Культура обслуживания клиентов

Цель данной работы: ознакомиться с культурой обслуживания на сервисных предприятиях.

Введение 3
1. Понятие, сущность и качество культуры обслуживания 5
2. Сущность и понятие контактной зоны 14
3. Процесс и этапы обслуживания клиентов 17
4. Причины возникновения жалоб и конфликтов 21
Заключение 37
Список литературы 39

1. Алексеев А.А. Туризм в России: проблемы становления развития. - М.: Новости туристского законодательства, 2002. – 266с.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352с.
3. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. – М.: Теис, 2001. – 167с.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский цент «Академия», 2005. – 224с.
5. Европейский гостиничный маркетинг. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 224с.
6. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / Под ред. Н.И. Кабушкина. - М.: Новое знание, 2004. - 392с.
7. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – М.: Проспект, 2004. – 378с.
8. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 256с.
9. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320с.: ил.
10. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 377с.
11. Кириллова А. Т., Волкова Л. А. Маркетинг в туризме. - СПб.: Экономика, 2001. – 402с.
12. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. – М.: Юнити, 2003. – 671с.
13. Розова Н.К. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2003. – 224с.
14. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономистъ, 2003. – 222с.
15. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 1998. – 439с.
16. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. – Финансы и статистика, 2003. – 416с.