VIP - обслуживание в банке

Дата изготовления: ноябрь 2025 года. 

Учебное заведение: неизвестно.

Объект исследования - Публичное акционерное общество «Уральский банк реконструкции и развития».

Проведен анализ данных за 2022-2024 годы.

Цель выпускной квалификационной работы заключается в анализе действующей системы обслуживания VIP-клиентов в ПАО КБ «УБРиР» и разработке предложений по ее совершенствованию.

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

- раскрыть сущность и особенности обслуживания VIP-клиентов коммерческого банка;

- рассмотреть критерии отнесения клиентов к VIP-сегменту и их основные характеристики;

- изучить нормативно-правовые основы и элементы зарубежного опыта обслуживания VIP-клиентов;

- дать организационно-экономическую характеристику ПАО КБ «УБРиР»;

- проанализировать действующую систему обслуживания VIP-клиентов в ПАО КБ «УБРиР»;

- оценить качество обслуживания и удовлетворенность VIP-клиентов банка, выявить проблемы и «узкие места»;

- разработать мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов и обосновать их эффективность.

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания VIP-клиентов коммерческого банка 7

1.1. Сущность и особенности обслуживания VIP-клиентов в коммерческом банке 7

1.2. Критерии отнесения клиентов к VIP-сегменту и их поведенческие характеристики 14

1.3. Нормативно-правовое регулирование и зарубежный опыт обслуживания VIP-клиентов  23

Глава 2. Анализ организации обслуживания VIP-клиентов в ПАО КБ «УБРиР» 31

2.1. Организационно-экономическая характеристика ПАО КБ «УБРиР» 31

2.2. Действующая система обслуживания VIP-клиентов в ПАО КБ «УБРиР» 38

2.3. Оценка качества обслуживания и удовлетворенности VIP-клиентов ПАО КБ «УБРиР» и выявление проблем 46

Глава 3. Направления совершенствования обслуживания VIP-клиентов в ПАО КБ «УБРиР»  56

3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания VIP-клиентов 56

3.2. Совершенствование продуктовой линейки и сервисной инфраструктуры для VIP-сегмента64

3.3. Оценка эффективности и экономическое обоснование предлагаемых мероприятий 72

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 86

1. Агаджанов, А.А. Управление клиентской базой коммерческого банка : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.10. – Ставрополь, 2008. – 25 с.

2. Адамян, А.Т.; Счастная, Т.В. Премиальное банковское обслуживание: причины возникновения и факторы влияния // Economics. – 2016. – № 7(16).

3. Багиев, Г.Л.; Тарасевич, В.М.; Анн, Х. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2005.

4. Банковское дело / под ред. С.Б. Коваленко. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 160 с.

5. Бычкова, И.И. Цифровизация банковских продуктов как основа формирования экосистемы банка : автореф. дис. ... канд. экон. наук. – Москва, 2021.

6. Державина, Т.Б. Управление маркетинговой деятельностью в коммерческих банках на рынке розничного кредитования : автореф. дис. ... канд. экон. наук. – Москва, 2013.

7. Дистанционное банковское обслуживание / Коллектив авторов. – М.: КНОРУС; ЦИПСиР, 2013. – 1631 с.

8. Зверев, О.А. Инновационная политика коммерческих банков : дис. ... д-ра экон. наук. – Москва, 2008.

9. Иванова, С.П. Банковский маркетинг. – М.: Маркетинг, 2001. – 46 с.

10. Карпухин, И.В. Банковский маркетинг. – Ульяновск: УлГТУ, 2009. – 244 с.

11. Компанцева, С.И. Управление клиентской базой в российском коммерческом банке // Вестник экономической интеграции. – 2010. – № 1. – С. 102–110.

12. Коротков, Н. Другой маркетинг. – М.: Перо, 2020. – 492 с.

13. Крюкова, А.А. Проблема управления клиентской базой в концепции маркетинга взаимоотношений // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. – 2010. – № 3–1. – С. 78–83.

14. Курникова, И.В.; Савин, В.Э. Банковский маркетинг : учебное пособие. – М.: РИОР; Инфра-М, 2024. – 141 с.

15. Кузнецов, Н.В.; Ларина, О.И. Современные технологии банковского маркетинга. – М.: КноРус, 2023. – 208 с.

16. Лаврушин, О.И. Банковское дело : учебник. – М.: КноРус, 2016.

17. Лаврушин, О.И.; Бровкина, Н.Е.; Васильев, И.И. Современные банковские продукты и услуги : учебник. – М.: КноРус, 2021.

18. Липина, Е.А. Методика оптимизации процесса привлечения частных VIP-клиентов на обслуживание в коммерческий банк // Банковское дело. – 2013.

19. Маркетинг в сфере услуг : учебное пособие / Р.С. Хан, А.А. Федосенко. – Ростов-на-Дону: ДГТУ, 2021. – 61 с.

20. Ничвидюк, А.В. Стоимость привлечения состоятельных банковских клиентов в части внешней рекламы // Economics. – 2018.

21. Новые модели банковской деятельности в современной экономике / Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации. – М.: КноРус, 2021. – 168 с.

22. О банках и банковской деятельности : федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 31.07.2025) // Собрание законодательства РФ.

23. О защите прав потребителей : Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 08.08.2024) // Собрание законодательства РФ.

24. О персональных данных : федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ (ред. от 24.06.2025) // Собрание законодательства РФ.

25. О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма : федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ (ред. от 23.05.2025) // Собрание законодательства РФ.

26. Платонова, Ю.Р. Современные аспекты удержания клиентов в банке // Политематический сетевой электронный научный журнал КубГАУ. – 2012. – № 76.

27. Пономарева, В.А. Политика привлечения корпоративных клиентов на обслуживание в банк // Экономические науки. – 2007.

28. Ровенский, Ю.А.; Наточеева, Н.Н. (ред.) Серия «Банковское дело»: в 5 т. Т. 4. Банковский маркетинг : учебник. – М.: Проспект, 2016. – 266 с.

29. Тарасова, Т.Ю. Маркетинг инноваций в клиентоориентированном управлении продуктовым портфелем кредитных организаций : автореф. дис. ... канд. экон. наук. – Москва, 2022.

30. Фаттахова, О.М. Организация работы с клиентами. – Кемерово: Кемеровский институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2017. – 144 с.

31. Фоменко, Е.Г. Развитие рынка маркетинговых услуг на основе клиентоориентированной стратегии российских коммерческих банков : автореф. дис. ... канд. экон. наук. – Ростов-на-Дону, 2011.

32. Хутаев, Р.И. Формирование стратегии развития банковских услуг : автореф. дис. ... канд. экон. наук. – 2007.

33. Чичуленков, Д.А.; Новичихина, И.А. Методы оценки уровня лояльности банковских клиентов // Банковское дело. – 2025. – № 9. – С. 63–69.

34. Швейкин, И.Е. Банки индивидуального обслуживания и перспективы их развития в России // Промышленность: экономика, управление, технологии. – 2014.

35. Шевчук, Д.А.; Шевчук, В.А. Банковское дело. – М.: РИОР, 2005. – 128 с.

36. Шишаева, А.В. Премиальное банковское обслуживание в современных условиях // Перспективы развития фундаментальных наук: материалы XIV Междунар. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых (Томск, 25–28 апр. 2017 г.). – Томск, 2017. – Т. 5. – С. 187–189.

37. Кубина, Н.Е. Управление клиентской базой компании как основа взаимодействия ее финансовой и маркетинговой стратегии // Вестник Калининградского филиала СПб ун-та МВД России. – 2014. – № 4. – С. 124–126.

38. Ференец, В. Стресс-тесты поневоле // Банковское обозрение. – 2023. – № 1. – С. 30–31.

39. Кузеванова, А.Л. Компаративный анализ отношения руководителей, сотрудников и клиентов банковских структур к социальной политике, реализуемой в финансово-банковской сфере города Волгограда и Волгоградской области (на примере ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк») // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. – 2013. – № 4. – С. 227–231.

40. Ахмедова, Н.И. Анализ управления коммерческими рисками в банковской деятельности (на примере ООО «Хоум Кредит Банк») // Экономика и социум. – 2014. – № 4.