Анализ работы оператора по бронированию «Азимут Сити Отель Олимпик Москва»
Дата изготовления: февраль 2025 года.
Предмет: Организация бронирования и продаж гостиничного продукта.
Объект исследования - гостиница «Азимут Сити Отель Олимпик Москва»
Основной целью данной курсовой работы является проведение анализа работы оператора и определение его основных обязанностей в службе бронирования в отеле. В ходе исследования будут рассмотрены ключевые компетенции, необходимые для успешного выполнения обязанностей оператора, а также современные технологии и инструменты, используемые в процессе бронирования на примере гостиничного предприятия ООО «ТВИНС ГРУПП» (далее гостиница «Азимут Сити Отель Олимпик Москва»).
Основная цель создала основные задачи курсовой работы:
- изучить теоретические основы технологии работы оператора службы бронирования в гостиничном предприятии;
- рассмотреть основные мероприятия по предоставлению работы оператора службы бронирования в гостиничном предприятии «Азимут Сити Отель Олимпик Москва»;
- исследовать цели и задачи работы оператора службы бронирования в гостиничном предприятии «Азимут Сити Отель Олимпик Москва»;
- разобрать особенности организации деятельности в гостиничном предприятии «Азимут Сити Отель Олимпик Москва»;
- проанализировать деятельность гостиничного предприятия «Азимут Cити Отель Олимпик Москва»;
- предложить способы решения проблем по работе оператора службы бронирования в гостиничном предприятии «Азимут Сити Отель Олимпик Москва».
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 6
1.1.Цели и задачи работы службы бронирования в гостиничном предприятии 6
1.2.Основные мероприятия по предоставлению работы оператора службы бронирования в гостиничном предприятии 7
1.3.Методика организации работы оператора службы бронирования в гостиничном предприятии 9
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА ПО БРОНИРОВАНИЮ В ГОСТИНИЦЕ «АЗИМУТ СИТИ ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» 12
2.1. Особенности организации деятельности в гостинице «Азимут Сити Отель Олимпик Москва» 12
2.2. Анализ деятельности гостиницы «Азимут Cити Отель Олимпик Москва» 21
2.3. Выявление недостатков в работе оператора деятельности оператора службы бронированию в гостинице «Азимут Cити Отель Олимпик Москва» 25
3 ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «АЗИМУТ CИТИ ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33
1. Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителя». [Электронный ресурс] – URL: https://fzrf.su (дата обращения: 14.02.2025). – Текст: электронный.
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ [Электронный ресурс] – URL: https://www.consultant.ru (дата обращения: 13.02.2025). – Текст: электронный.
3. Федеральный закон Российской Федерации «Об Основах туристкой деятельности» от 24.11.1996 № 123-ФЗ (с изменениями на 4 апреля 2018 года). [Электронный ресурс]. – URL: https://frrf.su (дата обращения 14.02.25). – Текст: электронный.
4. Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. – URL: https://fzrf.su (дата обращения 10.02.25). – Текст: электронный.
5. Федеральный закон Российской Федерации «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчётов и (или) расчётов с использованием платёжных карт» от 22.05.2003 №54-ФЗ. [Электронный ресурс]. – URL: https://fzrf.su (дата обращения 10.02.25). – Текст: электронный.
6. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 20.03.2024) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" [Электронный ресурс] – URL: https://www.consultant.ru (дата обращения 14.02.2025) – Текст: электронный.
Нормативно–техническая документация
7. ГОСТ 12.0.230-2007 «Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Общие требования». [Электронный ресурс] – URL: https://legalacts.ru (дата обращения: 6.02.2025). – Текст: электронный.
8. ГОСТ Р 70587-2022. «Туризм и сопутствующие услуги. Услуги средств размещения. Общие требования.» [Электронный ресурс]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200127461 (дата обращения: 6.02.2025)
Основные источники
9. Арбузова, Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М.: ТЕИС, 2020.
10. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие / С. И. Байлик. – 3-е издание, стереотипное. - Киев : Дакор, 2022.
11. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: практикум / Л. В. Баумгартен. – Москва: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2019.
12. Белозерова, Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие /Ю.М. Белозерова. – Москва: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2020.
13. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Логос, 2020.
14. Волоков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волоков. – Ростов н/Д: Феникс, 2021.
15. Егоров, А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг. Инновационная экономика и современный менеджмент. — М.: Оникс,2019.
16. Котлер, Ф. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 2022
18. Кнышова, Е. Н. Менеджмент гостеприимства: учебник для студентов Е. Н. Кнышова. - Москва: ИД Форум : Инфра, 2023.
19. Кобяк, М.В., Ильина, Е.Л., Латкин, А.Н. Современные тенденции в гостиничном бизнесе, влияющие на развитие опыта клиентов//В сборнике: Проблемы и перспективы индустрии гостеприимства, туризма и спорта Сборник статей. Москва, 2022.
20. Кусков, А. С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. – 2-е изд., испр. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2021.
21. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: — Академия,2020.
Дополнительные источники
22. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник для студентов вузов / М. Райли ; Пер. с англ. - Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2022.
23. Труханович, Л. В. Персонал сферы гостиничного обслуживания: должностные и производственные инструкции / Л. В. Труханович, Д. Л. Щур. – Москва: Финпресс, 2022.
Интернет ресурсы, форма доступа
24. Официальный сайт «Азимут Сити Отель Олимпик Москва» [Электронный ресурс]. – URL: https://azimuthotels.com (дата обращения 05.02.2025). – Текст: электронный.
25. Анализ внутренней и внешней среды организации на примере ООО «Азимут» [Электронный ресурс]. – URL: https://studwood.net (дата обращения 05.02.2025). – Текст: электронный.
26. Система управления гостиницей Epitome PMS [Электронный ресурс]. – URL: https://www.librahospitality.com (дата обращения 05.02.2025). – Текст: электронный.
27. Технология работы службы бронирования телефонных операторов в гостинице. – URL: https://www.spravochnic.ru (дата обращения 05.02.2025). – Текст: электронный.
