управление качеством гостиничных услуг.

Введение………………………………………………………………………….3
Глава 1. Понятие качества в индустрии гостеприимства……………………..5
1.1. Общая характеристика качества рынка гостиничных услуг……………...5
1.2. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг…………………….8
Глава 2. Регулирование качеством гостиничных услуг………………………11
2.1. Гостеприимство - важнейший элемент качественного обслуживания….11
2.2. Управление качеством……………………………………………………..16
Заключение……………………………………………………………………...25
Список использованной литературы…………………………………………..26

Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем»., «ЭКМОС», 2007г.
Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности». Учебное пособие., М., «Нолидж», 2005г.
Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 2008, Практика, проблемы, перспективы.
Гостиничное хозяйство России. Год 2006, Туристический бизнес. №7, август 2008г.
Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., Глава 36, 2008
Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 2006 г.
Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий., М., НОУ «Луч», 2008г.
Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М., «ЗЕВС», 2006г.
Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М., «Дело», 2006г.
Официальный документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете «Финансова Россия», № 19, 2006 г.
Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., «Менеджмент персонала». Ростов-на Дону, «Феникс», М., 2006г.