Управление качеством сервиса

В настоящей работе решаются следующие задачи:
• определение понятия качества в индустрии гостеприимства
• выделение основных факторов, влияющих на качество гостиничных услуг
• описание правовых основ деятельности индустрии гостеприимства
• описание технологий обслуживания
• рассмотрения влияния человеческих ресурсов
• описание процесс управления качеством
• причины снижения качества обслуживания
• рассмотрение гостеприимства, как важнейшего элемента качества обслуживания
Предметом исследования является проблема качеством в сфере гостеприимства.

Введение…………………………………………………………………….…..3
Глава 1 Понятие качества в индустрии гостеприимства………………….…6
1.1. Определение понятия качества в индустрии гостеприимства……….…6
1.2. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг………………......9
1.3. Правовые акты, регламентирующие качество услуг………………..…11
1.4. Международные стандарты………………………………………..……12
1.5. Технологии обслуживания………………………………………………13
1.6. Человеческие ресурсы……………………………………………………18
Глава 2. Управление качеством …………………………………………….22
2.1. Основные элементы управления качеством…………………………….22
2.2. Причины снижения качества обслуживания……………………………28
Глава 3. Гостеприимство – важнейший элемент качественного
обслуживания …………………………………………………………….…. 32
Заключение………………………………………………………………..…..36
Список использованной литературы………………………………….….…39

1. ФЗ РФ «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года
2. РФ Закон о защите прав потребителей (в ред. Федерального закона от 09.01.96 № 2-ФЗ)
3. ISO/CD2 9004:2000 Document ISO/TC 176/SC 2/N 434 22 февраля 1999
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Изд. Торг. Дом "Герда", 1999. - 192с
5. Джанджугазова Е.А., Маркетинг в индустрии гостеприимства.- 2-е изд. М.: Экономика - 2005. -224 с.
6. Козлов М.Г. Метрология и стандартизация: Учебник М., СПб.: Изд-во «Петербургский ин-т печати», 2001. 372 с.
7. Материалы официального сайта федерального агентства по техническому регулированию и метрологии www.gost.ru
8. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000// Менеджмент в России и за рубежом №6 / 1999
9. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 212с.
10. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174с
11. Рогачев А.Ф., Скопина И.В., Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом» №5 (43), 2004г.
12. Рогачев А.Ф. Гостиничные цепи, как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства //Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы развития. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Под ред. И.В.Скопиной. – Киров: Изд-во ВятГУ, 2003. – с.122-125.
13. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие для студентов, изуч. спецкурс "Менеджмент гостеприимства" / Рос. междунар. акад. туризма. - М., 1997. - 108 с.
14. Толковый внешне-экономический словарь. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 378с.
15. Штыхно Д.А., Автореферат диссертации «Особенности процесс глобализации гостиничного хозяйства» на соискание ученой степени кандидата экономических наук М.:-1999. – 22с.
16. Экономический словарь/А.Ф. Никитина. – М.:Олма-Пресс Образование, 2006. -672 с.